商路通呼叫中心七大产品全面支持SIP
2011/09/13
CTI论坛(ctiforum)9月13日消息（记者 张洁):全面支持SIP，为中意商路通七大产品系列的广大客户带来福音：秉承第五代呼叫中心运营管理理念，产生客户服务新模式，总体拥有成本大幅降低。
1、全面支持SIP
众所周知，商路通作为国内较早开始呼叫中心中间件研发的呼叫中心运营管理平台开发商，以Hi-Link呼叫中心中间件为基础的七大产品线，目前已在全国拥有300多客户，40000多座席，赢得众多客户的好评和青睐。
随着VoIP技术的迅猛发展及SIP技术的兴起，商路通自主研发了基于SIP的软交换（Soft switch）形成Synroute SIP解决方案，该解决方案通过Hi-Session（包含Call Manager呼叫控制管理、Media Server媒体服务、SIP Server SIP服务）突破了原来仅支持PBX交换机的局限，将七大产品全部无缝平移到SIP软交换平台，同时继续秉承商路通倡导的第五代呼叫中心技术和管理理念。
2、第五代呼叫中心
随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。于是，呼叫中心演进到了第五代。
第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。
第五代呼叫中心包含以下四个特性：
- 通信，基于UC（Unified Communication）
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板，3G。
SIP 能够连接使用任何 IP 网络（有线 LAN 和 WAN、公共 Internet 骨干网、移动 2.5G、3G 和 Wi-Fi）和任何 IP 设备（电话、PC、PDA、移动手持设备）的用户，SIP 的应用整合了VOIP、多媒体会议、push-to-talk（按键通话）、定位服务、在线信息和 IM，形成各种更大规模的无缝通信服务，强有力地支撑了第五代呼叫中心的UC特性。
- 计算，基于SOA（Service Oriental Architect）和实时服务总线技术
呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。
采用SOA架构和实时服务总线技术的第五代呼叫中心技术更加适合在SIP环境下的多系统之间的实时交互需要。
准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。
- 业务，作为全业务支撑平台TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。
3、提供更多服务模式
商路通Synroute SIP解决方案用于标准的IP基础架构之上，从根本上保证了客户希望低成本保持客户服务多样化、延展的可行性。
商路通Synroute SIP提供了以下七个改善客户服务的方法。
3.1 前后台办公一体化
将座席培训成专家即耗费时间又花费很高，但是，通过将后台资源纳入到客户服务运营就可以降低成本，并极大地缩短通话时间以及提高一次成功解决率——因为客户并不会将宝贵的时间停留在电话等待上，让座席从知识库中搜寻材料。
3.2 多方外包
商路通Synroute SIP为公司提供了通过混合外包使其客户服务运营更具有活力的选择。外包长期以来遵循对“预置”座席加以补充的承诺，对于满足客户需求的增加。但是，在传统的电话环境中，转给外包商通常是一个手动的过程，会遗漏掉宝贵的客户信息，并使客户不得不向外包座席人员重复信息。然而使用SIP就可以有效利用成本，将外包座席并入路由策略中，同时在转接期间保留客户的谈话内容。
3.3 支持分支部门
由于价格问题，许多企业在远程客户服务无法调整而需要传统电信设备的地方培训客服员工。应用SIP就没有了这种成本限制，它能够使远程客户服务运营更加灵活，客服人员分布也更广。
3.4 支持在家办公的座席
由于SIP简化了座席实际方位的设备要求，客服代表和销售人员不需要一定工作在大型的实际联络中心；取而代之的是，他们可以在家工作。公司可以不必提供基础设施从而节省成本，另外，在家办公的座席人员比传统联络中心人员表现出更高的工作满意度和更少的员工流动率。
3.5 会议多通道/多媒体要求
新千年一代是指，随着用一个单一的设备既支持多种通信形式的融合通信设备的时代而到来的一代。在迅速发展的技术推动下，新一代的消费者不仅在他们的相互通信中使用视频、电子邮件和即时消息，他们也随时愿意同那些开始使用这些技术与他们做生意的企业进行沟通。
3.6 改进分析和实时服务跟踪
