第五代呼叫中心之SOA（七）
北京商路通信息技术有限公司 黄河
2009/12/02
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
第五代呼叫中心之SOA（六）
这一章我们看看报表的故事。
大家是否发现，有很多优秀的产品各自为战，报表相互无关；甚至有些公司自己的多个产品的报表是不统一的。每一个产品都有相应的报表，给客户一看，挺好，都有，可是客户真正要把这些报表使用起来，那是一件相当困难的事情。
例如，某类公司的产品包括：
- CTI；
- ACD；
- IVR；
- ADS；
- ICC；
- ACC；
- 录音系统。
每一个产品的报表都是非常全面的，都可以独立成为一个体系，然而，就是相互没有任何关联。我们遇到很多关于这类公司报表方面的故事。
一 呼入呼出混合的故事
例如，一个呼入呼出混合的呼叫中心部署了这个公司的CTI、ACD、ADS和录音系统之后，出现了非常有意思的现象。
一组坐席，在上午10：00-11：30和下午15：00-17：00做外拨电话营销，其它时间，做呼入的咨询服务。他们的报表非常混乱：
1、坐席状态：包括坐席登录、就绪、外拨、事后处理、未就绪时长
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外拨的时候，报表在ADS系统中，各种统计指标都有，每天、每月、每季度、每年、按组、按技能，平均、总计、总合、最大、最小数据比较的表格、图表，一应俱全；
b)其它时间，报表在ACD中，各种统计指标都有，每天、每月、每季度、每年、按组、按技能，平均、总计、总合、最大、最小数据比较的表格、图表，一应俱全；
c)如果想对这个组的坐席进行整体的坐席状态进行考核，以便确定工作负荷、绩效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按组、按技能，平均、总计、总合、最大、最小数据比较的表格、图表，对不起要么你放弃这个想法，要么你重新开发软件进行计算；
2、通话报表：对坐席的通话次数、通话时长、通话保持次数、转接次数、会议次数进行统计
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外拨的时候，报表在ADS系统中，各种统计指标都有，每天、每月、每季度、每年、按组、按技能，平均、总计、总合、最大、最小数据比较的表格、图表，一应俱全；
b)其它时间，报表在CTI中，各种统计指标都有，每天、每月、每季度、每年、按组、按技能，平均、总计、总合、最大、最小数据比较的表格、图表，一应俱全；
c)如果想对这个组的坐席进行整体的坐席状态进行考核，以便确定工作负荷、绩效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按组、按技能，平均、总计、总合、最大、最小数据比较的表格、图表，对不起要么你放弃这个想法，要么你重新开发软件进行计算。
3、录音报表：对录音的并发情况、录音时长、录音次数、录音空间占用情况统计
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外拨的时候，报表在ADS的录音系统中，各种统计指标都有，每天、每月、每季度、每年、按组、按技能，平均、总计、总合、最大、最小数据比较的表格、图表，一应俱全；
b)其它时间，报表在录音中，各种统计指标都有，每天、每月、每季度、每年、按组、按技能，平均、总计、总合、最大、最小数据比较的表格、图表，一应俱全；
c)如果想对这个组的坐席进行整体的坐席状态进行考核，以便确定工作负荷、绩效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按组、按技能，平均、总计、总合、最大、最小数据比较的表格、图表，对不起要么你放弃这个想法，要么你重新开发软件进行计算。
上面其实都是一样的，写成这种重复的形式，就是反复向大家强调，每一个报表都很好，就是呼入呼出混合起来，让你无比痛苦。
二 多种媒体报表的故事
一个电子商务的呼叫中心，有电话、电子邮件（ACC的一种沟通方式）、文本交谈（ICC的一种沟通方式）。呼叫中心部署了该公司的CTI、ACD、ICC、ACC。
和上一个故事非常类似，出现了以下问题：
- 坐席状态管理：在ACD、ICC、ACC都有完整的报表；
- 通话报表：在ACD、ICC、ACC都有完整的报表；
- 呼叫路由报表：在ACD、ICC、ACC都有完整的报表；
- 对于不同的沟通方式，绩效考核应当是统一的，可以报表的统一是非常困难的。
三 业务整合报表的故事
一个呼叫中心的报表需求，应该算比较典型的，坐席通话的报表，需要按照下面的形式组织：
这个报表从三个地方来，如下图：
四 呼叫中心客户行为的综合分析报表的故事
一个呼叫中心的管理非常精细，主管需要的报表是针对客户行为的，包括以下指标：
- 客户号码；
- 客户名称；
- 客户级别；
- 客户类型；
- 客户电话被叫号码；
- 客户电话进入呼叫中心时间；
- 客户电话进入IVR的时间；
- 客户电话在IVR中的按键操作（多条记录）；
- 客户电话在IVR中的语音收听（多条记录）；
- 客户进入排队的时间；
- 客户进入排队的队列名称；
- 客户排队超时的时间；
- 客户排队超时后路由到IVR收听的语音提示；
- 客户重新路由到队列的时间（多条记录）；
- 客户重新路由到队列的名称（多条记录）；
- 客户分配后分机振铃的时间；
- 坐席应答的时间；
- 客户的通话时常；
- 客户在通话过程中被保持的开始时间（多条记录）；
- 客户在通话过程中被保持的开始时间（多条记录）；
- 客户在通话过程中被咨询的开始时间（多条记录）；
- 客户在通话过程中被咨询的开始时间（多条记录）；
- 客户在通话过程中被会议的开始时间（多条记录）；
- 客户在通话过程中被会议的开始时间（多条记录）；
- 客户在通话过程中被转接的开始时间（多条记录）；
- 客户在通话过程中被转接的开始时间（多条记录）；
- 客户电话的录音文件名；
- 客户咨询产品名称；
- 客户咨询的产品类型；
- 客户咨询的产品的价格；
- 客户订购的产品的名称；
- .......
这个故事的报表中，将呼叫中心中的CTI、IVR、ACD、坐席软电话、录音、坐席业务软件等等信息记录在一起，形成了非常综合的基础表，并且可以在此基础上进行深度挖掘。
五 SOA如何应对？
我的建议主要有6个方面：
- ACD服务接口：使用统一的ACD服务，管理坐席的标识，形成坐席的状态的报表；
- 如果ACD系统必须是多个，即无法使用同一个ACD系统工作，那么，需要提供一个服务产生并供查询统一的坐席标识和统一坐席状态，用于管理不同ACD系统的坐席和坐席状态；
- 呼叫状态报表服务接口：统一的呼叫管理服务器，经常使用的术语为CallServer；
- 如果呼叫管理服务器必须是多个，即无法使用同一个呼叫管理服务器工作，那么，需要提供一个服务产生并供查询统一的客户呼叫标识用于关联不同呼叫管理服务器的呼叫；
- 需要提供一个服务，产生并供查询统一的设备标识；
- 任何报表的数据需要以WebService的形式提供出来，包括基础数据和经过整合的统计数据。
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)
CTI论坛编辑