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商路通Hi-Link技术白皮书

2005/08/11

1. 概述

　　商路通Hi-Link中间件是北京商路通信息技术有限公司经过长期的市场研究、总结多年来呼叫中心咨询、开发和实施经验，采用了先进的计算机、通信、网络、数据库和CTI等技术，成功开发出适合客户需要、可快速部署业务、支持多种接入方式和智能路由、具备完善统计分析、座席质量管理、预测外拨、双机热备、分布互连特性的CTI中间件。

　　商路通Hi-Link中间件采用软交换模式构建，是呼叫中心通信和呼叫中心业务之间的桥梁。

商路通Hi-Link中间件具备了中间件的大部分特性：
2. 产品战略架构

　　商路通Hi-Link中间件采用软交换模式构建，产品的战略架构如下：


商路通Hi-Link中间件包括以下几个部分：

1、通信接口网关

　　商路通公司成功的解析了AVAYA、北电、西门子、阿尔卡特、爱立信交换机的CTILink协议，替代了国外的接口软件（如CTConnect、TAPI、Genesys），增加了呼叫中心中间件的稳定性、丰富了呼叫中心的功能、降低了系统建设成本、更好的支持了分布互连的解决方案。

2、业务接口网关
　　商路通公司提供了传统的接口方式，为呼叫中心业务软件的快速开发提供了基础，同时，对原有业务系统的移植提供了便利。

3、核心控制管理
　　商路通CTI中间件提供了呼叫中心必备的软件功能，包括呼叫路由管理、ACD、呼叫统计分析、监控管理、排班管理、坐席资源管理、业务分析平台、外拨管理、呼叫数据同步、工作流平台等。
因此，商路通Hi-Link中间件既不是Link中间件（类似于CTConnect、TAPI、TSAPI，包含Link层和API层），也不是基于CTConnect、TAPI、TSAPI之上的呼叫中心中间件，而是集成以上两者优势的CTI中间件。

3. Hi-Link中间件

3.1 总体设计原则

　　Hi-Link总体设计原则重点保证系统的规范性、先进性、开放性、扩展性、互操作性：

　　1、 规范性：系统符合国际开放平台规范，采用国际标准协议、标准的接口，使用标准的系统互联接口方案，符合国际CSTA标准的CTI-Link、SCSA等CTI规范以及Windows NT、Windows 2000等开放平台，网络协议使用TCP/IP协议。

　　2、 先进性：系统采用先进的多层体系结构、协议符合国际工业标准的计算机电话集成（即CTI）技术、系统通道无关性、支持多种高级路由方法、采用交互式IVR语音应答方式，采用国际上最新产品及先进技术，运用我们开发的人工座席软件，并结合实际需求，做到功能上先进、实用，与国际接轨。

　　3、 开放性：能支持流行的客户端操作系统Windows 2000和Windows XP；与主流的数据库产品（Informix、SQL sever 、Oracle、Sybase等）集成；向用户开放业务流程脚本编辑功能和软件开发接口，允许用户自由定制业务流程。并且拥有强大的开发平台，并且使用3层结构使业务模块组件化，可以缩短项目周期，提高业务更新和管理能力，使用户赢得市场先机。

　　4、 扩展性：系统具有良好的扩展性，如交换机、IVR、坐席、软件等都能平滑的扩展。初期可设几个座席到几十个座席，随着服务的深入和业务的扩展，很容易在原系统上扩展成几百席位的大型客户服务中心。系统软件设计引入了分布式对象技术，使系统的业务逻辑与用户界面相隔离，从而使客户端变的很"瘦"；而且可以使用可重用对象构建系统，简化开发量；并无需重建系统，便具有增加服务的能力；整个软件系统具有良好的伸缩性及灵活性。

