四川联通“1001”客服系统介绍_电信

四川联通“1001”客服系统介绍

生力杰　2002/05/27

　　呼叫中心大家都听得很多，但如何建立一个呼叫中心、呼叫中心到底有哪些组成部分，却有许多人不知道。本文以东软股份有限公司为四川联通公司建立的“1001”客户服务系统为例，介绍典型的呼叫中心的组成结构、各部分之间的关系及相关的产品。

　　随着电信的垄断被打破，以及电信、移动、联通、铁通、网通等电信运营商的增多，各个运营商之间的竞争越来越激烈。各个运营商都把客户服务中心建设作为提高服务质量、提高竞争力的主要手段之一。例如：中国电信的“1000号”系统，移动公司的“1860”、“1861”系统，联通的“1001”系统。

　　东软股份有限公司的UniCall2000呼叫中心平台，在2001年承担了辽宁联通、吉林联通、河南联通、四川联通、湖北联通、安徽联通、上海联通等七家联通的“1001”客服系统建设。

　　以四川的联通系统为例,接入中继线40条（1200路话路），IVR中继32条（960路话路），人工坐席160人，话务量平均达到了50万次/天，高峰期达到了80万次/天。关键系统采用了负载均衡及冗余设计，具有故障自动恢复功能，可以保证系统7×24小时可靠运行。

　　四川联通公司作为全国最大的联通公司,通过“1001”客服系统的建设，可以全天候为客户提供业务咨询、话费查询、用户投诉建议、业务受理、缴费提示等服务功能，联通用户通过“1001”一个号码就可以获得服务，大大提高了该公司的服务水平，同时也提高了公司的竞争力。

　　逻辑结构

　　如图所示，系统逻辑结构分为五个层次：媒体接入层、服务层、应用接口层、管理层、应用层。

　　媒体接入层负责接入控制，支持全媒体的接入，接入手段可以是语音（电话）、短信、传真、www、Email接入等。

　　服务层服务层提供各种服务，包括语音服务、传真服务、短信服务、人工服务、www服务、邮件服务等。

　　应用接口层接口层负责呼叫中心平台与业务系统的通讯。通过接口层，业务系统可以请求服务层提供各种服务。同时，服务层通过接口层可以从业务系统取得所需的数据。

　　管理层实现呼叫中心的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐席员的配置、IVR系统的配置。对坐席员的管理和监控。提供各种统计报表，呼叫量的统计，服务水平的统计，坐席员工作情况统计等。

　　客户服务业务系统客服业务系统可以是行业应用软件，也可以是第三方的CRM系统，均通过接口层为客户提供各种服务。

　　系统结构

　　四川联通“1001”客服系统的系统结构如下：

　　PBX/ACD数字交换机或排队机

　　呼叫中心中的交换接入设备，一般是程控交换机配合排队软件，主要完成电话接续和话路分配。接入中继可以采用模拟电话、中国1号信令、中国7号信令、ISDN等协议。电信运营商都有自己的交换网络，大多采用7号信令协议，对于企业级呼叫中心大多采用ISDN协议。

　　当前各种主流的排队机有：Nortel的 Meridian1系列、Avaya的DEFINITY系列、华为的C&C08-Q系列、Alcatel 4400、Siemens、Ericsson交换机等。

　　不同的呼叫中心系统支持的排队机也不同：东软股份的UniCall2000呼叫中心系统支持Avaya，Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等交换机；华为公司的INtess呼叫中心系统支持华为的C&C08-Q系列排队机。

　　CTI服务器(Computer Telephony Interface)

　　CTI Server是交换机和计算机网络交换数据的中枢，可以通过CTI-Link接口与交换机通讯，发送控制命令或读取电话信息。CTI-Link是交换机厂商根据CSTA的程控交换国际接口标准开发的Service Provider，可以提供ANI、DNIS、呼叫时间、时长等信息。

　　目前在CTI 领域的国际标准是CSTA Phase I 和Phase II标准。支持的交换机厂家包括Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等。

