什么是无需编程—软件是企业的灵魂_呼叫中心

什么是无需编程—软件是企业的灵魂

2012/06/07

　　今天现代企业需要大量的软件达到其商业目的，就如同人离不开空气，人们离不开网络一样。大量的软件贯穿于企业工作中的各个环节，如：客户服务软件、CRM客户关系管理软件、产品销售软件、核心业务软件、OA办公自动化软件、财务软件、ERP软件、物流软件、人力资源管理软件、WFO劳动力资源优化软件等，企业通过软件已到达降低成本、提高工作效率、提高销售业绩和提升客户的体验的多种目的。

　　1、日本队展示秘密武器：这个软件对我们帮助很大

　　2009年亚俱杯赛进入第三天比赛，前两战都输掉比赛的日本队和韩国队遇到一起，比赛中尽管日本队表现的拼劲十足，但是实力上的差距还是让他们输掉了这场比赛，最后的比分为84-92韩国领先。在明天日本与韩国队会再战一场，亚俱杯的3、4名位置。

　　赛后日本队主教练一如既往的在10分钟后出席新闻发布会，对于刚刚结束的比赛，他也显得比较无奈，“今天比赛依然有了很多的失误，犯了很多不应该的错误，不过这次比赛能够发现这些问题，给了我们在日本联赛开始之前改变这些问题的机会，所以也算是很有收获了。”

　　日本队虽然在这次亚俱杯上战绩最差，但是要说本次赛事中最为职业的球队，他们必然名列前茅，就因为在比赛的秩序册上说了一句比赛后10分钟举行新闻发布会，他们就没有提前出席过新闻发布会。而在场边的一个小设备更是吸引了不少的目光。那是一台触屏式的电脑，在比赛时会有一名球队的工作人员操作着，在比赛一结束，他们的主教练就能拿到一个十分详细的技术统计，不但有正常的技术统计的内容，更有比赛中球队的投篮点、失误的位置等等，对于这个小软件，主教练也是感觉帮助很大，“这个软件我不知道是否是我们联赛的每个球队都有，但是这个能够帮我们记录下每个投篮点，每个失误都是发生在什么地方，所以对我们很有用处。”

　　众所周知,我们绝大多数企业和非赢利单位,都采用层层授权的金字塔式的管理模式,从控制论的角度看,这种模式的好处是容易控制全局,但底层和中层人员与上级之间的信息反馈往往不畅通,高层了解底层的信息除了通过的直接下属(中层管理者)外,就是自己亲自了解,亲自了解往往很累;通过中层管理人员,则有一个信息反馈的效率和成本问题,无疑,单位的信息化能提高效率节省成本。

　　现代企业开始使用呼叫中心系统

　　企业一开始做客户服务就是对外公布一个或几个联系电话，安排几个人员接电话，我们把这些人叫做“接线员”或“话务员”。严格的说此时还不能称之为“呼叫中心”，因为这些接线员接到客户打来的电话后，就是简单的用笔纸记录一下，这时还没有计算机和软件可使用，所有的记录、处理、统计工作都是手工完成。

　　计算机出现后，企业购买有了计算机，话务员学会使用excel，开始用软件记录服务过程，比原来先进了一大步。但此时，信息还是孤立的，无法实现实时共享，工作量统计和人员管理起来还是很麻烦。

　　随着企业业务的发展，服务客户数量的急剧增多，电话量增多，电话线路不够了，话务员人手不够了，人员、场地和管理成本太高。企业开始考虑用呼叫中心系统，用计算机和专业应用软件来辅助人员的工作，用专业的适合于企业服务的软件代替大量的手工的操作，实现数据的共享，从而降低企业的客户服务成本和人员管理成本。

　　2、效率决定成败

　　企业的呼叫中心如何提高效率

无论是企业级呼叫中心，还是高端呼叫中心，最终目的都是为了提升客户服务的质量和效率。
原来处理一个电话要花10分钟，有了软件后，现在只要5分钟。
原来客户多次打电话，每次由不同的人来处理，需要手工查找历史记录，现在有了软件，可以由同一个人来处理或不同的人处理时可以直接看到之前的历史记录。
原来需要人工处理的事情，现在由软件提供自动处理功能。

　　企业如何提高办公的效率

　　无论是企业还是政府机关,都会有大量的文案需要处理,复杂的工作流程需要安排,决策者需要依据纷乱的信息作出重要的决定.拥有一套智能化,信息化的办公系统,对办公人员和企业决策者来说,工作效率上的提高是显而易见的.在网络连接千万家的时代,办公自动化还使得不同地理位置之间的不同单位或部门之间进行协同办公成为可能.今天的中国,"企业信息化","政府部门信息化"都忙得如火如荼,一套优秀的办公自动化(OA)系统将是企事业单位迈进数码时代的"基石"。

　　办公自动化软件,具体来说有哪些作用呢

　　首先能极大地提高工作效率,不用拿着各种文件,申请,单据在各部门跑来跑去,等候审批,签字,盖章.这些都可在网络上进行.

　　其次是节省运营成本:包括时间和纸张.

　　第三是规范单位管理:把一些弹性太大不够规范的工作流程变得井然有序,比如:公文会签,计划日志,用款报销等工作流程审批都可在网上进行.

　　第四是提高企业竞争力,凝聚力:员工与上级沟通很方便,信息反馈畅通,为发挥员工的智慧和积极性提供了舞台.无疑,企事业的单位的内部的凝聚力将大大增强.第五是使决策变得迅速科学:高层决策不再是不了解情况,缺乏数据的环境下拍脑袋的事,而是以数据和真相为依据做出的科学的决策.