　　5、 互操作性：采用通行的系统互联方案，避免直接访问其它业务系统的主数据库，使用代理服务器中转服务请求。同其它业务系统连接，实现实时的数据共享。

　　6、 项目管理：商路通公司对于项目有着丰富的管理经验与方法，结合多年的业界经验与自身的技术优势，对于项目的实施可以提供有力保障。

3.2 软件结构

Hi-Link软件结构如下：


软件架构共分成三层：

　　通信接口网关：支持主流的交换机，支持的通信方式包括电话、语音邮件、电子邮件、短信、Chat/网页同步等；

　　核心控制层：ACD、IVR、呼叫统计分析、坐席质量管理、系统配置管理、业务分析平台、预测外拨管理、工作流平台、坐席资源管理、分布互连机制、双机热备机制；

业务接口网关：CTC API、Genesys AgentOCX、IVR Builder、Web业务框架、呼叫记录数据库；

3.3 通信接口网关

3.3.1 交换机接口网关

Hi-Link中间件支持的交换机包括：
3.3.2 VoiceMail GW
　　VoiceMail GW作为语音邮件的网关，将客户留言作为一种接入方式，由Hi-Link核心控制层统一路由、统一处理、统一统计、统一监控。

3.3.3 Mail GW
　　Mail GW采用POP3和SMTP协议与Mail Server交互。

　　客户发送邮件到呼叫中心公共邮箱（或公司部门邮箱），Mail GW随时检测新邮件的到来，一旦发现有新邮件便发送邮件信息和路由请求到Hi-Link核心控制层，Hi-Link核心控制层通过算法分析和设置好的相关判断，选择最合适的座席后将坐席ID及内部邮件服务器的相关邮箱号码回送给Mail GW，同时通过软话机通知座席（来"电"显示）。

3.3.4 SMS GW
　　SMS GW通过PLMN收发短信，将客户短信作为一种接入方式，由Hi-Link核心控制层统一路由、统一处理、统一统计、统一监控。

3.3.5 Web GW
　　CHAT：用户通过浏览器及Web Server向ICC GW发起一个文本交谈请求。

　　导航浏览：用户通过浏览器向ICC GW发起导航浏览的请求，座席可以引导用户在中心网页浏览，即保持用户的IE内容和座席一致。可以考虑用户的选择，提供接受引导和拒绝引导两种选项。

3.4 业务接口网关
　　业务接口网关为业务层的快速开发和整合提供接口。

　　接口方式包括：CTC API、Genesys AgentOCX、IVR Builder、呼叫记录数据库。

3.5 Hi-Link核心控制层
　　Hi-Link核心控制层是整个呼叫中心的服务器，一方面，将各个网关接入的请求整合在一起；另一方面，将各个子系统有机的连接，协同工作；同时，支持了多点分布互联和虚拟呼叫中心。

　　Hi-Link核心控制层包括以下几个部分：ACD、IVR、呼叫统计分析、呼叫监控管理、坐席质量管理、系统配置管理、预测外拨管理、业务分析平台、双机热备机制、分布互连机制、工作流平台。

4. Hi-Link核心控制层说明

4.1 ACD路由管理
　　采用独特的双矩阵分配方式，以其独特的基于技能和处理成本的路由选择算法管理话务量和系统资源，其性能超出当前工业标准。同时，支持多种通道统一路由。呼叫分配算法的显著特点之一是恰到好处地分离路由选择、资源分配及选择呼叫三个过程，使其既相对独立，又灵活选择。而传统的"矢量分配"法的主要缺点就是仅从呼叫的观点描述处理，缺乏对正空闲的资源如何利用的情况加以控制。

