交通银行太平洋信用卡中心客户服务系统项目

2005/03/29

。。2005年1月底，由恒融数码签定的交通银行太平洋信用卡中心客户服务系统项目顺利上线，该系统采用阿尔卡特的AcatelOmniPCX4400程控交换机系统、Genesys的 CTI架构、EDIFY的IVR。一期拟提供CO端的接入线路为540线；外拨线路为 60线的外拨，480路的IVR服务、60路传着服务、120个座席服务、20个专业外拨服务。

系统建设分两部分进行：

。。第一阶段，先建设可持续发展的、优秀的Call Center服务体系结构，开发特色服务，并着手快速部署。

• 引入新的CTI中间件平台，优化系统体系结构
• 强调系统主要平台的扩展性，及客服中心基础网络的建设
• 设计建立具有可扩展力的CIF数据库结构
• 快速部署客户服务中心基本功能和卡中心特色业务

系统架构图如下：

第二阶段，丰富现有的业务服务种类和内容，提高服务深度和广度

。。卡中心经过第一阶段Call Center的升级、扩容建设后，建立了良好开放性、扩展能力的Call Center 服务体系，接下来可以逐步在系统上丰富现有的业务种类和内容，提高服务的深度和广度。

• 优化外拨服务流程和丰富外拨营销功能
• 引入自动外拨，实现自动外拨和人工催缴功能
• 系统融合卡中心业务服务系统
• 结合BI系统实现信息挖掘、分析，提高外拨营销能力
• 增加电子工作流平台，实现客户服务中心系统和其它系统整合，提高事务处理效率
• 利用Genesys CTI的丰富功能，优化WEB/EMAIL功能

。。太平洋卡中心项目结合了计算机与电话网络相结合的先进技术，利用现代化的业务管理手段，实现对持卡人全方位的服务，以我们对客户的服务层次来看，整个客户互动框架分为四个层次：渠道层、平台层、客户服务中心服务层、业务处理层。

• 渠道层
  通过电话、传真、Internet(Email、Web)、短信平台、PDA等多媒体的通讯手段建立和客户的360度全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客服中心建立一致的一对一的联系。并通过人工、自动等多种方式提供无缝整合的沟通界面。
• 平台层
  平台层实际是由相关设备和基础中间件组成，是应用系统运行的核心基础。
• 客户服务层
  该层次的个性化模块则把根据客户的个性化需求把服务通过不同的方式推送给客户，提供差异化服务手段。
• 业务处理层
  客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和业务处理；如何获得想要的结果，业务处理层就是通过各种方式获取HOST数据，通过服务层展现给客户。
  通过以上各种层次与客户互动来实现客户服务中心本身高效率的运作。

。。此次的客服中心作为一个信用卡中心的关键业务系统，在建设项目时间短，任务量大的情况下，不但在规定时间内出色的完成而且还充分考虑了系统的稳定性和总体业务发展的需要, 遵循了安全可靠、先进成熟、经济实用等原则，为后期的开发和维护奠定了良好的基础。

。。恒融数码公司供稿 CTI论坛编辑