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联傲呼叫中心系统平台简介

2004/12/08

目录

一、概述 1
二、联傲集成通讯系统(CICS) 1
三、联傲呼叫中心的几种设备性能比较 1
四、呼叫接入与话务分配策略 1
1、作息时间管理 1
2、接入策略 1
3、话务分配策略 1
五、自动外拨与任务管理 1
六、座席系统 1
1、座席分类与话务员管理 1
2、座席状态监控 1
3、一般操作与通讯功能 1
4、通讯监控功能 1
七、个人话务查询和管理 1
八、话务统计分析 1
九、辅助系统与支持工具 1
1、录音系统 1
2、传真系统 1
3、提示音录制管理 1
十、媒体网关 1
十一、业务定制与系统集成 1
十二、分布式呼叫中心设计 1
1、远程座席 1
2、统一接入、分开服务 1
3、混合模式 1

一、概述

　　联傲呼叫中心系统基于联傲集成通讯系统平台和虚拟设备开发，可以在不同形式及规模的硬件上运行，因而可以构造从PC/板卡级小型呼叫中心到交换机级大型呼叫中心系统，适合于不同规模的用户需求。

　　系统支持模拟、数字、以及VOIP远程接入，使用与独立运行，也可以构造分布式服务系统。
媒体网关语音/传真、短信、Email、以及WEB访问功能，提供统一消息整合以及各种方式的服务。
系统采取多层架构设计以及组件方式设计开发，便于用户选择适合自己使用的功能组件，可以进行快速的业务定制和业务修改。

　　系统提供接入策略管理、用户/客户资料管理、丰富的通讯控制功能、主动外拨及资源管理、以及统计分析和支持工具，并且提供完善的录音、传真功能。

　　利用联傲呼叫中心系统平台可以快速设计建设各种规模、各类应用的呼叫中心系统。

二、联傲集成通讯系统(CICS)

　　Chainall Integrated Communication System(CICS)将电话网、局域网、互联网集成于一体，在统一硬件平台上实现了多种通讯和信息交换设备的功能，实现了智能交换、话务分配、呼叫控制、语音录放、传真/Email/短信收发、以及会议、VoIP、Web访问等功能；系统将用户信息、客户信息、通讯过程控制与通讯信息记录、关联业务信息四位一体统一管理；同时系统自动进行全程通讯记录，并提供完善的通讯监控手段。

采用多层次模块化设计，可以根据需要选择功能模块进行组合；并可以根据具体业务或变化的需求快速定制功能或业务模块，以便满足特定或变化的业务需要。

灵活的可配置的呼叫接入策略，可以将（传真/电话）呼叫直接与客户资料或相关业务关联，将来电或传真直接送达相应的受理对象。

支持按部门/小组/人员进行的内部用户管理及通讯资源配置，可以灵活的配置和管理系统的通讯资源。

设备层、应用层、客户层的分层设计，支持同一设备上的多种应用，应用层可以灵活部署。方便共享特殊硬件资源，并统一管理；方便特殊应用的独立运行和维护。

设备层基于理想虚设备设计，如果未来需要更换/更新通讯设备，设备层以上无须变动，可以最大限度地保护系统投资，并且也可以快速进行系统升级换代。

以标准的组件/接口方式设计编写，支持与OFFICE、IE、OutLook的集成和交互，很容易与其它系统或特定业务系统的集成，提供高效的业务管理和处理手段。

媒体服务器设计支持短信等其它应用。

　　用CICP可以构造高效率的集成语音、传真、电邮、短信的企业集团级应用以及呼叫中心系统。

三、联傲呼叫中心的几种设备性能比较

　　由于CICS基于虚拟设备开发，因此联傲呼叫中心系统在选择通讯核心设备时十分灵活，我们可以根据用户系统建设的规模和实际情况选择最合适的核心通讯设备，以下是四种比较典型的设备选择：

　　短信、Email、Web访问由联傲媒体网关提供支持。

四、呼叫接入与话务分配策略

1、作息时间管理
　　系统、部门、个人均支持工作、休息日，及上班、下班时间管理，只有在工作日的上班时间才将电话接入座席，休息时间电话不接入，用户可留言、发送传真或选择自动服务。