1、 多通道：
　　多种接入方式统一引导、排队、分配。

2、 引导方式：
3、 排队方式：
4、 分配方式：
4.2 IVR平台

4.2.1 VoiceRoute平台概述
　　VoiceRoute是商路通IVR平台，是一个自动电话应用生成平台和运行环境，通过VoiceRoute平台，用户可以快速开发各种自动电话应用，主要包括交互式语音应答IVR（Interactive Voice Response）、交互式传真应答IFR（Interactive Fax Response）和自动外拨服务ADS（Auto Dial Service）等。客户使用VoiceRoute应用，一方面可以通过语音和传真与客户进行交互，完成一些自动业务的受理；另一方面通过和客户交互，可收集客户的各种信息和客户的具体请求，为进一步处理提供数据支持。VoiceRoute是基于SML构建的VoiceRoute应用生成、解释及运行平台，SML（SynRoute Markup Language）是根据W3c的XML规范定义的XML应用。VoiceRoute作为一个交互式语音应答运行时环境，基于Voice Browser \ Document \ 嵌入式语言的体系结构实现，为IVR、IFR和ADS应用提供一个统一的环境。一个VoiceRoute应用可看作由一系列包含输入输出样式、工作流定义和嵌入式计算的XML文档，页面内容按照客户定义的业务流程用工作流组织，用户的一次语音交互过程即是对特定服务内容请求与应答的过程。

4.2.2 VoiceRoute逻辑结构


　　VoiceRoute Builder：VoiceRoute应用开发工具，自动电话应用可由该可视化工具生成SML文档。

　　VoiceRoute Parser：提供了一个IVR应用的运行平台，用来解释与运行SML文档。

4.2.3 VoiceRoute Builder
　　VoiceRoute Builder，由北京商路通信息技术有限公司提供，是最快速的IVR开发平台。VoiceRoute Builder通过图形化的开发模式，生成自定义的Schema的XML，SML，由VoiceRoute Parser解释执行。

　　VoiceRoute Builder包括起始、IO、计算、分支、跳转节点五类节点。树型结构的流程组织方式清晰明了，保证基本流程的开发和变更快速准确；计算节点内嵌VBScript，保证复杂逻辑轻松实现。

　　通过VoiceRoute Builder，您可以极大降低开发周期、快速适应客户需求变化、数据库访问、与各种第三方软件集成。

　　VoiceRoute Builder创建的每一个工程都是由一个或者多个子流程组成，通过点击操作可以任意添加、删除、修改子流程。每一个子流程由一个开始节点和多个节点组成，按照数型方式。使用者可以在很快的时间内按照用户的需要组织完成自动语音流程的结构。

　　通过子流程的方式组织一个工程，可以将每一类业务放在一个子流程中，流程清晰、可读性强，对于功能复杂的业务，有特殊优势。

4.2.4 VoiceRoute Parser


　　VoiceRoute Environment一方面解析SML的流程，一方面驱动语音执行相应的操作。

4.2.5 VoiceRoute技术特点

　　1、 支持业务远程发布；
　　2、 VoiceRoute支持多种主流板卡厂商的语音板卡，如：Dialogic，NMS，东进 等，同时支持IP IVR功能，支持各种呼叫信令的接入，如：模拟用户线接入，中国1号接入，中国7号接入，ISDN接入等，IVR应用生成和运行环境与具体硬件和信令无关；
　　3、 VoiceRoute支持各种交换机设备的电话接入，如：Avaya， Siemens， Alcatel， Nortel等，同时支持IP PBX的语音接入，如：3COM的NBX，和交换机的物理连接支持模拟用户线和用户端数字E1接入，和IP PBX的连接支持局域网连接，IVR应用生成和运行环境与前置交换设备和物理连接方式无关；
　　4、 VoiceRoute提供中文图形化编辑界面，直观表现系统处理流程，客户基于该图形编辑界面，通过图形化的拖拽和嵌入通用脚本的方式，快速生成各种自动语音/传真应用；
　　5、 VoiceRoute图形化编辑工具提供智能分析引擎，能够对用户编写的应用文档和脚本进行语法和语义检查；
　　6、 VoiceRoute支持通用脚本语言的嵌入（如： VbScript或JavaScript），提供通用而且开放的方式，使得IVR应用程序可以很好地和数据库或第三方应用系统连接和交互；
　　7、 VoiceRoute提供丰富的呼叫控制和媒体处理能力，如：录/放音，接收/发送DTMF按键，在线的传真接收/发送，摘/挂机，转移和外拨呼叫；
　　8、 使用VoiceRoute，客户最终生成的应用文档可标识，可理解，文档遵循 XML的规范标准，用户可以直接阅读和修改；
　　9、 VoiceRoute提供一个统一的应用运行环境，支持多种应用生成和运行，包括IVR/IFR和自动外呼应用，应用加载支持实时修改，动态加载，支持应用的单步调试；
　　10、VoiceRoute系统采用分布式系统组件结构，组件间依赖性小，保证系统的整体可靠性；
　　11、VoiceRoute提供很强的功能扩展性，方便开发商开发更多、更丰富的应用，并且能够提供很强的集成新技术的能力，系统可以很方便地支持主流的TTS(文本语音转化)和ASR （自动语音识别）产品的集成。