　　3、一切由业绩说了算

　　业绩对销售意味着什么？

　　残酷而现实，是竞争时代的真实面貌。

　　这个时代全凭业绩说话，没有业绩，企业将无以为生。那么，对于厮杀于一线的销售人员来说，业绩究竟意味着什么呢?
　　
　　很多销售人员对业绩是又爱又恨。爱的是，业绩能够带来高额的收入、领导的重视和同事的羡慕；恨的是，随时可能因为业绩问题被企业扫地出门，卷铺盖走人。对于销售人员来说，业绩就像是头上的紧箍咒，时刻牵动他们的每一根神经，决定着他们的命运。

　　从企业的角度看，如果销售人员无法将产品销售出去，企业没有赢利或者赢利很少，将如何生存?一旦企业出现问题，最先倒霉的自然是员工，他们随时面临失业的困境。从这个意义上说，没有业绩，销售人员也就没有存在的意义。可见，企业对销售人员的评价完全是依据其个人工作业绩来定。只有那些能够为企业带来高业绩的销售人员，才是企业真正需要的。在市场经济条件下，学历再高，工作再努力，如果没有业绩，一切都是空话。
提高销售业绩的基本原则是，通过最优化所有可利用的资源，如人际关系、工作流程、人员调配、先进技术、财务支撑等，在短、中、长期中让一个销售团队的营销业绩达到最大化。

　　销售管理软件的作用有哪些？

　　客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，客户管理软件的作用表现在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等多个方面。

　　销售管理软件的作用有哪些？CRM客户关系管理软件的作用具体表现在以下各个方面：

　　客户管理软件的作用之一：开拓市场

　　通过过电话、传真和互联网等多种工具与客户进行频繁的交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。

　　客户关系管理软件的作用之二：吸引客户
　
　由于客户与企业有较多渠道进行交流，企业联系客户方便，客户服务和支持加强，客户满意度提高，企业吸引住了客户。

　　户管理软件的作用之三：减少销售环节

　　由于与客户交往的任何企业员工均能通过系统所给出的由四面八方所汇集的客户信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客户信息添加进系统，这样会使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。

　　客户管理软件的作用之四：降低销售成本

　　由于销售环节的减少，必然会造成销售费用的下降，当然销售成本也就跟着降低了。

　　客户管理软件的作用之五：提高企业运行效率

　　由于企业通过客户关系信息，从所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等多方面进行多维分析和销售绩效分析，企业在经营过程中的运行效率也就相应地提高了。
ERP销售管理软件如何配合销售人员销售？

　　销售人员的最终目的是要成交，一切的工作也都是围绕“成交”来进行的。销售人员就是不断的在“优化”这个销售过程。根据大多数销售人员的习惯，我们将销售过程分为：售前、售中、售后三个阶段。我们来看看ERP销售管理软件是如何从这三个阶段中来配合销售人员做销售的。

　　一、售前：通过多样化的整合营销快速的将信息覆盖到目标客户群。

　　二、售中：以需求为导向的销售模式，引导业务员采用不同对策，抓住需求重点。

　　三、售后：成功或失败原因总结、数据统计分析图表、销售预测分析，让每一次销售过程都成为一次提升销售能力的机会。

　　要做好销售离不开工具。电话、邮件、Excel表格等等都是工具，就看我们怎么去运用从而达到最大化效果。用好工具能为你的成交如虎添翼！功能强大的销售软件，可以最大化的提升销售人员、销售团队的业绩，帮助企业在市场竞争中获得成功。

　　4、客户是上帝，伺候不好投诉你

　　一次糟糕的搬家体验

　　我的同事跟我说过一次他的搬家经历，他从网上找过一个搬家公司。
　　
　　第一次他拨打了这家搬家公司的电话，有客服人员接听，他向客服人员咨询了一些搬家的事宜，搬家的费用是1500元，并留下了现在的住址和联系方式。

　　第二次他拨打电话，他多么希望还是原来的那个客服接听，但遗憾的是另外一个客服人员接听的，他向客服人员说明一下他有个大衣柜，搬家的时候要注意的事情，这次他又向这个客服人员说了一遍搬家信息。

　　第三次他拨打电话，是为了确认搬家的具体时间，这次又换了一个客服人员，客服人员说他们是靠抢接电话来抢接业务的，他又向客服人员说了一遍情况，但更糟糕的是这次客服人员给的报价变成了1800。此时他已经火冒三丈了，质问客服人员，你们公司报价没有个统一标准吗？客服人员说一直都是这个标准，他说你调一下录音，之前你们的人说是1500，现在怎么要1800？客服人员说我们没有录音，他说找你们经理，我要投诉。

　　第四次他拨打了经理的电话，他又向经理说了一遍他的情况，向经理投诉，经理答复说他们确实没有软件记录，也没有录音，全手工操作。可以按1500价格给他搬。

　　第五次，…

　　这真是一次糟糕透顶的搬家体验，我同事最终打了五次电话，同样的话说了五遍才搬了家，他说后面几遍都是自己写下来照着念的。

　　我们设想一下，如果这家搬家公司，有了客服软件系统，情况将大不一样。

　　现在有了软件后，客户一来电，座席就能说出“XX先生/小姐您好！”电脑屏幕上就弹出了客户的详细资料、历史来电记录和历史服务处理记录，座席轻松多了，客户的感受也好多了。

　　原来客户需要打几次电话才能解决问题，处理的时间拖得很长，客户不满意。现在通过软件的帮助，可以提高一次问题的解决率，客户满意度也提高了。

　　呼叫中心使用大量的软件就是为了最大程度地提高每个客户代表（座席）的工作效率，并通过各种渠道提高客户满意度。

　　待续

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