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华呼广电呼叫中心解决方案

2006/10/16

一、广电呼叫中心需求背景

　　随着人民生活水平的日益提高以及近年来广播电视数字化的全面推开，数字电视作为传统模拟电视的升级替代品，在资源利用方面由于数字电视的带宽利用率比模拟电视提高4-6倍，使得观众对数字电视节目有了更多的选择，输出的标准清晰度和高清晰度的电视使观众视听得到更好的享受。数字电视从根本上改变了传统意义上的电视流程，它直接面对的是终端观众，所有流程都以客户（观众）为导向，包括播出方式、节目编排、节目内容，强调服务上的互动。它改变了传统电视没有直接面对观众提供系列服务仅仅是你播我看通过收视率来调整节目的被动格局。数字电视的发展速度是美好的，数字电视正以不可阻挡之势步步深入百姓生活。如何使广大人民群众能够自发的参与数字电视，愿意为数字电视买单，并且持续的买单？可以说做好产品的同时用服务弥补不足将成为数字电视的突破点。

　　数字电视作为为家家户户提供一个集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端。随着服务内容的增加，服务模式的转变，用户同广电部门的沟通也越来越频繁，同时收费的增加使用户对沟通的便捷性以及满意度提出了更高的要求。传统的营业厅窗口服务模式已完全不能满足用户需求。那么启用客户服务系统则成为服务用户，缓解矛盾，业务推广，创造利润同时有效解决与用户沟通问题，连接广电部门与用户的桥梁。

　　1、目前广电网络公司所面临的一系列问题：

　　（1）老百姓对数字电视根本不清楚，在初次使用机顶盒及智能卡时，对使用方法存在着比较多的疑问，但没有一个便捷的渠道来获得帮助。

　　（2）装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但开通的只是基本包的节目，还有一部分人希望能看到更多的节目，却要到广电网络公司营业厅去办手续。这些人一般都很忙，没有时间去办，结果只能不了了之。

　　（3）好的节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电网络公司制作或引进好的节目需要花费较高的成本，推出后达不到一定的收视率的话对广电网络公司的收入影响会很大。

　　（4）碰到一些故障时，用户会有很大的意见。这些故障或许是设备的问题，或许是用户使用方法的问题，但用户不知道，只会抱怨广电网络公司，收钱比以前多了，还经常出问题。如果有一个方便的渠道，让用户出现故障后能马上联系广电网络公司，及时解决问题，用户就不会有这样的抱怨，相反也许还会感觉广电网络公司的服务好。

　　（5）对广电网络公司新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，但没有途径反映给广电部门，这样意见只会越积越深。

　　（6）数字电视业务作为一项收费性的整体平移工作必将对广电网络公司提出了更高的要求，用户多花费了成本，就会要求更好的服务，否则就会有怨言。同时，广电网络公司也将自己定位在提供信息服务的大型运营商，因此发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重。

　　要解决上述问题，建立一套适合自己企业的客户服务系统是一个行之有效的办法。客户服务系统在提高企业竞争力，树立良好企业形象方面作用重大，为稳定老客户、吸引新客户奠定了坚实的基础。

　　2、广电网络公司建立呼叫中心的积极现实意义：

通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高，由于准确、迅速的处理了客户需求，用户满意度极大提升；

便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度；也便于将来准确的产品营销；

整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理；

开展增值业务：利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。

　　3、广电网络公司应用呼叫中心的服务优势

　　（1）第一时间为客户提供高品质服务

　　客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统，能够24小时不间断地响应客户服务。

　　智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。

　　（2）提供标准化的服务流程和服务规范

　　通过统一的特服号接入，为家家户户提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。

　　广电客户服务中心作为广电客户服务系统的重要组成部分，严格按照广电网络公司所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。

　　（3）最大限度地提高客户满意度

　　客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合；

　　将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益；

　　定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为产品市场和决策部门提供数据，以供有效的调度资源，提高服务质量和产品竞争力；