4.3 呼叫统计分析
　　Hi-Link呼叫统计分析一方面包括了全面的基础报表模板，同时，是一个开放的呼叫分析平台。

4.3.1 基础报表模板
　　Hi-Link呼叫统计分析包含了8大类60多种报表模板。
4.3.1.1 中继分析
　　中继分析能够完整地反映出所有中继线路的工作情况。
4.3.1.2 IVR分析
　　IVR分析能够完整地反映出所有自动语音系统进行的工作情况。
4.3.1.3 分机分析
　　分机分析是对呼叫中心内所有的电话分机进行完整地统计，并生成报表供管理者需要时使用。
4.3.1.4 队列分析
　　队列分析是对所有呼入电话入队列、分配情况进行详细的统计。
4.3.1.5 员工分析
　　员工分析能够完整地反映出呼叫中心内每一员工工作的情况。
4.3.1.6 员工状态分析
　　员工状态分析是对所有工作的员工座席对他们的工作状态进行全面的统计分析，并生成报表供管理者使用。
4.3.1.7 呼损分析
　　呼损分析是对所有未接听电话进行的统计分析，并生成报表供管理者使用明细报表。
4.3.1.8 屏蔽电话分析
　　屏蔽电话分析是对所有被屏蔽的骚扰来电进行的统计分析，并生成报表供管理者使用。
4.3.2 统计分析的开放性
　　自定义：报表分析系统的报表设计应该为用户提供报表数据模板的自定义，包括报表格式、报表内容的自定义，报表元素可以被任意拖拉、调整、删除等。一个设计很差的报表系统虽然不会对业务流程造成影响，但它会给用户的使用带来极大的不便，不能为用户提供更多的、有效的数据信息，限制了系统优势，更重要的是会影响产品的形象，降低客户满意度以及产品竞争力。目前的报表系统，或多或少地存在着设计上的缺陷，很难完全满足用户的需求，因此开发一套通用的、智能的、能适用于现有的和未来业务流程的报表分析系统是非常必要的。

　　报表导出：统计出来的报表数据以图文并茂的方式输出，并可保存为Excel文件。
4.3.2.1 字段配置



4.3.2.2 查询统计
　　用户根据已经设计好的报表数据模板，拖入想要数据的查询条件来进行业务数据的统计、分析和挖掘，最终形成报表数据，并且可以保存查询条件，以方便用户的日常查询统计。

4.3.2.3 报表分组
　　能将报表内容按某一条件进行分组，并可对组内的数据按某一特定的条件进行小计。

4.3.2.4 报表元素
　　报表元素可以设置有无边框、边框精细、边框颜色、字体、背景色等，同时能够对字体的位置进行设置，多个报表元素可以被同时选择，以实现拖拉、等高、等宽、左对齐、右对齐、上对齐、下对齐、水平居中对齐、垂直居中对齐等功能。

4.3.2.5 报表内容设计
　　报表内容设计主要有两种形式：SQL语句直接查询和数据表的调用。考虑到一般报表设计人员对于数据库知识不一定熟悉，因此提供了灵活的报表定制功能。

