H3C基于VCX平台的新一代IP呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

H3C基于VCX平台的新一代IP呼叫中心解决方案

2010/08/13

　　呼叫中心（Call Center）又叫客户服务中心，是指基于一套由电话网、电话交换设备、计算机系统、数据库系统、控制软件组成的信息交互系统，通过计算机与电话集成（CTI）技术，采用电话响应的方式，为客户提供全方位的信息处理服务。随着技术的不断发展与需求的不断变化，现代呼叫中心越来越多的涉及数据仓库技术、客户关系管理技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容，呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。

　　H3C公司采用标准的IP语音SIP协议，基于VCX纯IP语音通信平台，与合作伙伴产品集成，为客户提供新一代纯IP呼叫中心解决方案。基于纯IP的语音通信平台，客户可以快速实现呼叫中心系统的部署，并且方便实现远程坐席、虚拟坐席的实施方案；实现多种媒体通信方式，如采用邮件、传真、即时通信、WEB等方式快速建立客户和企业之间的沟通桥梁，提高呼叫中心坐席处理客户业务的效率；更重要的是，基于SIP协议优秀的开放特性，IP呼叫中心能够快速实现同各种语音增值应用的集成，更好的将IP语音通信技术应用到呼叫中心的系统服务中来。

应用场景

　　问题：某政府部门拟建设覆盖全省的呼叫服务中心，为地方人民提供信息咨询服务，整个建设要求基于政府后台信息应用系统，由各个地方呼叫中心服务人员为当地群众提供信息咨询服务，提供自动语音、人工服务等响应模式，并对服务过程进行监督。

　　解决方案：整个系统要求实现全面的信息共享，基于H3C呼叫中心解决方案，在统一的IP网络平台上同时提供语音和IP数据业务，形成省中心—>地市分中心的分布式呼叫中心服务响应模式，实现系统内部的通话免费和快速应用信息传递，并且通过分布式的IVR（自动应答）和录音服务提供灵活的自动语音服务和坐席服务管理。

　　收益：实现整个呼叫中心系统的快速建设和坐席的灵活部署，先进的IP网络技术集成语音、数据、安全等多种业务和应用保证，优秀的系统平台保证多业务线速并发处理提高系统通讯效率，并且大大降低整套系统的综合建设成本。

拓扑示意图

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