　　UniCall2000客服系统平台支持两种CTI接口。一种是Intel/Dialogic CT-Connect V5.0，所支持的操作系统是Windows、Solaris，符合CSTA Phase I & Phase II标准，并支持Avaya、Nortel扩展接口。支持的交换机包括Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等。另一种接口是Avaya ASAI Server，Avaya交换机专有CTI Server。

　　INtess呼叫中心系统采用自己专有的CTI软件,支持华为C&C08-Q系列排队机。

　　CMS服务器（呼叫管理服务器）

　　系统逻辑结构图

　　呼叫管理服务器是呼叫中心的核心控制部件，CMS可以智能地集成PBX信号信息和IVR会话信息，并用于对客户联系进行分拣和路由,实时提取客户账务信息和服务历史信息，这些信息能够与话音信号一起同时到达话务员席位。

　　IVR服务器（交互式自动语音应答服务器）

　　交互式语音应答（IVR）实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话信息并选择传送路由。它也可与业务系统计算机连接，使呼叫者得以直接访问业务数据库信息。当用户来话时首先转到IVR系统，IVR可以通过语音引导获取呼叫者的信息、识别用户请求。IVR系统提供的服务包括信息咨询、余额查询、话单查询、话费催缴、密码修改、自动交费等业务。

　　IVR系统通过语音卡联结到交换机，语音卡厂商包括Intel/Dialogic系列语音卡、东进公司等。

　　东软股份有限公司的UniIVR服务软件的特点是，具有图形化的流程定义工具。建立新业务及对业务流程的修改，不必修改程序或编写复杂的脚本文件，通过简单的鼠标拖动就可以完成。

　　UniIVR服务软件本身提供几十种基本功能，如：呼叫应答（摘机）、呼出、放音、收号、收传真、发传真、字符操作、数据计算、数据库操作、网络通讯、TTS语音合成等。同时该系统具有通用的开发接口，可以编写新的功能应用来满足不同的应用需求。

　　FAX服务器

　　FAX服务器提供多种传真服务，如发送账单传真、发送话单传真、发送新业务内容的传真等。用户可以使用传真机拨打服务电话，在线接收传真。也可以通过普通电话，要求传真发送到指定的传真机上。FAX服务器支持发送中文文本、WORD、EXCEL等文本文件。

　　坐席台

　　坐席台提供人工服务，由人工受理用户的来电请求。当客户电话分配到坐席电话时，坐席软件通过统一的呼叫处理接口与CMS通讯，可以接收PBX的CTI信息和IVR提取的客户资料信息，如主叫号码、客户号、身份证号码等，通过这些信息，坐席员可以预先知道客户的资料，可以为用户提供更加亲切的服务。

　　人工坐席软件运行在人工坐席台上，通过统一的呼叫处理接口与CMS通讯，可以接收PBX的CTI信息，并进行应答、三方通话、转移、拨号、放音、录音、传真等。还可以通过控制IVR资源进行语音合成放音或控制传真卡发送传真。坐席软件除了具有以上的电话接续功能外，还包括业务处理功能，如信息查询、业务咨询、业务受理、投诉受理等。先进的坐席软件采用三层结构，采用浏览器就可以运行，可以实现软件的零安装，同时方便系统的更新及维护。

　　班长席

　　班长席作为人工坐席台的监控软件，它负责监控坐席状态，能够监听坐席与客户的通话、对坐席员的通话进行录音、播放录音、监督坐席员的状态、强制插入坐席与用户的通话、拦截用户的电话、对坐席电话强制拆线、强制签出、强制示忙和强制示闲等功能。

　　统计服务

　　统计服务器可以提供各种类型统计报表，主要包括话务量情况的报表，坐席员工作情况的报表，系统服务水平情况的报表等。

　　短信服务

　　提供短信方式的话单信息，短信方式的话费催缴业务。

　　东软股份公司UniSMS 短信排队软件，可以把待发送的短消息提交到短信服务中心、短信网关等，并从短信中心、短信网关获取信息的状态报告。它支持CIMD协议、SMPP协议，以及信息产业部修定的SMPP协议。