　　灵活的定制功能：报表定制是一个易于操作的WINDOWS界面，用户可以一步一步的填写相关信息，最后方便的生成报表。下一次调出报表后，即可以直接修改定制信息，而不需要从头到尾再配置一遍。

4.3.2.6 多种显示方式

图表显示功能
　　报表分析系统支持多种图表显示方式，其中图表显示方式主要有：曲线图、柱状图、饼图等；图表方式支持二维、三维和单表和多表显示，图表的颜色还可设置；报表分析系统提供图表动态显示功能，以表现出数据变化趋势，这样在进行两组或多组统计数据的比较时就特别有效。

4.3.2.7 合计功能
　　合计功能包括多种，主要有：行合计、列合计、指定字段合计、总计、行小计、列小计、分组小计、百分比等，以方便用户进行统计分析和对比分析。

4.3.2.8 预定值特殊显示功能
　　对于统计查询数据，可以设置某一项或多项用特殊字体或特殊颜色来显示该数据，以达到提醒的目的。

4.3.2.9 分批提取功能
　　报表统计的数据按日、月、季度、年生成不同时间段的报表数据以供分析决策。

4.3.2.10自定义报表统计查询条件
　　报表统计查询条件是对报表的统计内容的直接反映，在报表分析系统中用户可以任意地定义自己的查询条件，并且可以保存常用的查询条件，以方便以后的查询。

4.4 呼叫监控管理
　　呼叫监控功能体现出管理者可以实时监控、干预呼叫中心的运营状况。



4.4.1 座席监控



　　座席控制包括对座席进行监听、强插、拦截、强拆、转移、强制签退等功能，以便实时的控制和管理座席的工作。

4.4.2 中继监控
　　实时监控每条中间的占有情况。

4.4.3 队列监控
　　队列控制可以将呼叫通过拖拽操作将正在排队的呼叫转移到一个空闲的分机上。

4.4.4 实时统计
　　实时统计包括各种设备的实时统计(如一小时内的统计) 。

4.5 坐席质量管理
　　座席质量管理包括以下几个方面：



4.6 系统配置管理
　　Hi-Link的系统配置管理，是完备的系统管理平台。SMS具有简单易懂的界面，通过填入相关信息执行添加，删除和修改操作，可以实现对所有系统信息的快速管理。

　　SMS主要包括员工管理、设备控制和权限管理三大模块，每部分又分为不同的管理类型。可以有效组织各类信息之间的联系，加上结构清晰的数据库设置。方便用户进行系统管理。

4.7 预测外拨管理
从外拨的方式上来讲，分成以下几大类：

u Predictive：真正意义的预测拨号，由先进的预测算法支持。系统预测人工座席的空闲时间，并在此基础上由Hi-Link的预测外拨引擎模块控制后台发起外拨动作。这种方式外拨效率最高；
u Preview：外拨座席可以预先看到由管理席分配的外拨客户名单信息，并决定是否进行外拨。外拨的频率和速度由座席自主控制。此种外拨方式下对拨号步调的控制由人工完成；
u Progressive：此方式下当预拨号系统检测到有空闲的座席后即发起外拨，电话接通后将有效电话转接至人工座席。因而可以做到无风险的外拨。

　　通过预测式外拨，可以将外拨的效率提高3倍左右。

4.8业务分析平台
　　报表分析系统是企业数据的神经中枢，在保护企业对现有管理系统投资的前提下，延伸到企业内部和外部的任何角落，将分散的企业数据信息集中起来，进行重新加工整理，为企业提供全方位的数据信息，真正实现为企业管理者和决策者服务。报表分析系统以企业现有各种呼叫数据为基础，通过其强大的数据挖掘技术，以数据智能的形式为管理者服务。

