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商路通CTI中间件在电子商务行业中的应用

2005/01/14

　　搜易得数码科技有限公司是中国领先的 IT 数码购物门户，是中国第一家由消费者协会指定的"先行赔付"电子商务网站，定位为" IT 数码专家诚信购物门户"的搜易得，将立志成为中国最杰出的电子商务企业。

　　专注于通过互联网销售 IT 数码产品的搜易得，在行业影响力、销售额、注册客户数量、页面浏览量等方面，均遥遥领先于国内同类网站，公司作为中国最大的IT数码类产品电子商务平台，具有品牌优势、资源优势、技术优势、风险优势、经验优势、渠道优势和盈利模式多样化等7大优势。如何建立服务优势是搜易得公司领导当前非常关心的问题。

　　在国内电子商务的推广中，商品竞争转向品牌竞争，服务成为商品竞争中的重中之重，而建立呼叫中心是提升商品竞争中服务优势的技术基础，应用 CTI建立呼叫中心，在客户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形象，这将是信息时代竞争中的取胜法宝，也将是未来商业发展的热点。

　　搜易得意识到企业之间的竞争在很大程度上是客户资源的竞争，谁能把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，谁就能吸引新客户、保持老客户，在竞争中取胜。公司领导经过仔细的讨论，最后决定选择商路通为客户建设呼叫中心。但是，如何为客户提供良好的客户服务、如何量化服务质量、如何在服务中提供经营决策支持数据、如何将客户服务的风险降低到最小是搜易得对呼叫中心的更深入的需求。

　　商路通公司经过与搜易得客户服务中心管理者多次的交流，深入调研了呼叫中心的运营状况和将来的需求，结合商路通公司长期以来在客户服务中心设计和实施方面的经验，制定了搜易得呼叫中心解决方案。

　　搜易得呼叫中心系统采用SIEMENS HiPath3000通信平台，融合了商路通公司（www.SynRoute.com）的CTI中间件，为呼叫中心系统的应用开发提供了功能完善、系统稳定、可靠性高、扩展性强等特点的呼叫中心开发平台。根据客户业务需求实现呼叫中心系统主要功能：自动语音应答、ACD分配、统计报表、监控、录音等；其中呼叫中心平台中的业务系统还包含了客户资料管理、产品资料管理、售后服务管理、售前支持管理、问卷调查管理、订单监督管理。整套系统很好地满足了该中心的业务需求。

　　搜易得呼叫中心的网络结构如下：

　　搜易得应用商路通呼叫中心系统保证了企业持续、稳定、健康地发展，提高了企业自身的服务质量，增进与客户的沟通，树立了良好的服务形象和品牌形象,加强了企业的竞争能力。

　　商路通公司自成立以来专业从事CTI技术、企业通信增值服务和融合通信平台的软件开发及系统集成业务。多年来，商路通公司一直坚持自主品牌CTI产品的研发和销售工作。商路通CTI中间件已广泛应用于医疗、企业、电信、教育、媒体、邮政、网络游戏、旅游、又成功地应用于电子商务行业，倍受广大用户的认可。

商路通公司供稿 CTI论坛编辑

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