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音质出众的话务耳机

2005/03/23

介绍
  "出众的声音品质"是在话务耳机和传播科技领域被经常过度使用的一个短语。问题在于:当每个厂家都宣称自己能够提供这种理想状态的声音设备时,却几乎没有公司可以做到。最能感受到这种宣称与现实对比所产生的语义困境的是呼叫中心,在这里高品质的声音是区分成功和失败的唯一因素。

  现在,呼叫中心出于为用户提供出众的、无可挑剔的互动服务这样不断增长的商业压力,因此在一个异常的声音环境下工作比过去显得更为重要了。呼叫中心代理商需要清晰地听到用户的声音才会少犯错误,而用户也需要确认他们被清楚地听到。当需要选择话务耳机科技的时候,商业因素对于声音品质虚假的宣称就不再起作用了。今天,他们需要的是确认。

  幸运的是,出众的声音品质不是一个相对的术语,而是绝对的、通过声学科技能得到证实的,甚至更简单一些,可以直接通过人类的耳朵去鉴别的。辨别出众的声音品质的关键就在于:训练自己去了解你为什么要听?你应该听什么?


什么是品质声音?一个核心的声学背景


  从科学的角度来说,出众的声音品质是由一系列引发接受者理想反应概念的因素构成的,也就是说需要尽可能的模拟面对面的听觉。

  当声学工程师试图通过电话提供可能是最高品质的音质时,他们遇到了一组想象中的频率反应曲线,而这些曲线已经被证明是可能提供最好的声音环境。

  "正交电话"频率反应曲线:当工程师们决定话务耳机接收器应该被设计接受哪种频率反应(相对水平介于不同的频率之间)曲线时,"正交电话"曲线通常就是他们选择的目标。

  设定一个现场说话者一米远有一个现场语音接受者,现在假想在这个现场语音接受者的一只耳朵中有一枚很小的麦克,在声音到达耳膜之前,他们就被语音接受者的头部、耳朵和耳槽塑造成型。这就是正交电话曲线。

  其它频率反应曲线:根据个人爱好进行预先设置,话务耳机可以通过一个特殊的频率反应曲线来采集声音。他们也可以通过能够被用户改变的频率反应曲线来传播声音,通过音质控制来实现"最低音"和"最高音"的不同设置。事实上,考虑到个人喜好,一些用户看起来更倾向于接受能够抑制低音部而突出高音部的频率反应,这
可能是因为很多背景噪音都是频率更低,而高音部,总体来说,提供的是最好的可理解音质

你应该是为什么而听?

  当你试图辨别出众的声音品质时,牢记高端话务耳机和传播科技工程师的目标很重要,这就是:尽可能地模拟面对面说话和聆听的体验。任何未能满足这个目标的设备也就不可能满足这项理解起来容易但实现起来困难的标准。

构成这种"面对面"说话和聆听标准的五个主要因素是:
品质声音为何对于呼叫中心如此重要?

  如果不是考虑到今天众多呼叫中心所面临的诸多挑战,对出众声音品质的讨论也不会如此受人关注。商业利益把呼叫中心推到了舞台中央,尤其是面临客户满意和最终赢利这两个临界点的时候。尽可能提供最好的互动服务是话务耳机、出众品质声音呼叫中心代理商朝这个目标努力的主要途径。

  糟糕的客户互动服务会遭受客户的多重质询,引发导致成本上升的错误,而且更重要的是导致客户完全放弃现有关系。客户对呼叫中心服务的满意度与他们在该领域消费的增长有着直接的联系。通过丘比特最近的一项报告显示:在被调查用户中,将近一半被调查者认为客户互动服务的速度、彻底度和品质将会直接左右他们的未来购买。显然,调查结果对这个行业的前景来说并不让人乐观。

