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商路通CTILink产品白皮书

2004/04/23

SynRoute CTILink采用Client-Server的结构。
·SynRoute CTILink Server部署在CTI服务器上，CTI服务器可以通过LAN和V.24两种接口方式连接PBX。

·SynRoute CTILink Client和应用集成，部署在座席计算机、班长席计算机、统计分析、系统监控、系统管理台上。

2.2 产品架构

2.2.1 交换层
　　支持CSTA的交换机。

2.2.2 链路层

2.2.2.1 CSTA Paser
　　将CSTA协议转换成CTC形式的数据。

2.2.2.2 Client
　　为开发商提供API、OCX、COM三种接口。

2.2.2.3 Device Channel Manager
　　管理各个设备（包括分机、座席、IVR、中继）等设备。

2.2.2.4 Monitor Channel Manager
　　管理各个监控通道，每个监控通道可以监控多个设备。

2.2.2.5 Agent Channel Manager
　　管理座席通道的ACD模式。

2.2.2.6 Message Channel Manager
　　管理消息通道，用于不同通道之间发送信息，实现实时数据交换。

2.2.2.7 Data Route Manager
　　管理数据的路由，多个Client向CSTA Paser发送控制命令，CSTA Paser向多个Client发送交换机事件。

2.2.2.8 Log Manager
　　日志管理，记录Link的运行状态。

2.2.3 呼叫中心服务层
　　呼叫中心服务层是基于SynRoute CTILink之上的呼叫中心平台，一方面与SynRoute CTILink无缝连接，呼叫中心集成商可以选择呼叫中心服务层为客户快速构建呼叫中心；另一方面，SynRoute CTILink可以不依赖与呼叫中心服务层独立工作。

2.2.3.1 Agent Resource Manager
　　包括座席权限管理、座席技能管理、座席组管理。

2.2.3.2 Monitor Manager
　　监控设备、分机、座席、中继、队列的实时运行状况。

2.2.3.3 Call Route Manager
　　与交换机的ACD配合，管理呼叫路由策略和路由执行。

2.2.3.4 Distributed Interconnection Manager
　　用于分布互连呼叫中心之间连接管理。

2.2.3.5 Call Record Manager
　　实时记录呼叫的各种事件，入库生成基本呼叫记录。

2.2.3.6 Call Report Manager
　　从基本呼叫记录中提取数据，生成呼叫中心需要的报表。

2.2.4 应用层
　　直接调用Client提供的接口，开发应用。

3.CSTA Paser
　　所有的CSTA应用都基于OSI的ISO 7层参考模型，重点使用其中的layers 2、5、6和7。

　　在应用数据传输之前，响应层的连接需要建立，由主机向交换机发起连接请求。
　　SynRoute CTILink软件包括了以下的协议的建立、转换工作（深色部分）：

3.1 OSI Layer1 (Physical layer)
　　对于RS232 / V.24：
·Baud rate: 2400, 9600 (default) or 19200
·Data bits: 8
·Parity bit: None
·Stop bit: 1

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