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大唐高鸿银行系统WebCall系统介绍

2008/06/27

应用背景

　　银行系统是应用IT技术最密集的行业之一。从业务处理的各个环节到对客户提供的各类服务，都有各种IT应用系统在支撑。其中就包括下面两个应用系统：

　　一、网络银行

　　网络银行系统是随着互联网技术发展起来的一个新应用。其功能是让银行客户能够通过互联网访问网络银行网站，自助地办理一些业务。其优点是很明显的，如减少新开营业网点的需求，降低成本，提高银行系统业务受理能力等。缺点是安全性尚有待提高。

　　目前，各银行基本都已经建设完成了自己的网络银行系统，提供不同的业务办理功能供用户使用。

　　二、电话银行

　　电话银行是在CTI（计算机语音集成）技术上在发展起来的一种应用，其兴起时间比起网络银行而言要更早。功能经过演讲也变得越来越强大，包括对客户提供人工服务，客户自助办理业务等。
和网络银行相比，在客户自助服务方面，电话银行操作不如网络银行那么直接简单。但电话银行有个优势是可以提供人工服务，和客户进行一对一的语音交流。在很多时候，客户还是偏爱人与人之间的交流和业务受理。

　　三、“网络电话银行”

　　网络银行和电话银行不是谁替代谁的问题，二者面向不同的群体各有优势，在相当长的时间内都将共存。但随着技术的发展，已经有办法将两者结合，以更好地发挥两种方式的优势，促进业务的发展。这种技术就是VoIP技术。

　　VoIP是Voice over IP的缩写，简单而言就是通过IP数据网络来传送电话语音数据，实现通过IP数据网络打电话。

　　VoIP和网络银行、电话银行相结合，以实现“网络电话银行”，可以兼取网络银行的操作直观简单、电话银行人工交流直接的优势。这个功能就是VoIP的WebCall功能。

　　具体而言，就是客户在登录网络银行进行操作时，随时可以通过计算机呼通电话银行系统，通过耳麦和银行的人员进行语音交流，接受银行人员的咨询指导。可以想象，这种体验对银行客户而言，就是在进行业务操作时，将感到非常踏实和友好。而良好的体验对客户忠诚度的提高有多重要是不言而喻的。

　　要利用VoIP实现“网络电话银行”，在技术方面有很多环节需要考虑。大唐高鸿在VoIP领域耕耘多年，有成熟的解决方案，也有成功的实施案例。

方案简介

　　一、拓扑图

　　如图，新加SIP融合通信平台SS3000-E，完成客户端软电话的注册、呼叫控制等功能；部署中继媒体网关连接数据网络和电话银行系统的程控交换机。

　　二、客户使用说明

　　登录银行网上银行系统的客户，通过网页内嵌的实现VoIP软电话功能的ActiveX控件，可以通过Internet直接呼通电话银行，接受电话银行的人工服务。

　　客户使用过程如下：

登录网络银行页面。

如果未安装ActiveX控件，则进行下载安装。

客户点击网银页面上的按钮，则内嵌的软电话控件对银行VoIP平台（SS3000-E融合通信平台）发起呼叫，并由VoIP平台将呼叫转入电话银行呼叫中心的程控交换机。

客户通过耳麦进行通话，通过页面上的按钮进行二次拨号，享受和普通电话完全一致的电话银行服务。

系统特点

　　一、安全

　　融合通信平台SS3000-E可以被互联网上的客户访问到。为此大唐高鸿有专门的安全解决方案以防患于未然。该服务器部署在企业防火墙之后，不设置公网IP地址，外界无法直接访问，必须通过防火墙来转换。这样，SS3000－E可以实现和网络银行服务器一样的安全级别。

　　中继媒体网关则完全不和外界联系，部署在内网，只有内网地址，不可能被外界攻击从而造成安全漏洞。

　　二、带宽

　　带宽瓶颈和带宽成本主要集中在网络银行的互联网出口带宽上。在没有部署VoIP之前，网络银行已经租用了一定的出口带宽。一般而言，这些带宽都有大量富余，VoIP可以利用这些富余带宽。

　　实际通话占用带宽可以参考下表：

　　保守估计一路通话占用50kbps带宽，这样，对于10M的互联网带宽，如果利用其中1/3的带宽来进行VoIP通话，则可以容纳60－70个客户同时访问电话银行。

　　三、语音质量

　　由于技术的发展，目前各种语音编码方案在缺省参数下生成的语音质量都比较良好，因此系统本身对话音的音响相当小。实际语音质量取决于客户的IP数据网络情况，主要包括下面两个因素：网络延时和网络丢包率。

　　根据经验，只要客户不是使用老式的电话拨号调制解调器上网，语音质量都相当良好。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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