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大唐高鸿银行系统WebCall系统介绍

2008/06/27

应用背景

  银行系统是应用IT技术最密集的行业之一。从业务处理的各个环节到对客户提供的各类服务,都有各种IT应用系统在支撑。其中就包括下面两个应用系统:

  一、网络银行

  网络银行系统是随着互联网技术发展起来的一个新应用。其功能是让银行客户能够通过互联网访问网络银行网站,自助地办理一些业务。其优点是很明显的,如减少新开营业网点的需求,降低成本,提高银行系统业务受理能力等。缺点是安全性尚有待提高。

  目前,各银行基本都已经建设完成了自己的网络银行系统,提供不同的业务办理功能供用户使用。

  二、电话银行

  电话银行是在CTI(计算机语音集成)技术上在发展起来的一种应用,其兴起时间比起网络银行而言要更早。功能经过演讲也变得越来越强大,包括对客户提供人工服务,客户自助办理业务等。
和网络银行相比,在客户自助服务方面,电话银行操作不如网络银行那么直接简单。但电话银行有个优势是可以提供人工服务,和客户进行一对一的语音交流。在很多时候,客户还是偏爱人与人之间的交流和业务受理。

  三、“网络电话银行”

  网络银行和电话银行不是谁替代谁的问题,二者面向不同的群体各有优势,在相当长的时间内都将共存。但随着技术的发展,已经有办法将两者结合,以更好地发挥两种方式的优势,促进业务的发展。这种技术就是VoIP技术。

  VoIP是Voice over IP的缩写,简单而言就是通过IP数据网络来传送电话语音数据,实现通过IP数据网络打电话。

  VoIP和网络银行、电话银行相结合,以实现“网络电话银行”,可以兼取网络银行的操作直观简单、电话银行人工交流直接的优势。这个功能就是VoIP的WebCall功能。

  具体而言,就是客户在登录网络银行进行操作时,随时可以通过计算机呼通电话银行系统,通过耳麦和银行的人员进行语音交流,接受银行人员的咨询指导。可以想象,这种体验对银行客户而言,就是在进行业务操作时,将感到非常踏实和友好。而良好的体验对客户忠诚度的提高有多重要是不言而喻的。

  要利用VoIP实现“网络电话银行”,在技术方面有很多环节需要考虑。大唐高鸿在VoIP领域耕耘多年,有成熟的解决方案,也有成功的实施案例。

方案简介

  一、拓扑图


  如图,新加SIP融合通信平台SS3000-E,完成客户端软电话的注册、呼叫控制等功能;部署中继媒体网关连接数据网络和电话银行系统的程控交换机。

  二、客户使用说明

  登录银行网上银行系统的客户,通过网页内嵌的实现VoIP软电话功能的ActiveX控件,可以通过Internet直接呼通电话银行,接受电话银行的人工服务。

  客户使用过程如下:
  1. 登录网络银行页面。

  2. 如果未安装ActiveX控件,则进行下载安装。

  3. 客户点击网银页面上的按钮,则内嵌的软电话控件对银行VoIP平台(SS3000-E融合通信平台)发起呼叫,并由VoIP平台将呼叫转入电话银行呼叫中心的程控交换机。

  4. 客户通过耳麦进行通话,通过页面上的按钮进行二次拨号,享受和普通电话完全一致的电话银行服务。
系统特点

  一、安全

  融合通信平台SS3000-E可以被互联网上的客户访问到。为此大唐高鸿有专门的安全解决方案以防患于未然。该服务器部署在企业防火墙之后,不设置公网IP地址,外界无法直接访问,必须通过防火墙来转换。这样,SS3000-E可以实现和网络银行服务器一样的安全级别。

  中继媒体网关则完全不和外界联系,部署在内网,只有内网地址,不可能被外界攻击从而造成安全漏洞。

  二、带宽

  带宽瓶颈和带宽成本主要集中在网络银行的互联网出口带宽上。在没有部署VoIP之前,网络银行已经租用了一定的出口带宽。一般而言,这些带宽都有大量富余,VoIP可以利用这些富余带宽。

  实际通话占用带宽可以参考下表:



  保守估计一路通话占用50kbps带宽,这样,对于10M的互联网带宽,如果利用其中1/3的带宽来进行VoIP通话,则可以容纳60-70个客户同时访问电话银行。

  三、语音质量

  由于技术的发展,目前各种语音编码方案在缺省参数下生成的语音质量都比较良好,因此系统本身对话音的音响相当小。实际语音质量取决于客户的IP数据网络情况,主要包括下面两个因素:网络延时和网络丢包率。

  根据经验,只要客户不是使用老式的电话拨号调制解调器上网,语音质量都相当良好。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

   

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