2、接入策略
　　来电首先根据系统自动收集的来电信息和策略接入内部指定个人或小组，如果是接入小组，则要根据一定策略在小组内找寻最合理的个人接入。

　　系统提供多种接入策略，并可以按照需要通过插件扩充。

中继直接接入(DIL)：按照中继号码/线路接入指定个人或小组

重要客户直接接入(VIP)：根据主叫号码直接将来电接入指定个人或小组

按业务类别、技能组接入或用户选择接入：如果前两项策略均为设置，则用户请求人工服务或输入分机号后，由系统将来电接入指定个人/小组，或根据请求的服务类别进行自动分配。

长途优先接入：来电遇忙等候时，可以配置长途优先接入，默认按来电时间顺序等候接入。

策略扩充：利用接入策略插件可以设计增加任何需要的接入策略。

3、话务分配策略
　　来电在一个小组中自动进行分配和转移，首先寻找一个空闲座席震铃，超时未接则寻找下一个空闲座席震铃，如此循环，如果总时间超过设置的最大等候时间，则提示用户无人接听。

服务时间最少优先接入：将来电接入到当天服务时间最少*的空闲座席。

先空闲先接入：将来电接入到上次挂机到目前为止时间最长的空闲座席。

顺序接入：将来电按事先设置的固定顺序接入到第一个空闲座席。

策略扩充：以上是常用分配策略，可以通过插件扩充整加新的分配策略。

五、自动外拨与任务管理

自动外拨作为任务提交，由联傲外拨模块自动拨出，接通后系统根据外拨任务类别自动接入自动流程，如自动语音通知、催费、市场调研、自动收集用户反馈等；或接入传真流程自动发送传真；或接入座席/内线实现自动拨号回叫等。

支持一对一、一对多、定时外拨等。

任务管理模块可对查询外拨任务完成情况，取消或重新提交等。

最优路由：系统外拨时可自动选择最优路由，如长途呼叫自动选择支持长途呼叫的中继。

资源分配与负载均衡：不同人员、部门/小组可以分配不同的呼出线路资源，系统外拨时根据任务的提交者自动选择分配线路资源。

六、座席系统

　　座席可以使用普通电话、话务盒/耳麦、或座席卡支持的软电话/耳麦。

1、座席分类与话务员管理

分类与分组：座席可以分成普通话务员、班长席、质检席、顾问席、领导席等。话务员又可以分成不同的业务组，分别受理不同业务的人工服务。

座席的位置无关性：每个工作人员有不同的ID和密码，上班时用自己的ID登录，不论在哪台电脑或使用哪部电话，其工作记录只与ID关联与座位无关。

授权管理：系统对通讯监控功能、是否允许呼出、是否允许呼叫长途、以及某些功能模块的使用等都要进行授权检查，班长可以对其他人按每一个功能进行授权。

2、座席状态监控
　　通过座席界面可以看到其他座席的登录人员、工作状态、通讯状态等。鼠标点击座席指示灯可以实现对给座席的呼叫或其它通讯控制操作等。

　　座席整铃或通话时显示来电人号码及其它信息，呼叫转移时来电信息同步转移。

3、一般操作与通讯功能

暂停/继续服务：临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，系统不对此座席进行话务分配。

接听来电：震铃后摘机应答、或通过软电话操作应答。

保持/恢复通话：通话时保持对方后，对方听音乐，恢复后继续通话。

来电遇忙等候提示与交替通话：来电遇忙等候时，座席界面会显示等候的来电信息，座席可以用鼠标点击选择进行交替通话，可以实现同时交替和任意个人进行通话。

代接电话：可以在本座席代接其它位置正在整铃的电话。

转移：将来电转移给其它内线或外线（可以设置是否允许外转外）。

多方通话与会议：支持主动加入、邀请加入等多种方式的灵活的多方通话策略。

呼出：支持普通拨号呼出、软电话呼出、点击客户电话本支持呼出等多种方式。可以设置话务员的呼出权限，如是否可以呼出长途、IDD；可以分配话务员呼出资源和数量，可以同时发起任意数量呼叫。

