恒融数码庆贺交通银行太平洋信用卡中心客服整合平台成功投产
2008/12/30
12月19日的上海，隆冬来临，天气寒冷。在上海黄浦区吴江路小南国的VIP包厢里，座无虚席，杯光酒影，一片喜庆欢腾景象。由交通银行太平洋信用卡中心、总行开发中心和恒融数码组成的大型庆功宴在这里隆重举行，庆祝卡中心客服整合平台成功投产、庆祝整合平台上线后带来的显著效果。
近几年，交通银行卡中心业务迅速发展，原有客服系统已严重落后于业务发展，为了解决原来客服系统坐席员面对的操作系统多、界面复杂、效率低等局面，交行卡中心2006年就开始规划整合平台建设项目。在交行卡中心、总行开发中心和恒融数码的二年多的共同努力下，整合平台项目终于在今年6月份正式启动了。
客服整合平台高效解决座席员工作服务效率问题，多系统操作平台整合成统一的座席服务平台，同时对IVR、技能路由进行流程优化。新平台整合了ESSENTIS系统、APS、积分、历史库、工作流、知识库等8个系统，新增了短信和传真功能。
客服整合平台汇总各种行为记录，并在此基础上优化业务流程，简化操作步骤，统一服务标准，避免一些业务需由前台流转到后台处理，减少了客户等待时间，提高了客户满意度和服务指标。
客服整合平台的成功投产给交通银行太平洋信用卡中心带来了巨大的经济效益，大大提高IVR利用率及交易覆盖率，按目前上线数据统计，IVR利用率提高了30％，统一了坐席的服务标准，使坐席（CSR）的服务效率提高了20%。
客服整合平台项目从6月中旬启动，需求分析、设计、测试共历时5个半月。各个阶段严格按照项目管理规划要求进行管理，并充分考虑各个阶段风险性。比如投产阶段考虑到系统的稳定性和压力所产生的投产风险，整个项目分成分为三个阶段投产：张江中心（350个在线坐席）于11月21日先行投产，进入试运行阶段，稳定运行2周后，12月6日十六铺中心（200个线坐席）也顺利投产，12月13日武汉中心（450个在线坐席）成功投产，此时系统最大的在线坐席数达到1000人，卡业务交易吞吐量达到100笔/秒，标志着整合平台成功实施。
本次客服整合平台系统的应用开发完全构建于恒融Huroware基础平台，采用构件化的设计模式在基础平台提供的基础构件基础上构建业务构件。业务构件的设计采用面向对象的设计方法，各构件间完全独立，各构件数据交换采用统一接口方式，与各业务构件内部逻辑完全隔离。业务构件的功能设计采用规则引擎技术，可通过XML配置方式实现业务的添加、维护，方便了系统上线后的需求变更、维护开发工作。
在客服整合平台外围新建设了一套核心交易网关系统UnifyAPP，作为坐席整合平台访问各个外围系统的桥梁，支持Socket、WebService、Http等多种实时交易接口，支持多机集群功能，单机支持200笔/秒并发。
交行卡中心客服整合平台成功上线，除了直接带来的运营效益外，也使得交行卡中心客服系统处于全国卡中心客服系统领先地位，为交行卡中心业务进一步大跨越发展、从被动服务转向主动服务以及实现客服成本中心转向利润中心转变奠定坚实基础。
客服心声
各位新座席们可能都有过这样的经历，刚上线时，对系统还不是很熟悉，有时会忘记登陆某个系统，有时会忘掉某个系统的密码。若是一通电话中恰恰要用到这个系统，往往会把自己弄的手忙脚乱。而整合平台的出现，彻底解除了这一烦恼，只需输入一个操作员号，一个密码以及分机号，即可轻松登陆，还可以自由切换到所需要的各个不同的系统界面。
想知道自己的平均通话时间吗？想知道今天接了多少电话，有多少需要回复吗？或者还想知道客户转到人工前在IVR里做过什么业务吗……在整合平台里就可以找到答案。更清晰的数据，更充分的信息，将帮助我们更好地工作。
以前客户常抱怨“我本来是想让座席帮我转到语音系统里自助激活卡片的，为什么被你们一转接就不知道转到哪里去了呢？”每次听到这样的抱怨声，我们总是感到百般歉意和无奈，整合平台上线后没有再出现过这样的抱怨了。进行优化过的软电话可以通过“转接IVR”功能直接将客户转到他所需要的具体功能界面上，而不是之前的IVR首层。新增的“会议IVR”功能还可以让座席轻松的指导客户在IVR系统中操作业务。如此人性化的设计，一定能让我们对自己的工作更有信心，客户满意度也将大大提高。
整合平台还为座席提供了很多实用工具，可以通过他们方便地计算各种手续费。另外，令人惊喜的还有：工作总结里新增了勾选回复功能；淡化了层的概念，可直接通过具体交易查询；在客户的基本信息页面，可以快速查到卡函、密码函、短信服务、账单日自动购汇的具体情况等等。更为重要的是，还特别增加了核身界面的导入。如果座席在操作业务前没有核身，系统会自动弹出提示框。如此人性化的设计，大大降低了前台座席误操作的风险。
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