　　客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。

二、华呼广电交换机呼叫中心系统

　　1、系统概述

　　华呼广电呼叫中心系统采用国际知名品牌交换机（推荐交换机品牌有北电、西门子、Avaya、Alcatel、爱立信等），利用计算机电信集成（CTI）技术，为客户提供更为可靠、周到、专业化的服务。

　　华呼广电呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对广电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。实现数据共享和知识再生，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

　　建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

　　统一号码：以统一的特服号码接入；

　　统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；

　　统一功能：统一热线的必备功能；

　　统一标准：统一热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。

　　该系统利用广电网络公司现有的信息网络资源，将自动语音查询、短信服务、人工服务、因特网服务（如电子邮件，导航浏览，CALL BACK呼叫回复，文本交谈等）、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。通过客户服务中心的建设，广电网络公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，适应新形势下激烈的市场竞争，更可以体现出广电行业高科技特色、吸引众多用户，提高企业的利润，起到盈利性的目的。

　　2、系统特点

应用软件实现业务平台和CTI平台的分离，实现广电业务功能和Call Center支撑功能的分离；便于客户选择最适合自己需要的呼叫中心平台；

系统灵活的接口方式，可以和后台SMS系统、CM、模拟电视管理系统等其他整合，客户可以通过客服系统完成内部各种管理系统的应用整合，为客户和内部员工提供完整的工作流程支持；

业务平台采用浏览器、应用服务器和数据库服务器三层结构来实现，便于应用的部署和维护；用户可以大大降低系统的学习成本和维护成本；

采用应用服务器，便于应用在异构环境的实施，同时支持负载均衡和失败接管多种机制，保证系统的性能和可靠性；保障客户为用户提供24×7不间断服务；

提供业务生成环境，用户可以方便地定制新的业务和流程；保障客户能够根据市场的需要，快速地退出各项业务，在未来的激烈市场竞争中保持领先优势；

提供灵活独立的报表系统；各类员工可以以多种方式获得相应的报表。

　　3、系体总体逻辑结构图

　　4、华呼广电交换机平台呼叫中心系统组成

　　华呼（www.cncall.com）典型的基于交换机平台广电呼叫中心解决方案的主系统包括：PBX交换机平台、计算机电话集成系统（CTI）、交互式语音应答系统（IVR/IFR）、人工座席系统、电话录音监听管理系统CCLog、呼叫中心管理系统CCM、数据库应用系统、WWW服务器、应用网关。

　　PBX交换机平台：PBX自动排队交换机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。

　　CTI服务器：整个Call Center的核心，通过华呼CTI Link中间件将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制如智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能，支持ACD、CDN等先进排队技术。同时还为客户端提供CTC API、TAPI等工业编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

　　IVR/IFR服务器：交互式语音应答IVR是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用户线或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

　　人工座席系统：座席话机采用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

　　质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

　　电话录音监听管理系统CCLog：通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

　　呼叫中心管理系统CCM：对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

　　数据库应用服务器：数据库应用系统是呼叫中心的信息数据中心，主要存储客户信息、业务资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

　　通过系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

　　WWW服务器：通过Internet延伸呼叫中心的服务范围。由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

　　应用网关：提供与其他业务系统的集成，实现数据共享和安全控制，以便更加有效地为客户服务。

三、华呼广电呼叫中心主要功能

　　1、主要业务功能

　　华呼广电呼叫中心的业务功能主要分为业务咨询、业务查询、业务受理、故障申告、投诉与建议、技术支持、主动呼出服务等功能。

　　（1）业务咨询

　　用户可以随时通过客服中心咨询相关内容，可以设置如下咨询内容：

广电开办的各项业务

广电业务处理流程和规则

申办各项业务的条件、手续、地点、收费标准

服务时限及业务处理周期

业务的性能、资费及使用方法

营业网点及产品销售和维修网点

客户使用广电网络业务碰到的各种问题

　　根据实际需要可以很方便的维护更多的咨询内容。

　　在实际使用过程中，对于非常固定的信息，可以录制成语音文件，用户可以不受时间限制就能咨询到要咨询的内容。

　　（2）业务查询

　　实现各类业务的费用或业务资料查询。

　　客户可通过电话、Web、Email等受理方式进行业务查询，如：故障受理情况查询、投诉处理情况查询、技术资料查询、月结费用查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询等项目。