显然，当您面对横跨范围很广的不同地理位置，同时根据需求的不断增长，要实时管理和跟踪业务，保障业务的完成，而将多渠道与互动相结合时，就产生了对信息管理新方式的要求。作为转向以SIP为基础的客户服务运营的一部分，商路通能够为您动态跟踪运营效率和效果，提供所需的历史和实时数据。
3.7 更大利润来自于最终的实施
从硬件密集型路由基础设施和多个长距离载波中继，转换到由软件驱动的宽带IP路由，可以显著地节约成本。另外，从非传统型客户服务代表获得的效率同样可以缩减公司成本，改善整体客户体验。
4、总体拥有成本大幅降低
商路通Synroute SIP基于通用的IP网络和纯软件技术，使得客户呼叫中心总体拥有成本大幅降低。
4.1 系统建设成本降低
基于PBX交换机的呼叫中心系统建设中，中继线路、PBX交换机、交换机提供的硬ACD系统、附属TDM语音设备（IVR语音卡、录音卡、工控机）等往往占据系统平台建设预算的70%左右，是导致呼叫中心建设巨额预算的主要原因，采用SIP解决方案能够不以损失原有功能为代价的，全部或部分的替代上述内容，达到大幅度降低呼叫中心成本的目标。
4.2 可拓展性
系统的拓展全部采用基于IP网络方式的拓展，无需专用的中继方式，并且系统拓展方式更加灵活、多变，突破了以前技术、设备的局限，同时，扩展费用也随之降低。
4.3 技术运维成本降低
技术运维所需技术由原来的专业技术维护人员（语音交换设备）转化为通用技术维护人员（网络维护），技术门槛降低，人员成本较低。
备品备件：系统的备品备件由原来的专用设备（语音板卡、媒体网关等）转变为通用的PC服务器和网络交换机设备，既降低了购买成本，又缩短了购买时间周期。
远程支持：在网络基础上，实现全国系统运行维护和技术支持。
业务流程的调整：业务的部署、调整、更新全部可以通过网络远程实现，无需运维人员到现场实施。
IVR资源、录音资源、应用：采用基于IP网络的纯软件技术实现的IVR和录音，即可集中部署，也可以分布部署，极大地满足了系统灵活性部署的要求。
4.4 话费成本
总部与分支机构之间、分支机构之间均采用IP方式进行通话，而非电信运营商所提供的基于中继方式，大大降低了通信成本。
5、商路通SIP方案
5.1 Synroute SIP系统体系架构
（1）Call Manager呼叫管理服务：负责系统全局的媒体设备管理、座席管理、服务子系统管理等功能，同时也是整个呼叫中心系统的数据中心和管理枢纽。
（2）Media Server媒体服务器：负责IP 呼叫的接入和呼出、IP 呼叫的管理，并实现了IP 软交换和IP 会议功能。
（3）SIP Server：提供位置服务（提供被叫用户的位置信息）、重定向服务（接受SIP请求消息，进行地址映射，将映射后的地址返回给客户机、登记服务（接受Register请求的服务，支持鉴权功能）。
（4）ACD Server：可以对整个系统中的各类媒体呼叫的转人工服务请求进行排队，同时负责将这些请求根据路由和分配策略分配到最合适的人工座席。Hi-Route提供图形化的路由策略制定工具，能够高效、直观地完成有完成缺省呼叫分配策略的脚本，并允许应用利用既有的脚本完成新的分配策略的定制功能。
（5）IP录音：提供IP抓包方式和会场录音2种方式。
（6）IPIVR：传统IVR（Interactive Voice Response 交互式语音应答）系统基于各语音板卡部署，而Synroute SIP IPIVR 基于软交换 (Softswitch)技术构建，完全替代传统IVR 依赖语音板卡的方式。
（7）报表系统：提供呼叫统计分析5大类100多种报表模板，报表可根据组织机构授权进行查看。报表管理还包括对报表模板的个性化定义及模板保存，用户可在提供的模板上做更改后保存。
5.2 Synroute SIP系统特点
呼入接通时间：ISDN/SS7 信令 < 2 秒，SS1 信令 < 5 秒
按键响应时间：< 1 秒
系统接通率：>99.96%
DTMF 收键准确率：> 99.99%
BHCC(忙时呼叫次数)：> 1000K
系统可靠性：99.9%，7*24 稳定运行
从占用座席到客户信息弹出的间隔时间：< 1 秒
集中接入、集中座席、集中管理：系统和IVR、座席等都集中在同一个物理地址；
分布接入、分布座席、集中管理：由独立接入、独立座席的多个子系统组成一个完整系统。接入、座席、IVR/FAX 分布，但系统可统一处理、统一监控、统一管理。
IP 硬电话方式：主要用于部署非集中人工座席的区域中心或分支结构，该种方式的座席部署便捷，无需作任何的电话线的配线工作；
IP 软电话方式：主要用于经常移动办公的人工座席，如专家座席，商务座席，系统的部署便捷，并且可以随时更换物理位置。
- 语音网关支持：Audiocodes、Dialogic、CISCO、大唐高鸿等
- IP 话机支持：CISCO、SNOM 等
CTI论坛报道
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