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恒融中标北京农村商业银行客户服务中心新系统项目
2008/03/28
恒融数码科技（上海）有限公司近日参加北京农村商业银行组织的北京农村商业银行客户服务中心新系统项目招标。 经评审委员会评审确认，成功中标，成为该项目的中标单位。
北京农村商业银行客服中心建立在总行层面，以代客理财服务个人客户为主、覆盖全行客户资源；提供产品咨询、信息查询、交易处理、投诉受理、通知预约、产品销售等服务；支持自动语音应答、人工座席服务、以及传真、电子邮件、WEB、在线客服、短信、手机等多媒体协同的服务方式；具备客户信息管理、机构管理、绩效管理、服务质量管理、流程管理、排班、录音监听、知识库、报表统计等诸多管理功能。
北京农村商业银行一期规划总部建设模型：
- 总部：北京
- 人工座席数量：300个（60个外呼坐席）
- 40 E1接入
- 840路IVR
- 60路传真
- 全程录音
通过我们对北京农村商业银行在全国业务服务和营销模式的充分理解，为了提高企业效率、整合全网资源、便于用户使用本系统，我们将提供一套“统一中心接入，管理、业务，接入、IVR、录音、座席集中方式”的联络中心一体化解决方案。该方案将本着为企业节约投资成本、提供先进的技术和设备的高性价比思想而设计。
该方案规规划如下：
北京为总部中心，将部署CTI服务器、IVR服务器、录音系统、传真系统、文件服务器及相关业务数据库服务器，为各个营业网点提供业务支撑。总部将对整个网络进行管理，包括平台配置、业务管理、数据管理、人员调度等。在总部CTI系统我们采用主备模式，确保了在出现网络故障主CTI系统无法提供服务情况下，备用CTI系统将接替主CTI系统工作，确保了整个系统的正常工作。硬件平台方面，UAP我们采用了双主控板双电源供电工作模式，这对系统长期稳定工作提供了保障。总部同时也部署北京农村商业银行300个坐席人员，这些坐席人员可以按照业务进行区分，大部分坐席精通一般的业务，为普通客户提供优质服务，少部分坐席（专业坐席）人员为高价值客户提供高级的专业的优质服务，在普通坐席比较忙时，专业坐席可以为普通用户提供服务，坐席中，还有极少部分可以充当坐席管理员角色，他们也可以监控各个分中心坐席服务的质量，对有问题服务可以实现监听、监察、和强拆功能，及时的保证服务质量，维护了企业形象。
北京农村商业银行外呼平台采用华为OutBound模块，该模块包含预览、预测等外呼功能。具体外呼功能实现可参见华为公司提供的OutBound模块的用户手册。恒融公司基于华为外呼平台基础上进行应用开发，以满足北京农村商业银行外呼业务需求和采取集中管理的模式。系统的体系架构充分体现其兼容性、易扩展性、先进性及安全性特点。
关于Web Call方面，恒融公司基于华为公司CIT平台WEB应用接口的基础上进行开发，以满足北京农村商业银行WEB业务应用需求。
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