IP时代的客户沟通分析_呼叫中心_系统建设

IP时代的客户沟通分析

李蒙 2010/08/27

　　呼叫中心在企业中正发挥着越来越重要的作用，而IP呼叫中心方案以其开放，灵活，易部署，高性价比，多媒体支持等特点，帮助企业极大的提升了服务质量，提高了工作效率，有效的推动了企业的发展，成为现今企业实施呼叫中心的最优选择。

1.呼叫中心发展历程与价值

　　呼叫中心源自几十年前诞生于国外的热线电话业务，当时主要为客户提供售后、电话咨询等服务。随着技术的不断发展与需求的不断变化，人们对呼叫中心的认识也不断发展。目前，一个被普遍认可的定义是：呼叫中心是一种基于CTI技术、利用通信网和计算机网络的功能集成，并与企业应用结合的一个完整的综合信息服务系统。如今，呼叫中心已形成一个巨大的产业，产业链内不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商等。

　　我国的呼叫中心的发展大致经历了以下几个阶段：

　　第一代：基于交换机的人工热线电话系统。特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉和咨询。

　　第二代：基于工控机和语音板卡的自动应答呼叫中心系统。特点是采用了计算机技术，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率，采用自动呼叫分配器控制座席话务量、提高客户满意度等。缺点是需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。

　　第三代：基于CTI交换机的呼叫中心系统。与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和协同，它主要采用标准软件平台来代替专用的硬件平台及其上的软件。缺点是各个厂家提供的基本为私有的软件接口，产品的互通性较差。此外，对于语音呼叫的处理依然依赖PSTN网络，部署的灵活性也较差。

　　第四代：基于IP的呼叫中心系统。随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。IP呼叫中心除具备传统呼叫中心的各项功能外，还提供Web呼叫服务、短信、传真、电子邮件等多种接入方式。因而许多提供IP呼叫中心方案的厂家将其方案称为联络中心而非呼叫中心，以表示其对多种通信方式的支持。

　　新时代的企业竞争是服务的竞争，是对客户资源的争夺，顾客关系和服务管理，是新时代企业竞争力的关键。呼叫中心作为企业与客户进行交互的重要窗口，正是企业提升服务的有力武器。首先，它可以提高企业的服务质量，使客户满意度、用户数量和营业收入不断增加；其次，通过呼叫中心可增加企业直销的销售额，降低库存，降低成本；再次，企业通过呼叫中心能够宣传并改善自身形象，扩大影响。此外，在许多企业中，呼叫中心在大幅改善企业服务质量的同时，通过外呼等业务的实施，呼叫中心已由从提供售后服务的“成本中心”发展为提供售前服务的“利润中心”，为企业创造出了直接的利润。最后，这个阶段的呼叫中心还承担企业战略任务，随着CRM技术的引入，呼叫中心将成为整个企业流程的有机组成部分，通过呼叫中心收集的客户信息、客户需求、营销机会，可帮助企业进行有效的战略决策。

2.IP呼叫中心的优势

　　1）开放架构，易于扩展与集成

　　传统的呼叫中心解决方案提供商一般使用厂家的私有接口，所以产品兼容性比较差,二次开发的成本高，工作量大。对企业来说，不易在其上增加新的业务与功能。IP呼叫中心则利用标准的IP协议进行各产品的集成，例如IP PBX与呼叫中心的中间件之间采用标准的IP语音协议SIP。基于这些标准的IP协议，各厂家产品之间的集成容易的多，企业在已有的呼叫中心功能的基础上进行业务扩展，也非常方便。

　　2）灵活，快速的部署

　　传统的呼叫中心方案在部署时，需要同时部署语音网络与IP网络，网络结构复杂，部署周期长，不易维护。而IP呼叫中心方案则可以在统一的IP网络上同时提供语音与IP业务，节省了布线的成本，方便了网络维护。尤其是如果用户已有IP网络，部署会更加的方便，基本上添加几台呼叫中心服务器即可。另外，基于IP构架的呼叫中心可以很容易的支持远端座席、虚拟座席等部署方案，非常契合现代企业的办公模式。

　　3）多媒体通信方式

　　随着技术发展，现在的呼叫中心已突破了单一语音通讯的状况，向WEB、邮件、传真、IM等的多媒体方向发展。现在的用户，往往持有多种通信设备，多媒体通信方式保证了其与呼叫中心座席之间方便、高效的沟通，这是因为相比语音，其它通信方式（如IM）在某些环境下（如用户由于某些原因无法进行语音呼叫）可提供更好的沟通效果。对于IP呼叫中心来说，它可以将任何类型的呼入路由到任意一个座席而无需考虑这个呼入以什么通信方式出现，大大提高了座席处理用户业务的效率。对传统的呼叫中心来说，这个功能实现起来是十分困难的。
　　4）高可靠的方案

　　与传统的呼叫中心相比，IP呼叫中心同样具备高可靠性的优势。构成IP呼叫中心的关键组件，例如语音服务器，CTI服务器等一般都采用高可靠设计，达到99.999%的电信级稳定要求。另外，各个组件都支持双机热备，实现了实时故障切换，保证了系统的高可靠性。