　　业务费用查询：包括上次缴费信息、下次缴费信息、申请业务费用信息等。

　　业务使用情况查询：用户申请的业务，有很多是有期限性的，通过客服系统可以清楚查询申请的业务的有效期，以方便用户能够及时了解业务情况，采取下一步的措施，是否继续购买，有利于业务推广。

　　工单进展情况查询：用户向客服中心进行的投诉、建议、障碍申告等活动时，经常会发生还没有处理完，用户就已经等不及了，特别是障碍申告和业务投诉，所以提供给用户工单进展情况查询，用户提供必须的信息，比如：姓名、内容等信息，就可以清楚查询工单进展到什么程度。

　　（3）业务受理

　　业务受理、预受理包括广电网络公司各项业务、业务申办流程、用户疑难解及新工程、个人用户、商业用户，数字、模拟、宽带等业务的预受理等。对于需要工程人员进行实地考察的申请，座席直接在系统上进行申请单的登记和派发；具体支持的业务类别包括：预受理、报装、开通、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。

　　客服系统利用客户信息系统及后台业务系统，话务员可以直接在座席界面上受理业务、派工、查询受理记录及每项业务的执行状态。

　　（4）故障申告

　　座席通过与客户的在线沟通获取相关客户及其故障信息；把故障数据录入到系统中。对获得的用户的信息进行更新维护；通过访问知识库查询各种故障的可能原因、处置办法、报修流程给客户在线解答；对需要安排工程人员现场抢修的故障，座席人员在记录客户和故障信息并保存后，由系统自动生成抢修工单，并根据抢修工单性质和内容自动派单。

　　同时，对于非常紧急的故障，客服系统在进行派单的同时，可以通过短信、电话转接等手段，直接将用户与高级人员连同，由高级人员直接处理。

　　（5）投诉与建议

　　投诉建议是客服中心极为核心功能，通过投诉建议受理，可以了解用户的想法，从而提高整体服务水平。接受客户对广电提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。客户选择“投诉与建议”服务后，可以留言或选择直接由座席代表接听。

　　投诉主要包括线路质量投诉、产品质量投诉、服务质量投诉等。能当场处理的立刻转入答复流程，否则转入后台处理流程；在投诉受理时，需要进行重复投诉、二次投诉的区分。

　　（6）技术支持

　　客户和经销商可以通过电话、手机、传真、WEB等各种方式提出技术问题，由受过专业训练的座席人员或技术部门以最快速度解答，通过各种通信方式回复客户，给客户留下专业、快速、方便的技术服务印象。

　　（7）主动呼出服务

　　主动呼出服务是客户服务系统交互式功能的一个重要组成部分。它包括两类，一是主动向客户发出的服务费用信息，另一类是其它的公共或者个性化通知消息，主动或者应客户要求发送。主要包括：费用通知、费用催缴、业务回访、自动语音通知、业务推广。

　　2、业务管理功能

　　系统的管理功能负责系统平台和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效和合法。

　　（1）质量管理

服务时限管理

服务差错管理

服务稽查管理

违章犯规管理

质量分析

话务员考核

客户服务质量抽查

客户满意度统计

黑名单管理

　　（2）综合统计

业务统计

分类统计

岗位日志

统计报表

客户服务统计

话务统计

工作量统计

　　（3）运行管理

平台运行监测：能监控各项业务的处理情况

能监控系统全部队列或者某类队列的状态
能监控系统全部话务员或者某组话务员的状态
能进行话务检查

数据库管理

系统参数管理：系统参数包括：客户服务系统的数据库客户口令；应用程序的本地化参数设置

安全管理

权限管理：通过对客户进行分级别，分工位的管理来实现。

　　（4）数据维护

　　对客户资料进行管理，方便用户对自身资料进行维护。

　　（5）数据接口管理

信息提交

信息查询

数据管理接口

　　3、系统增值功能

　　增值业务的开通，使呼叫中心系统从成本中心向利润中心的转变，是具有资源优势的广电呼叫中心的发展趋势。同时，增值业务的开展的前提是呼叫中心已经具备了充足的资源，而且，已经提供了高质量的客户服务。增值业务功能的多少，可以反映出呼叫中心的盈利能力。

