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商路通Hi-Link产品成功实施中国汽车网呼叫中心

2006/07/14

　　近些年，商业型呼叫中心市场快速发展，涌现出一批有代表性的呼叫中心。大致概括起来可以分为：以呼出为主的呼叫中心，比较典型的如：人寿保险公司的电话行销中心；以呼入为主的呼叫中心，比较典型的如：大型电视购物中心、目录销售公司等；还有就是呼入/呼出结合较多的呼叫中心，这一类我们统称其为“直复营销型呼叫中心”。中国汽车网呼叫中心正是第三类呼叫中心的典型代表。

　　中国汽车网，作为中国最大的汽车消费社区，2005年收入过亿。总部位于北京，在上海，广州，成都，重庆，西安，长春和其它21个城市设有分支机构。中国汽车网致力于用电子商务的方式将用户的需求和汽车生产商、经销商、保险商、修车行、俱乐部甚至交通地图提供商联系起来，无时无刻地满足人们对汽车生活的一切需求。 2006年初，中国汽车网与北京商路通公司携手，规划建设了一套完整的直复营销型呼叫中心平台。该呼叫中心一期建设规模为60个坐席，采用电话、传真、EMAIL、短信、WEB等方式为用户提供全线的汽车消费服务；同时，作为用户和汽车厂商、经销商之间的空中桥梁，为宝马,沃尔沃,通用等大型跨国公司提供专业的呼叫中心外包服务，主要服务内容包括售前/售后服务，技术支持，电话营销，客户/会员管理，商业活动推广，咨询培训，数据库营销，试乘试驾，客户满意度调查等。

　　中国汽车网呼叫中心系统平台具备以下显著特点：

　　呼入/呼出相结合

　　中汽网呼叫中心在进行直复营销的过程中，与每个客户进行多次反复的沟通交流，直至产品成交。在这个过程中，每一通呼入和呼出电话都可归属于一次销售过程（我们成之为CASE），呼入电话和呼出电话存在业务关联性，每个动作都处于可控状态，使得销售过程从自由状态变成可控状态。

　　高稳定性的平台

　　中汽网呼叫中心采用了Hi-Link产品的链路级双机热备解决方案，为核心部件CTI提供真正可靠的保障。以往的CTI产品在与PBX连接的时候，都是采用PBX厂家提供的“API层”接口，该接口只能部署到一台服务器上，进而也使得采用双机热备方案的CTI服务器存在单点故障，如图所示：

　　通过API层接口连接交换机，存在单点故障隐患，一旦安装API接口组件的服务器或系统出现故障都会影响系统正常运行

　　采用Hi-Link链路级双机备份机制可有效地防止呼叫中心系统单点故障的发生。呼叫中心两台互为热备的CTI系统通过独立的CTI Link链路连接到交换机，使得该双机热备方案真正成为无单点故障的热备方案。系统框图如下：

　　所有组件的实时热备自动热备，无须人工干预故障自动恢复。

　　图形化、流程化的智能路由平台

　　Hi-Link提供图形化、流程式的ACD路由策略定制工具，实现ACD流程的灵活定义和配置。该工具不仅仅实现了流程逻辑、资源管理和数据库访问的可配置，而且可以在流程中内嵌VBScript处理逻辑，进而实现更加强大的路由管理能力。如图所示：

　　完善灵活的统计分析平台

　　Hi-Link的统计分析产品提供了大量实用的呼叫报表模板，可以满足中汽网日常运营多方面的报表需求；同时，根据项目的需要，通过Hi-Link的报表工具，用户可以方便的进行数据导入、字段配置、合并计算、筛选分析、多维显示等报表定制功能，使得客户可以自由获取需要的报表，而无须技术人员进行二次开发。

　　中汽网呼叫中心系统上线运行几个月来，业务迅速开展，运营很快走上正轨。中国汽车网的成功经验和建设思路，不仅仅丰富了商路通对商业型呼叫中心应用的诠释，也为中国汽车服务信息业提供了一种可供借鉴的思路和方法。

商路通公司供稿　CTI论坛编辑

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