　　5）高性价比的方案

　　无论从设备成本，使用成本，还是维护成本方面看，IP呼叫中心方案都优于传统的方案。基于IP架构的设备与传统程控设备相比，往往具有较大的成本优势。另外，由于基于IP语音，从总部座席到远端分支座席，虚拟座席之间不存在任何的通话费用，在分布式部署的情况下，呼叫中心支出的通信费用会大幅降低。而IP呼叫中心提供的灵活的座席扩展方式，及功能升级方式，使得扩展与升级维护变得非常容易，大大降低了呼叫中心的维护成本。

3.IP呼叫中心的部署

　　IP呼叫中心既是一个IP网络也是一个呼叫中心网络，因此在部署IP呼叫中心时，既要考虑到IP网络的部署要求，也要考虑到呼叫中心的部署要求。

　　从呼叫中心部署的角度看，企业往往要求方案具备很强的扩展性与灵活性。这是因为在部署的初期，座席规模往往并不大，但随着业务的发展，座席规模迅速增加。这就要求呼叫中心方案能够实现座席规模的灵活扩展。另外，现在企业员工的办公形式多种多样，有些员工在总部工作，有些在分支机构工作，还有的在家工作（如一些企业的外聘老专家）。对于这种情况，就要求呼叫中心方案能够支持远端座席和虚拟座席等灵活的部署方式，使得在分支或者在家工作的员工，可以和在总部工作的员工一样工作，且呼叫中心对外呈现全国统一的客服号码。

　　IP呼叫中心方案的全IP组网架构，使得服务器数量可随着业务负载情况动态更改，可灵活的支持几十人规模的单点部署到数千人规模的大型分布式部署。另外，IP呼叫中心支持分支远程座席与远程虚拟座席，完全可以满足现代企业的呼叫中心部署要求。

　　从IP网络部署的角度看，由于IP呼叫中心是企业与客户进行进行沟通的窗口，并保存有客户数据等大量企业机密信息，相比其它IP网络，部署IP呼叫中心时对网络的安全性有更高的要求。为保证安全性，IP呼叫中心网络需要仔细规划，可采用VLAN等方式将其与企业的其它办公网络隔离，另外，在IP网络的出口部署防火墙，为座席安装端点防御系统等在很多情况下都是十分必要的。对于规模较小的网络，可考虑通过部署多业务融合设备，替代专用的安全设备，在保证网络安全性的同时，降低整个网络的部署成本，提升方案的可维护性。例如在IP网络的出口部署多业务网关，此网关内部集成语音网关、路由器、交换机、防火墙等多项功能于一体。

4.IP呼叫中心的具体应用

　　目前，呼叫中心在各个行业都得到了广泛应用，例如为人们所熟悉的电话银行、各电信运营商的服务热线等。近年来，各种类型的企业为了加强与客户的联系与互动，提高客户服务满意度，纷纷进行呼叫中心建设，呼叫中心的建设热点逐渐集中在了企业。

　　以某药品销售企业为例，其利用IP呼叫中心方案为客户提供了全方位的药品购买和咨询服务。

　　基于IP呼叫中心方案部署的灵活性，该企业采取IP呼叫中心网络与IP办公语音网络共建的方式，两套系统共享出口语音网关及IP PBX，节省了网络资源，加快了方案的部署与实施。

　　网络结构如图3所示，其中呼叫中心共100个座席。普通座席人员和由一支20多人组成的专家医师队伍共同通过WEB、电话、传真、电子邮件等多种渠道为客户提供健康和购药咨询、高级会员健康定制等一系列的服务。另外，利用IP呼叫中心方案对多媒体业务的支持，将呼叫中心与企业的网站进行功能集成。当客户在网站买药时，系统可以自动记录客户的行为，并通知座席人员，使座席人员能够与客户主动联系，医师也可以通过呼叫中心与客户在线交流，提供专业的用药建议。对于不习惯文字交流的客户，网站上提供了WEB回呼功能，使得客户可通过语音与座席人员或专家进行交流。所有这一切，都极大的改善了客户在企业网站上购药的购买体验，提高了企业的销售成功率。

5.展望

　　回顾国内呼叫中心的发展历程，可以看到，进入21世纪以来，呼叫中心产业始终保持着两位数的高速增长。随着竞争的加剧，成本压力的增大，很多企业将门市经营、网点经营转向呼叫中心经营、网上经营，使得呼叫中心产业日趋成熟。新世纪的企业竞争，更多的是服务与客户关系的竞争，而IP呼叫中心适应了这个发展潮流，满足了企业的现实需求。IP呼叫中心通过语音自助服务,email、短信和WEB等多种方式帮助企业与客户之间建立了密切的联系，为企业提供了互动的客户服务，提高了客户忠诚度，为客户提供了更好的服务，推动了企业的发展。展望未来，我们相信，IP呼叫中心产业必然会伴随着企业快速发展，并且在未来的企业中占据越来越重要的位置，为企业带个越来越多的价值。

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