中信银行WebCall项目介绍_银行_呼叫中心_voip

中信银行WebCall项目介绍

2008/07/24

一、建设目标

　　中信银行建设有呼叫中心，全国接入号为95558。客户通过拨打该接入号，可以自动完成或者通过人工服务完成各类银行业务。中信银行的电话银行是个成熟、复杂的系统，已经上线服务多年。

　　同时，随着网络的发展，中信银行也在逐步将各类业务移到互联网上。网上银行的建设逐步进行，功能越来越丰富。与电话银行相比，网上银行有很多天然的优势，但有一点是网上银行的缺陷，即业务办理过程缺乏和银行工作人员的沟通。

　　WebCall项目即为弥补此缺陷而上。项目建设完成后，希望实现以下效果：客户在通过网上银行系统办理业务时，可以随时和银行工作人员进行语音沟通。这种沟通是通过客户上网的计算机进行，而不是说客户另外通过手机或者座机拨打95558来进行。

二、项目概述

　　项目包括以下要点：

　　软电话:提供软电话，以控件形式下载到客户本地计算机上。网银系统调用此控件；

　　软交换平台:在Internet上部署VoIP软交换平台，接受所有软电话通过Internet来的呼叫；

　　中继媒体网关:VoIP软交换平台将Internet上的呼叫送到中继媒体网关。该中继媒体网关一端和电话银行呼叫中心的排队机相连。

　　通过上述三环节，Internet上的电话呼叫即可送入电话银行的人工座席处，Internet上的客户也就可以通过计算机上的耳麦和电话银行座席人员通话。

　　拓扑示意图如下：

三、工程实施

　　在项目实施过程中，根据中信银行实际情况，产品方面做了一定的调整，以更好地适应业务需求。这些调整使得方案更为完善，银行方面非常满意，也很好地体现了自研产品的优势。这些调整包括：

　　提高安全性，平台位于防火墙后，不设公网地址:众所周知，VoIP的通话必须要有一个在公网上的平台来控制。但由于银行方面的安全性要求，软交换平台必须位于防火墙之后，并且不能配置真实的公网IP。为了适应此要求，高鸿公司的软交换平台支持NAT后的工作模式。

　　加密压缩通信:软电话和软交换平台之间的通信采取加密的压缩编码，即使截获所有的语音通信包，也无法还原出真实的通话内容。
　　
　　自适应网络情况:目前国内的数据网络分为几个运营商的网络，跨运营商的网络通信在时延、丢包率参数方面会不太好，这已经是个不争的事实。作为全国性的大银行，中信银行的网银客户肯定是分布在不同的运营商网络上。为了保证VoIP通信质量，WebCall系统必须能够自适应网络情况，避免跨运营商的网络通信发生。在这方面，大唐高鸿体现了自己的优势，系统建设完成后，可以保证网通的宽带用户就通过网通的网络传输语音，电信的用户就通过电信的网络传输语音。最大限度地保证话音质量。

四、建设效果

　　WebCall项目包括种种中间环节，但对最终用户而言，却是很简单的事：

　　第一步：登录网上银行，下载软电话控件。

　　第二步：点击网银页面，和电话银行座席人员通话，和通过普通电话通信一样。

　　开通网银WEBCALL服务后，中信银行的话务量明显增加，客户满意度也得到了提升。在当前“服务为王”的时代，客户满意度的提高就标志着企业竞争力的提升。与普通的客户服务电话相比较，WEBCALL具有以下几个显著的优点：

　　（1）突破了地域的限制

　　没有一个客户是不喜欢便利的。中信银行拥有大量的个人和企业用户。使用普通的客户服务电话，因为长途话费等原因，呼入用户大多集中在某个地区，而利用网银的WEBCALL服务，全国范围内的中信网银用户都可以轻松拨打。客服热线的使用者突破区域的限制，扩展到全国范围，客服电话的呼入量就大大增加了。

　　（2）大大增加了与客户沟通的机会

　　随着客服电话呼入量的增加，中信银行与客户沟通与交流的机会也大大增加。中信银行有更多的机会去向客户介绍中信银行的产品和业务，有更多的机会去聆听客户的建议与要求，并将这些建议和需求融入中信银行的产品。

　　（3）提升了企业的竞争力

　　客户服务是企业的窗口，全国统一的客服热线让中信银行以一个统一的形象出现在客户面前，在网银系统上提供了WEBCALL服务又大大提升了中信银行在市场上的品牌形象，提高了客户满意度。

　　有了WEBCALL服务这条纽带，将使中信银行和客户的联系更加紧密。大唐高鸿也将不断努力，以更好的产品和服务回报客户。

　　联系人：许枫 62301722

CTI论坛编辑