FlexCC助力海关电子口岸建设呼叫中心系统_呼叫中心_系统建设

FlexCC助力海关电子口岸建设呼叫中心系统

2010/07/05

　　CTI论坛(ctiforum)7月5日消息（记者杨佳林）：经中央机构编制委员会办公室批准，海关总署成立具有独立法人资格的事业单位---中国电子口岸数据中心（China E-port Information Data Center简称“数据中心”）。中国电子口岸数据中心主要承担国家"十五"科技攻关项目"金关工程"--中国电子口岸系统集成、网络平台建设、应用项目开发和系统运行维护, 为政府管理部门和全国500多万家进出口企业提供全程电子政务服务。为了适应中国电子口岸业务快速发展的需要，2002年10月,经中央机构编制委员会办公室批准，在全国41个直属海关所在地设立数据分中心。分中心系各直属海关直属事业单位，负责承办本地区政务卡、企业卡的录入、制作和为本地区联网企业提供技术支持、操作培训、热线咨询等各项服务工作，进一步保证了电子口岸应用项目顺利推广及运行正常。

　　2009年1月，海关电子口岸北京总部客户服务呼叫中心系统由中科软通信事业部实施建设，实现7*24小时不间断客服平台。系统基于华为TopEng智能呼叫中心平台解决方案，提供了一套满足120坐席使用的完整呼叫中心软硬件平台。系统于2009年3月上线，为海关电子口岸客服提供稳定高质的话务平台服务。主要实现了65195656（电子口岸）、65194706（安全认证）、95198（全国电子口岸统一接入号码）客服号码的中继接入、各客服号码的IVR语音接入、各客服号码的座席接入、客户来电信息弹屏、呼叫中心话务数据报表、座席满意度水平调查等功能。

　　2009年3月上线至今，全国已经陆续筹建成都、厦门、上海、杭州等分海关电子口岸中心，根据北京总部与各分中心的坐席规模与中继接入方式。系统结构采用了网关方式的集中分布式部署方案，北京总部中心机房集中部署语音交换机及CTI资源设备，各地分中心部署IAD304B网关，通过内网专线注册连接到总部核心语音交换机。分中心可以设置坐席，北京总部实现坐席统一接入管理，同时总部与各自分中心已存在的呼叫中心实现语音与业务的对接。在分中心非工作时间，将用户的语音由事先定制好的策略通过VOIP的语音传输技术路由到北京总部交由总部坐席提供相应的人工服务。北京总部部署两台UAP3300排队机，一台文档服务器，一台传真服务器，使用4条中继接入，分别走3个不同的客服号码的3个IVR流程，CTI采用华为TopEng平台产品，使用双机热备技术，在中心点部署两台CTI设备，最大限度保证系统话务质量。

　　中科软通信产品作为专门从事电话中心项目设计、开发、集成、维护等一体的部门，是代表中科软公司作为国内领先的通讯软件产品和服务提供商，部门致力于电话中心系统，CTI中间件、自动语音（IVR）、传真（FAX）、录音（REC）、电话营销、短信等相关通讯软件产品的研发、销售、集成。提供对保险、银行、政府、企业等行业电话中心综合解决方案。部门实施过大量的电话中心项目，尤其在金融行业，其中银行、保险我们的电话中心市场占有的比例非常大，包括全国人保95518，阳光保险95510，中华保险95585，新华保险95567等多家国内公司的电话中心大型项目。部门拥有一支责任心强、经验丰富的技术队伍。队伍核心技术成员从上世纪九十年代中期就一直从事CTI行业，他们拥有良好的理论基础，在多年工作中积累了大量丰富的经验，自主开发了一系列拥有自主知识产权的通讯软件产品。现有技术人员有40多人，提供对保险、银行、政府、企业等行业电话中心综合解决方案，提供电话中心与企业核心业务系统、CRM、OA等系统应用接口方案，能够具体应用到企业各部门，提供全企业应用的完整解决方案。

CTI论坛报道