CRM客户智能插上XML的翅膀
肖东军
2005/03/22
"流程自动化"和"客户智能"是企业导入CRM软件系统时候经常考虑的两大因素。前者是为了提高劳动生产率，降低工作强度；后者则是为了从庞大的数据中提炼有管理价值的知识，提升管理和决策水平。然而中小型企业往往无力承担专门的商务智能/客户智能解决方案所需要的大笔费用，即使购买管理软件厂商之外的第三方软件，如水晶报表系统，对中小型企业来说也是一个不轻的负担。
XML的出现为解决这一困境提供了一个经济、有效且易行的方法。对IT届人士来说，XML的大名已经如雷贯耳了。因为几乎世界上所有的IT巨头都在致力于推动这一互联网时代的新标准。它的通用性已经成为一种事实。下面就XML做一些通俗形象的比喻，以帮助非IT岗位的管理人员对它有个初步的了解。
什么是XML呢？
- 它是英文"可扩展标记语言"（eXtensible Markup Language)的缩写，它是互联网时代的一种"世界语"，它不带任何微软口音，或其他"方言"口音。
- 它仅仅用来描述文本数据；数据的内容本身与数据的表现方式（例如如何显示）是分离的。
- 一组XML数据可以被想象成一棵树，由一个树根、树干、多个树枝、更多的小数枝、树叶构成。当然，可以同时有许多树，组成数据的森林。
图1 XML数据源树
假设允许把数据的统计分析、图表或报表表现作为商业智能的入门级应用的话，那么我们就惊喜地发现XML确实为CRM客户智能插上了腾飞的翅膀。因为只要CRM服务器端传输出来的数据是遵循XML标准的（专业的术语是"结构良好的"），那么这些仅仅表达数据内容的文本信息就可以利用一些模板加以表现，处理成任意形式的图表和报表，并通过浏览器显示给操作人员。这个过程，我们可以形象到理解为：
图2 数据转换过程的三棵树
一棵或多棵数据源树（XML数据源文件），通过一棵转换指令树（选择数据、表达数据表现形式的模板文件），获得了一棵结果树（图表、报表）。
模板文件主要由专门服务于XML转换的XSLT 语言（ eXtensible Stylesheet Language Transformation
,"可扩展样式语言转换")来制作。这种语言也是通用的，并且容易掌握。为了获得更强大的功能，XSLT允许插入Javascript等一些其他语言或者插件。在这些语言的操纵下，结果树的输出形式是非常灵活的。下图是国内知名的CRM软件--SynleadCRM企业版将其XML数据源转换成的一些报表和图表：
图3 SynleadCRM软件-XML数据源转换成的报表和图表
图3中的前两个输出结果是SynleadCRM标准软件自带的，第三个输出结果是依据最终客户需求快速定制的。
以"XML+XSLT"满足图表和报表需求,为用户带来了巨大便利性和经济性。但它同时也受一定的前提条件制约。首先它要求CRM软件厂商必须认清技术发展的趋势，全面支持XML标准，充分准备好数据源树或数据源森林，这需要付出艰苦的工作，当前并非所有的厂商都已经做到。其次当数据源树和指令转换树的层次过多、过于复杂的时候，执行一次统计分析对服务器端的CPU等资源消耗比较大，要求服务器的最低配置不能低于P4/512M内存/7200转SATA硬盘。
一些高级的商务智能应用，例如中国移动某分公司要在数百万"全球通"客户中，通过一定的预设条件，以"神经网络模型"计算得出特定一组用户，作为其某次商务套餐营销战役的"目标市场"，则必须采用数据仓库技术及数据挖掘技术等其他专门的解决方案，这些应用要求通常来自大型CRM市场，它已经超出了本文讨论的范围。
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