  金融服务领域正进一步关注呼叫中心的作用,因为他们意识到这些资源是他们和客户保持联系的最重要的渠道。接踵而至的安然破产案、ImClone案以及数不清的投资丑闻让投资者更希望听到电话线的另一端是真人声音,而不是在线留言。因此,呼叫中心的互动服务必须是不间断的,因为这项服务比率的降低也许就等同于这项服务是不存在的。

  另外一个严格审查呼叫中心效率的领域是医疗健康行业,"全美品质保证委员会"在客户服务方面对呼叫中心这种工具做了详细的规定,对于如何界定呼叫中心在健康计划自我评估方面也做了明确的定性。

  尽管近年来缺乏,但更详细的审查标准将会应用于该委员会管理的医疗保健呼叫中心,包括呼叫放弃、即时呼叫应答、在30秒内人声接听的百分率等。

  从根本上来说,目前经济中要求提供商业服务的呼叫中心是同出众的声音品质是分不开的。更清晰的话音就会减少呼叫中心代理商和他们的客户之间的混乱,就会减少重复、减少呼叫放弃和带来更低的相关费用支出。同时,具备面对面标准的互动话务耳机则能确保呼叫中心代理商用正常说话交流而不用刻意去提高音量,因此代理商就能够更快地、更有效地解决问题,他们也就能处理更多呼叫业务,提高即时应答服务能力。

Plantronics与众不同:什么让Plantronics音质更好?

  人类的耳朵毫无疑问是判断和鉴别音质的最好工具。优越音质还有其他特点,首先它是一种能够向呼叫中心提供创新的、具备出众音质的科技设备。而对于Plantronics来说,则要先从其"声音监护附加"磁带模件技术说起,该技术能够保证其高音部迅速被还原,任何瞬间杂音都能被马上控制。最重要的是,"声音监护附加"模件能够确保人类的正常声音保持其自然和不失真,从而能够为呼叫中心这样的环境提供近乎于面对面交流的清晰度。

  Plantronics"呼叫清晰度"磁带模件系统使用的电子信号通过创新性的噪音压缩科技来提高传输和接收效果从而让呼叫达到最清晰化。使用该磁带模件系统,话务耳机就能从办公室电话资源少和办公环境噪音大的困扰中解脱出来。

  对于这种话务耳机的使用者和收听者来说,"呼叫清晰度"系统能够保证双方交流不会产生过多的混淆。

  出众音质的另外一个重要指标是:一个公司对提供顶级音质科技的承诺和传统。对于Plantronics家族来说,这种承诺和传统起始于1962年生产的第一款轻型沟通话务耳机。在内尔·阿姆斯特朗登月的历史性时刻,使用的就是一款Pantronics话务耳机。"对我来说是一小步,但对人类来说却是巨大的一步",这是1969年他通过Plantronics话务耳机从月球上传回的声音。今天,这种承诺已经转化成为该公司在通讯用轻型话务耳机产品设计者、制造者和市场控制者的世界领先地位。

  在艺术声学设备领域比其他制造商投入都多,Plantronics公司为确保提供出众音质而努力工作,因此会继续为呼叫中心提供他们需要的便捷、清晰的互动服务。Plantronics公司的工程师和管理人员都是一些重要的、有影响的国际声学组织和协会的成员,他们将继续追求为客户提供卓越音质的梦想!

  Plantronics的工程师们在分析声学、心理声学和日益深化的数字信号加工技术领域都有领先的、独一无二的技术。而整个Plantronics团队则在话务耳机行业拥有最高水平的核心科技和研究能力。

总结:如何选择能够提供出众声音品质的话务耳机?

  由于呼叫中心的工作就是为代理商和用户提供一个理想化的传播环境,因此在选择能够真正提供出众声音品质的话务耳机以前,首先要搞清楚下列问题:
  只有选择一套能提供尽可能高品质的声音设备的受话器,呼叫中心才能全面提高商业效力,保证顾客的高满意度,帮助提高他们的最终赢利。

缤特力公司供稿 CTI论坛编辑



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