自动拨号回叫：系统自动呼出，接通后将呼叫接入呼叫的发起人。

录音控制：系统默认支持通话自动录音，授权人员可以在通话时控制启动/停止录音。

收发传真：支持通话时在线收发传真，支持自动收发传真。

收发短信：支持座席发送短信。

4、通讯监控功能
　　以下操作由座席对座席发起，全部需要授权。

监听：监听其它座席通话

拦截：被拦截方被拆线，发起方和第三方通话。

强插：插入进行多方通话

强拆：将目标座席的通话拆断，通话中止。

紧急呼叫：座席紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和呼叫方进行通话，如果目标座席当时正在通话，则第三方被自动保持。

强制注销：将目标座席强制注销从系统登出。

强制示忙/示闲：强制改变目标座席的忙/闲状态。

七、个人话务查询和管理

　　每个人可查询自己的

通话清单，每次通话和录音同时记录，可通过声卡回放通话录音。

未接电话查询

个人留言信箱查询管理

个人传真信箱查询管理

八、话务统计分析
　　支持多种统计分析图表，可以导入Excel。

来电服务类别按日期、时段的统计分析，趋势图。

来电按地区分布的统计分析

话务员工作类别的统计分析，受理电话数量、通话总时长、示忙总时长、未接电话数量等的统计分析，对比分析等。

九、辅助系统与支持工具

1、录音系统
　　联傲数码录音系统呼叫中心版 DVRs (Callcenter) 支持全程通话自动录音，系统可存储数万以至数十万小时通话，支持自动覆盖，自动备份，录音转存等，提供完善的管理功能。

　　公文包模式支持将录音拷贝带到任何会议现场进行播放，方便进行联席会议分析。

　　通话录音和话务记录邦定，在查询话务记录时可以播放通话录音。

　　录音系统同时支持语音信箱留言。

2、传真系统
　　联傲传真系统AutoFax支持自动收发传真、在线收发传真，提供完善的传真存储管理、查询、编辑功能。

　　任意可打印文档资料均可以直接发送传真；支持一个一、一对多、定时发送；支持传真封面、盖章、签字、批注；支持传真和Email转换。

　　接收传真可直接打印、也可以直接转发到Email中，可以通过Outlook查看传真。

　　支持私人和公共传真信箱。

3、提示音录制管理
　　使用提示音录制工具可以方便地对系统中使用的提示音重新录音修改，支持多语言提示音管理。可以使用声卡、电话录制提示音。
　　系统可选TTS（文本语音转换），用户也可以使用本工具录制语音信息。

十、媒体网关
　　联傲媒体网关支持短信、Email、以及Web接入管理。

　　可以使用GSM Modem支持收发短信，也可以使用第三方提供的短信服务，或使用移动、联通的短信平台通过互联网收发短信。

　　[注] 如果选用Email、Web服务，或利用互联网收发短信，用户需注意安全问题或内外网隔离的问题。

十一、业务定制与系统集成

　　业务定制主要包括后台业务定制，即：自动服务流程；和前台业务定制，即：座席具体业务功能模块。

　　联傲呼叫中心系统采用多层架构设计，组件方式开发，并且提供了通用的传真、录音、外拨等组件，以及公用数据中间件等，可以快速定制自动服务流程和业务功能模块，可以和用户现有业务系统集成，以满足具体行业的呼叫中心业务需要。

十二、分布式呼叫中心设计

　　利用联傲呼叫中心系统平台可以建立独立呼叫中心系统，也可以建立分布式呼叫中心系统，也可以设计成作为大型系统的一个子节点或远程节点使用。

　　以下分析分布式呼叫中心的几种典型结构和要点：

1、远程座席
　　通过VOIP与异地座席电话连接实现远程座席功能。

　　业务数据可以集中存储、分别独立存储，也可以混合访问。

2、统一接入、分开服务

　　如某些城市劳动和社保是业务分开，为共用12333接入号可采取此种方式，在呼叫首次接入时提示用户选择劳动、还是社保咨询服务，如果选择社保服务则通过DDN专线或VOIP将呼叫接入到社保的交换机中。

3、混合模式

联傲电讯公司供稿 CTI论坛编辑

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