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用电话听的网络

2004/07/21

　　随着服务营销时代的到来，树立服务意识，建立专业的客户服务中心，成为企业领导者亟待解决的问题。作为专业客户服务中心的重要组成部分，Call Center(客户服务呼叫中心)发挥着不可替代的作用，它一方面是企业与用户沟通与交流的重要纽带，另一方面也是企业销售服务能力的体现，同时它还能够使企业及时了解用户的需求，为制定正确战略与决策提供了准确、科学的依据。

　　当前呼叫中心面对的最重要的问题是解决来自各种可能途径的服务对象的受理问题。早期的呼叫中心座席面对的客户仅仅来自于PSTN（公众电话网）的电话呼叫，后来增加了对传真业务的受理。随着互联网发展的影响，客户对呼叫中心提出了更高的要求，希望呼叫中心能提供一种功能--可以在客户浏览主页时点击其感兴趣的超连接后直接和座席进行语音交流。VoiceXML（语音扩展标记语言）的产生使之成为可能。它是语音服务的主要标准，支持提供商使用语音接口来为客户提供Web 服务。

　　采用先进的CTI技术以及开放的Voice XML工业标准构建的语音门户系统，提供了具有简单语音识别和TTS能力的语音驱动型用户接口，使用户能够通过语音对互联网内容和信息进行访问。通过VXML技术可以使语音门户系统访问到Internet上的各种信息，并实现信息的交互。再结合语音合成技术，将文本信息合成为语音信号，用户就可以通过IVR平台来访问Web页面上的信息了。

　　现在互联网作为信息的一个最重要的载体，以传统的录音回放方式来播放以海量计算的信息，其工作量之大是无法想象的。同时信息的高速增长，录音数据的存放将占用大量系统资源，查询也极不方便。而采用语音合成技术，则只需提供现成的文本信息即可输出语音信息，节省了人力和系统资源，通过查询数据库中的信息，将输出的结果直接转换成声音。其次对于动态的和实时性的信息，采用人工录音无法及时地提供信息，失去了信息的实效价值。并且维护和修改的工作量比较大。采用语音合成技术可以实时地从数据库中读取，动态进行语音合成，保证信息的实时性。修改时只需对文本信息进行修改。

　　由此可见，TTS技术作为一个新兴技术，可以解决动态信息和海量信息的存储、查询问题。杭州音通软件有限公司（www.intone.com.cn）的核心技术（Intone_TTS），为合成语音规划出音段特征，如音高、音长和音强等，使合成语音能正确表达语意，合成效果平滑、自然，有较强语感。并针对在多路并发环境下的运行效率进行了专门的优化，保证了在企业级应用中能够满足实时性的高效率要求。

　　采用音通公司的语音合成技术构建TTS系统，通过改变传统业务的实现方式，能有效提高服务质量，提升企业形象。

　　语音门户是三网融合时代的又一个全新领域，是互联网与电信的融合，它完全打破了语音和数据、计算机和电话之间的界限。TTS作为增值业务的新动力，具有广阔的发展空间，使语音门户新服务的开通和维护都变得简单快捷，表现形式也更加人性化，同时保证信息的及时发布和实效价值。

杭州音通软件有限公司供稿 CTI论坛编辑

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