　　UniSMS能够提供个性化服务，包括：预约呼出、重要日期提醒、日程安排、机主留言、短信发送、短信查询、自动短信、超级寻呼等。

　　WWW服务

　　提供网上的信息查询、业务受理、投诉受理等。

　　Email服务

　　提供Email服务，通过Email发送话单、业务信息、广告信息等。

　　数据库服务

　　系统支持Oracle、SQLServer、Sybase、DB2等大型数据库。

　　录音系统

　　录音服务器对业务代表与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。这里的数字录音设备不同于前面提到的语音卡，主要产品有DialogicSpringWare系列、ArchivistVLR系列、NiceNiceLog系列。

　　ICM服务（Internet Call Manage）

　　通过ICM服务，系统可以提供许多Internet服务，如：Web Chat（网上交谈），IP Phone（IP电话），Company Browser（伴随浏览）等服务。

　　什么是呼叫中心

　　“呼叫中心”是一些公司或企业为用户服务而设立的。早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户的联系，依靠计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（Call Center)，也可叫做“电话中心”。它实际上就是为用户服务的“服务中心”。

　　早期的呼叫中心，主要作用是咨询服务。开始只是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统。这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”称为第二代呼叫中心。

　　呼叫中心，它是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的，集信息采编、知识提取、自动流转于一体的智能信息服务系统。它使电话网与计算机网无缝地结合在一起,对语音流和数据流进行统一监控和处理,客户只要拨通服务热线号码,就可以在语音自动应答系统(IVR)的帮助下，可自动地完成查询信息、自助交易等工作。另一方面，它也可以转接至人工坐席台，由服务人员解答问题、受理业务，并可根据客户的历史资料提供“个性化”的周到服务。它能够提供语音、传真、Web等多种接入和反馈方式，使客户真正足不出户就可以享受到优质、高效、快捷的服务。

　　“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

　　所用设备清单：

　　排队机（PBX/ACD）系统

　　Avaya DEFINITY G3R排队机1台

　　最大中继数为4,000

　　最大分机数为25,000

　　最大坐席数为5,200

　　BHCC为250,000

　　最大IP分机10,000

　　最多43个扩展端口网络

　　CTI Server

　　硬件：HP NT服务器2台，出于安全考虑，采用2台CTI服务器，平时为负载均衡运行方式互相承担一半的话务量负载，当其中一台出故障时负载自动转移到另外一台服务器上

　　软件：

　　● 操作系统：中文Windows 2000

　　● CTI Server 采用Intel/Dialogic CT-Connect V5.0

　　CMS Server

　　硬件：HP NT服务器2台，同样是负载均衡运行方式

　　软件：

　　● 操作系统：中文Windows 2000

　　● 东软软件股份有限公司UniCMS呼叫管理软件

　　IVR Server

　　硬件：

　　● 主机：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M研华工控机8台

　　● 语音卡：Dialogic D600 2E1 60路语音卡16块，Dialogic CP12/SC 12线传真卡5块

　　软件：

　　● 操作系统：中文Windows 2000

　　● 东软软件股份有限公司UniIVR交互式语音应答软件

　　SMS Serve

　　硬件：

　　● 主机：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M工控机

　　软件：

　　● 操作系统：中文Windows 2000

　　● 东软软件股份有限公司UniSMS短信推送软件

　　业务代表席

　　硬件：

　　● 主机：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容机

　　软件：

　　● 操作系统：中文Windows98/2000

　　● 东软软件股份有限公司坐席接续

　　软件

　　班长席

　　硬件：

　　● 主机：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容机

　　软件：

　　● 操作系统：中文Windows98/2000

　　● 东软软件股份有限公司班长席

　　软件

　　质检统计

　　硬件：

　　● 主机：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容机

　　软件：

　　● 操作系统：中文Windows98/2000

　　● 东软软件股份有限公司呼叫中心统计软件

赛迪网　2002/05/27