首页>>厂商>>CT中间件厂商>>商路通

商路通Hi-Link产品成功实施中国汽车网呼叫中心

2006/07/14

  近些年,商业型呼叫中心市场快速发展,涌现出一批有代表性的呼叫中心。大致概括起来可以分为:以呼出为主的呼叫中心,比较典型的如:人寿保险公司的电话行销中心;以呼入为主的呼叫中心,比较典型的如:大型电视购物中心、目录销售公司等;还有就是呼入/呼出结合较多的呼叫中心,这一类我们统称其为“直复营销型呼叫中心”。中国汽车网呼叫中心正是第三类呼叫中心的典型代表。

  中国汽车网,作为中国最大的汽车消费社区,2005年收入过亿。总部位于北京,在上海,广州,成都,重庆,西安,长春和其它21个城市设有分支机构。中国汽车网致力于用电子商务的方式将用户的需求和汽车生产商、经销商、保险商、修车行、俱乐部甚至交通地图提供商联系起来,无时无刻地满足人们对汽车生活的一切需求。 2006年初,中国汽车网与北京商路通公司携手,规划建设了一套完整的直复营销型呼叫中心平台。该呼叫中心一期建设规模为60个坐席,采用电话、传真、EMAIL、短信、WEB等方式为用户提供全线的汽车消费服务;同时,作为用户和汽车厂商、经销商之间的空中桥梁,为宝马,沃尔沃,通用等大型跨国公司提供专业的呼叫中心外包服务,主要服务内容包括售前/售后服务,技术支持,电话营销,客户/会员管理,商业活动推广,咨询培训,数据库营销,试乘试驾,客户满意度调查等。

  中国汽车网呼叫中心系统平台具备以下显著特点:

  呼入/呼出相结合

  中汽网呼叫中心在进行直复营销的过程中,与每个客户进行多次反复的沟通交流,直至产品成交。在这个过程中,每一通呼入和呼出电话都可归属于一次销售过程(我们成之为CASE),呼入电话和呼出电话存在业务关联性,每个动作都处于可控状态,使得销售过程从自由状态变成可控状态。

  高稳定性的平台

  中汽网呼叫中心采用了Hi-Link产品的链路级双机热备解决方案,为核心部件CTI提供真正可靠的保障。以往的CTI产品在与PBX连接的时候,都是采用PBX厂家提供的“API层”接口,该接口只能部署到一台服务器上,进而也使得采用双机热备方案的CTI服务器存在单点故障,如图所示:


  通过API层接口连接交换机,存在单点故障隐患,一旦安装API接口组件的服务器或系统出现故障都会影响系统正常运行

  采用Hi-Link链路级双机备份机制可有效地防止呼叫中心系统单点故障的发生。呼叫中心两台互为热备的CTI系统通过独立的CTI Link链路连接到交换机,使得该双机热备方案真正成为无单点故障的热备方案。系统框图如下:


  所有组件的实时热备自动热备,无须人工干预故障自动恢复。

  图形化、流程化的智能路由平台

  Hi-Link提供图形化、流程式的ACD路由策略定制工具,实现ACD流程的灵活定义和配置。该工具不仅仅实现了流程逻辑、资源管理和数据库访问的可配置,而且可以在流程中内嵌VBScript处理逻辑,进而实现更加强大的路由管理能力。如图所示:


  完善灵活的统计分析平台

  Hi-Link的统计分析产品提供了大量实用的呼叫报表模板,可以满足中汽网日常运营多方面的报表需求;同时,根据项目的需要,通过Hi-Link的报表工具,用户可以方便的进行数据导入、字段配置、合并计算、筛选分析、多维显示等报表定制功能,使得客户可以自由获取需要的报表,而无须技术人员进行二次开发。

  中汽网呼叫中心系统上线运行几个月来,业务迅速开展,运营很快走上正轨。中国汽车网的成功经验和建设思路,不仅仅丰富了商路通对商业型呼叫中心应用的诠释,也为中国汽车服务信息业提供了一种可供借鉴的思路和方法。

商路通公司供稿 CTI论坛编辑



相关链接:
商路通技术总监黄河:迎接第五代呼叫中心的到来 2007-04-19
商路通Hi-Link中间件服务于大众保险呼叫中心 2006-11-02
Hi-Link呼叫中心平台服务于全军卫生装备服务热线 2006-08-25
商路通Hi-Link产品荣获CTI论坛编辑推荐奖 2006-06-02
商路通携手赛迪呼叫助力新华人寿 2006-04-18

相关频道:  电子商务_与_呼叫中心  电子商务_与_CT中间件  呼叫中心_与_CT中间件