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中国票务在线呼叫中心系统成功案例

2005/12/21

1. 自动语音应答系统（IVR）

　　根据用户的按键，系统自动播放语音给用户听。交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真等手段处理自动流程业务。同时提供四种语言服务，可以满足不同国籍的人员的需要；


2. 智能的ACD呼叫自动分配功能

　　当用户电话打进时，系统可按设定的功能转入特定的人工座席，如果电话较忙，则来电进入排队状态进行等待。


3. 来电显示功能

　　当来电转入座席人员时，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步显示在业务员的计算机上，如果是老用户则可以弹出用户资料和相应的工单资料。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。


4. 坐席评分功能

　　坐席评分是指每个坐席在接完电话后可以将用户的电话转回到IVR上，此时用户可以根据语音提示为刚才的坐席员评分，班长可以根据评分软件查询每个坐席员的分数，并调取相应的录音文件。


5. 转接外线功能

　　当处于休息时间，IVR引导拨入系统的用户，通过选择制接转接到工作人员的小灵通上，保证了及时满足客户的需求和避免公司的业务的损失。


6. 传真功能

　　接收和发送传真电子化，实现无纸化办公，降低运营成本；座席人员直接通过CRM客户端浏览传真内容和直接发送传真。


7. 留言功能

　　当座席无人登录或全忙时，客户可选择留言功能，座席人员空闲时，可直接通过CRM客户端听取留言，以便及时处理用户需求。


8. 监控管理功能

　　坐席班长实时监控每个坐席的状态以及坐席分组的排队情况。在线录音监听服务器可以对坐席的通话进行实时录音，同时坐席班长还可以对坐席通话进行监听。


9. 统计功能

　　系统可对客户的所有访问节点进行访问时间和访问内容的统计。座席统计，包括座席话务量、座席接通次数、座席通话时长等。可按周、月生成统计报表。

强讯科技公司供稿 CTI论坛编辑