出租座席

社会信息台服务

电话代付业务

预定业务

代办业务

代管业务

咨询热线

电子商务

四、华呼广电呼叫中心建设建议

　　凭借多年来在CTI呼叫中心领域的丰富经验和国内呼叫中心市场的调研，华呼在广电呼叫中心建设上综合各项评估标准推荐的呼叫中心平台建议如下：

高性价比的北电Meridian 1/CS1000系列交换机平台呼叫中心解决方案

西门子经济型Hipath3000系列交换机平台呼叫中心解决方案

　　广电网络公司通过采用华呼以上两款广电呼叫中心平台建议方案建设呼叫中心可以有效整合广电数字业务的相关业务知识，通过受过良好培训的客服代表能很好的向用户宣传广电各项业务。同时市民可以通过拨打电话这种便捷的方式享受优质的广电客户服务，对于市民来说不仅可以直接了解机顶盒的购买及使用、业务的咨询、新节目的咨询、业务变更受理、费用查询、设备故障的报修、节目的点拨、频道的开通、节目的暂停、节目的恢复等其所关心的内容，同时通过这种互动也可以更进一步促进数字电视业务的开展，进而极大地配合广电用户的数字电视开展工作。

五、华呼技术有限公司简介

　　华呼技术有限公司（CnCall），简称华呼，成立于2000年，是一家专业从事CTI（计算机通讯集成）技术研究、开发和应用集成及技术服务的高科技民营股份制企业，是国内著名的CTI软件和基础通信构件开发商。在CTI领域的多项技术已处于国际领先水平，产品涵盖呼叫中心、统一通信（UC）等领域。公司以优秀的具有高新技术与管理背景的人员为核心，拥有高效的管理团队，汇集一批多年专业从事CTI技术研究、开发、集成和技术咨询的优秀人才为系统集成商、应用软件开发商及企事业单位提供个性化的全套呼叫中心产品、统一通信软件及针对不同行业（部门）的成功解决方案。

　　凭着强大的CTI研发能力及对通讯市场的深刻认识，华呼技术有限公司从中国的国情出发，通过与国外著名的呼叫中心设备厂商合作，在中国普及呼叫中心应用，为广大系统集成商和应用软件开发商提供技术先进、低价位、高效率的交换机平台呼叫中心解决方案和呼叫中心设备。在竞争日益激烈的信息技术领域，华呼软件日渐赢得了业内广泛的赞誉，越来越多知名的系统集成商和应用软件开发商把华呼的产品作为他们的首选。系列软件产品已广泛应用于呼叫中心、电子商务及企业统一通信等领域。

　　作为专业化软件公司，强大的技术力量是华呼不断前进、不断创新的动力，经过多年的努力公司内部建立了完备的开发、演示和测试环境，已形成完善的技术体系。有形的专业技术，无限的创新空间，使华呼在提供先进产品的同时，坚持以“客户”为中心，以“双赢”为原则，建立了一支高水平、严要求的专业服务队伍，秉承“服务第一，客户至上”的服务宗旨，热忱为客户提供周到细致的售前、售中、售后的全方位服务（包括市场信息共享、解决方案提供、技术开发支持、售后追踪服务等）。

　　华呼以“面向全国，拓展海外，推动交换机平台呼叫中心普及”为发展理念，决心成为中国最成功的CTI软件和通信服务基础构件开发商和方案提供商，承诺对呼叫中心这一行业的责任，始终坚持走呼叫中心质量管理这一方向，让呼叫中心平民化，使每个企业都有能力建立一个基于交换机（ACD）平台与办公通讯相结合的呼叫中心。

福州华呼技术公司供稿　CTI论坛编辑

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