　　Hi-Link业务分析平台继承了呼叫统计分析的优势，将业务数据和呼叫数据无缝整合，形成了完整呼叫中心业务分析平台。

　　例如：对于销售成单率的统计分析，呼叫中心的呼叫数据和座席端形成的是否成单的数据交叉分析，即可分析出在特定时间段内，呼叫达成交易的电话占整个电话量的比重。实施者不需要进行任何开发，直接通过配置即可完成。

4.9 双机热备机制
　　Hi-Link的双机备份机制有效地防止了CTI系统单点故障的发生，Hi-Link支持双机热备的运行方式。两台备份的系统之间通过"心跳"机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。所有这些都是系统自动完成的，对于用户和座席人员完全时屏蔽的。
与其他的双机热备所不同的是，Hi-Link的双机热备是链路级的，从链路直接可以检测交换机和计算机链路之间的连接和CTI服务器的工作状态，做到10秒钟切换，用户损失最小。

4.10 分布互连机制
　　在当今网络经济时代，企业的服务已不仅仅是一时一地之事，而是要满足企业全球化经营的需要，满足企业跨国界发展的需要，满足企业可持续发展的需要。建设分布式呼叫中心已是许多企业日渐迫切的需求。分布式呼叫中心由若干相对独立的呼叫中心组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。

Hi-Link功能包括以下几个特性：

4.10.1 分布互连特性
　　基于Hi-Link，可把分布在不同地理区域的呼叫中心服务节点通过相关的协定联系在一起，能够在全网或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡，呼叫与数据同步，为企业与企业之间、企业与消费者之间提供灵活的服务方式。

5. 平台特性

5.1 自主的CTILink
　　SynRoute CTILink由商路通自主知识产权的产品，遵循标准的CSTA协议，直接与交换机交互，避免了采用其他中间件连接带来的功能损失，例如：


第三，分布式多点互连机制：


由于采用TCP/IP的通信机制，TCP/IP天然支持分布式多点互连：



　　最后，CTC 的API接口及系统CTC API编程接口的采用使应用程序员可以直接在SynRoute CTILINK 平台上使用CTC API创建和运行电话应用程序，基于CT-CONNECT上开发的电话应用程序也可直接移植到SynRoute CTILINK 平台上。并且，根据长期的经验增加功能：



5.2 多媒体统一处理
　　Hi-Link支持多种接入方式(电话/短信/邮件/Voip/Video/Chat/护航浏览)等多种接入方式的统一接入、统一路由、统一处理、统一监控和统一统计分析。

5.3 双矩阵路由管理

双矩阵路由管理可以实现：



5.4 开放的报表系统
　　对中继/队列/座席/分机/呼损/屏蔽电话全面的统计，并提供图形化的分析手段。

　　开放性是报表的生命力。本报表系统为管理者提供了完善的报表设计能力，包括对报表的分组、报表元素的调整、报表内容的设计、报表显示方式的调整、合计功能、预定值特殊显示功能、分批提取功能、自定义报表查询方式等等。

5.5 完善的呼叫监控

　　监控一方面能够完成实时的设备监控，同时包括以下几个方面的优势特性：



5.6 呼叫数据同步

　　呼叫数据同步保证一个呼叫由中继->IVR->队列->座席->班长->其他呼叫中心的整个转移过程中，始终与数据同步。

5.7 全面的网络特性

　　由于Hi-Link中CTILink在通信机制上采用XML over TCP/IP的机制，天然支持分布互连特性。同时， CTILink的消息中间件的作用，支持呼叫和数据同步。所以Hi-Link的网络特性如下：



5.8 链路级的双机热备机制

　　与其他的双机热备所不同的是，Hi-Link的双机热备是链路级的，从链路直接可以检测交换机和计算机链路之间的连接和CTI服务器的工作状态，做到10秒钟切换，用户损失最小。

5.9 高效的预测式外拨管理

　　通过预测式外拨的算法，将座席的空闲率降到最低，最大限度的提高座席的工作效率。

商路通公司供稿 CTI论坛编辑


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