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全媒体电力呼叫中心

东软软件电力事业部 2001/12/14

　　呼叫中心是一种基于CTI技术，不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。其最大作用在于能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业成本最小化和利润最大化，并将逐渐发展成为完整的电子商务系统。

　　呼叫中心的构成

　　呼叫中心的系统结构如图所示。

　　就技术而言，最基本的呼叫中心一般包括如下几个部分：

　　1. 自动呼叫分配器（ACD）

　　根据一定的分配算法，将客户拨入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。

　　2. 自动语音应答（IVR）

　　在客户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。

　　3. CTI服务器

　　提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将客户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕上，实现“Screen-PoP”的功能。

　　4. 座席人员（Agent）

　　在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。

　　5. 数据库系统

　　有关的客户数据和业务资料，都要存入到一个统一的数据库系统中，因此，数据库处理能力要求很高。

　　另外，为了提供更强大的业务处理能力和系统的通用性，呼叫中心往往还包括呼叫管理服务器、消息/工作流服务器、运行服务器、应用服务器等。

　　两种解决方案

　　目前流行有两种典型的呼叫中心解决方案：基于交换机的呼叫中心和基于微机与语音板卡的呼叫中心。

　　方案选择

　　目前，国际上的呼叫中心绝大部分实施的是交换机方案。该方案的优点是既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能，有成熟的国际标准，有明确的技术分工，生产厂商一般都有较长的技术积累。缺点是交换机方案系统涉及的厂家较多，接口复杂，初期造价较贵。

　　微机方案主要由国内软件开发商提出，其特点是：对于规模不大的系统，在系统建设初期投资较小，但是系统规模增大到一定程度，系统造价将大大增加。另外，由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，系统开发新功能较为容易。

　　从技术上分析，微机方案的问题很多，例如：硬件指标低，没有适于呼叫处理的操作系统，对于软件开发的要求太高。此外，呼叫中心的高效率来源于“呼叫与数据距离最近”的概念，而微机方案仅能实现“呼叫与自动语音距离最近”，这对于声读服务或简单的座席服务是适宜的，但对于复杂的呼叫中心应用，微机方案的最终性能与交换机方案相比有较大差距。

　　一般来说，最能影响呼叫中心运行能力的功能特征有3个方面：分组排队功能、统计分析功能以及电话、数据与应用的同步功能。上述两种方案比较列于表1和表2。

　　从表1和表2的比较可以看出，采用交换机方案有可能拥有更高的性能指标和最低综合成本。但是，在建立电力呼叫中心时不能一概而论全部倾向于交换机方案，而应根据业务的规模和发展速度来分析。如大致估算5年内应设立的座席数，若小于20个座席，则宜采用微机方案；若大于20个座席，则应采用交换机方案。

　　电力呼叫中心组网方式

　　根据供电企业的特点，一般是省－市－县－乡4级管理模式，各级之间在建设电力呼叫中心时，可以采用分布式呼叫中心的组网方式，也可以采用远程终端的方式。下面以市局和县局的关系为例来说明。

　　1．分布式呼叫中心方式

　　在市局和县局分别建设各自的电力呼叫中心，两级呼叫中心之间可以以DDN、ISDN或 VoIP等通信线路进行语音和数据信息的交互，上级呼叫中心可以监控下级呼叫中心的状态，并可以在呼叫中心之间进行资源的调度与分配。

　　2．远程终端方式

　　只在市局建设电力呼叫中心，在县局不需设立单独的程控交换机，只需设置相应数量的远程终端。目前几家主要的程控交换机厂商（Avaya、Nortel等）都支持远端座席的方式，这样可采用网络ACD技术，通过ISDN链路或ISL（ISDN信令链路）连接，利用DDN、ISDN PRI、ISDN BRI、E&M或 VoIP等接口实现网络分布式的呼叫中心。网络呼叫中心能在多个服务地点自动平衡话务量，并支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配。

　　电力客户服务系统功能

　　电力客户服务系统的功能，一般包括客户咨询、客户信息查询、用电报装、投诉处理、电费催缴、故障抢修、通知发布、市场调研、电话交费、网上服务等一系列功能。

　　1． 客户投诉

　　客户投诉处理主要受理客户的各类投诉，及时将投诉情况转送相关部门处理。职能部门处理后，将处理结果反馈给客户代表，客户代表再根据具体情况反馈给用户。

　　2． 信息查询

　　客户可通过电话或网上浏览两种方式查询所需信息。客户拨入系统后，在自动语音提示下，通过按键与系统交互，自助查询所需资料；客户也可以选择座席代表进行人工服务。

　　3． 故障报修

　　将地理信息系统（GIS）与配电管理系统（DMS）应用到客户服务系统中，当客户拨入电话时，系统可以根据客户的电话或用户号自动定位在GIS上，帮助客户代表及时准确地进行故障性质的判断与故障点的定位。

　　4． 用电报装

　　呼叫中心的用电报装功能可以实现电话报装和网上报装。呼叫中心接收到客户用电申请的基本信息后，形成工作流，发送给相关部门进行处理。

　　5． 电话缴费与网上缴费

　　客户可以通过电话或Internet缴费。系统通过身份认证和支付网关实现用户电费的银行自动划账。

　　6． 费用催缴

　　根据各类业务的要求（工程费用、电费、违约罚款），系统可以设置催缴的时间、频度，定期向欠费用户发送催缴通知，并能对欠费用户进行有选择地自动拨叫和播放催缴语音。

　　7． 业务监督

　　可查询所有受理业务的录音、业务办理等资料。班长（监督）座席可监听其他座席的话务受理过程，能对正在办理的业务起督促作用，并可以对完成办理的业务数据进行考核、汇总、分析。

　　8． 市场信息调研

　　通过系统自动播放问答式语音，客户利用按键与系统交互，完成各类信息采集。

　　9． 统计报表

　　该部分主要指对呼叫中心的业务数据进行统计分析，一般包括日常报表和统计分析两个模块。

　　未来发展

　　呼叫中心技术是一个正在发展的技术，目前主要表现在与4大技术逐渐融合：与WAP技术（无线应用协议）融合、与ASR技术（自动语言识别）融合、与数据仓库技术融合、与多媒体技术（视频技术）融合。

　　随着技术不断发展以及电力行业应用的不断深入，电力呼叫中心必将给电力行业带来更大的经济效益。

计算机世界报 2001/12/14