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恒融承接中国农业银行CALL CENTER总中心IVR推广项目

2007/08/28

前言

　　中国农业银行在2006年确定了全国CALL CENTER总中心系统的建设方案，方案确定全国建设南北两个CALL CENTER中心。根据农行点多面广，营业网点及交易量为全国金融系统第一的特点，农行规划全国CALL CENTER总中心系统分为二期建设。第一期建设北中心（天津中心），第二期建设南中心（上海中心），南北中心互援互备，拟打造亚洲最大的金融呼叫中心。

　　农行全国CALL CENTER总中心系统建设采用坐席集中、IVR前置的技术方案，具有很高的性价比及先进的技术方案。农行全国CALL CENTER总中心系统将95599总呼入占90％以上的自助语音系统（IVR）部署在40多个分行，将各分行所有座席资源上收到总中心统一管理、标准服务。这将有利于资源的整合，减轻网络压力，并充分利用农行已有的投资。农行计划今年上收19家分行，明年上收其余的20多家分行。

　　根据农行农行全国CALL CENTER总中心系统的整体部署，农行各个分行的CALL CENTER系统必须进行改造及统一。要求IVR前置系统在能够完成自动语音的同时，保证分行所有的呼叫转座席都能平稳的转移到总行呼叫中心。农行CALL CENTER系统的改造及统一很大程度上取决于IVR（自动语音应答）系统，要求IVR系统不仅能够稳定的运行，并且能够提供及满足农行需要的各种接口，与农行的其他业务系统进行无缝衔接。同时农业银行也要求提供IVR产品的厂商不仅有足够的研发实力，还必须具备与农业银行的合作基础，了解农业银行的接口规范，并能够提供分行CALL CENTER系统改造的集成服务。

　　恒融数码一直以来都是农业银行值得信任的合作伙伴，在此之前已经为农行全国CALL CENTER总中心系统试点单位－山东农行提供了CALL CENTERN建设的集成服务，并且提供了稳定运行的IVR产品，系统已稳定运行了15个月。在今年农行IVR产品入围选拔中，恒融数码集中了公司强大的技术力量，充分分析了农行呼叫中心系统架构及各个系统的特征，在今年六月的IVR产品测试中，恒融的IVR产品以优异的成绩通过了验收测试，正式成为农行CALL CENTER改造项目的入围厂商。

　　目前农行IVR推广项目工作已经全面启动。恒融的农行IVR产品目前已经与大连、天津、宁夏农行签定了合作协议，一场紧锣密鼓的呼叫中心改造及推广项目就此拉开。

系统说明

农行IVR前置方案结构简图：

以下将对系统总体结构需求做进一步说明：

各分行采用IVR前置模式，通过PSTN直接接入到IVR服务器坐自动语音服务。

各分行规模为最小30线，最大1000线左右，将来各分行转总中心人工坐席的规模一般采用30线或60线转接。

各分行IVR服务器通过农行的CAS服务器进行语音菜单的解释。

各分行呼叫中心要有自己的监控系统，该系统要能够监控各个IVR服务器，各个通道状态，计算呼入的汇总数据如呼叫量，转座席量，平均呼叫时间等。

各分行要配置自己的FAX服务器，客户的传真需求直接通过本行的传真服务器实现。

各分行配制自己的TTS服务器以辅助IVR进行语音播报。

各分行有自己的数据库系统，IVR产生的各种数据要依据农行的要求填在特定的表中，农行将来可能通过将数据定时进行上传的方式使总中心也能监控到省行的呼叫中心运行状况。

各分行能够独立出具自己的报表。

录音系统放在总中心，各分行不需要配置自己的录音系统。

各分行可以应客户要求将来话转移至总中心座席。

各分行IVR可以实现座席协助，即当座席需要客户输入帐号、密码等敏感信息时，可以将话音暂时切回IVR，通过客户按键输入，客户输入完成后，再将话音切回该座席，此时客户的输入已经在座席的操作屏幕上体现。

各系统模块描述

CAS模块

　　CAS是农总行的渠道应用平台系统（Channel Application System）。CAS负责跟农总行的后台之间的通讯，IVR中的交易都是在CAS中实现，以及IVR流程的配置也是在CAS中。

DeviceDriverLib模块

　　DeviceDriverLib的主要功能是封装底层语音板卡的方法，提供API函数给VoiceBrowser调用。

VoiceBrowser模块

　　本模块是核心模块，VoiceBrowser解析CAS返回的页面，调用DeviceDriverLib的函数，以及完成TTS、CTI、FAX、Monitor之间的交互。

分机监控模块

　　分机监控模块主要完成分机的注册，并监控分机的状态，当VoiceBrowser向本模块发起取就绪分机请求时，本模块按照先进先出原则找到下一个就绪的分机，将分机号提供给VoiceBrowser。本模块只在省分行独立运行时使用。

TTS模块

　　TTS的主要功能是文本转语音，语音合成。

FAX模块

　　FAX的功能是把CAS从后台取回的文件，转换成tif传真文件格式。FAXServer是农总行自己开发的。

Monitor模块

　　Monitor的主要功能有，中继状态的状态显示，流水日志的记录，向CTI写中继状态、以及系统运行的相关参数显示等等。

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