听力保护给呼叫中心更多关爱_运营管理_耳机

听力保护给呼叫中心更多关爱

杨毅 2010/06/18

　　呼叫中心座席人员的工作主要是通过电话和客户进行沟通，来实现客户服务的功能，传递公司的信息，不断提高客户的满意度。由于需要长时间地使用电话，耳麦就成了座席人员的必备工具。在一天8小时的工作中，座席人员都要佩戴耳麦，并且通过耳麦来和客户沟通。

　　噪音对听觉带来的不良后果

　　谈及噪音，人们首先想到的是汽车的鸣笛、建筑工地的机器声、迪厅的高音喇叭等，其实除了这些噪音之外，来自办公室的各种噪音也在悄悄污染我们的生活，而这类噪音往往更容易被忽视。

　　办公室噪音最常见的危害是工作人群听力的减退，因为此类由多种声音组合起来的持续、长期的低噪音会对人体产生无规律的长期刺激，兴奋内耳而引发听觉疲劳和神经系统的失衡，从而伤害到听力。人步入老年后，由于生理器官机能的衰退，听力就会有所下降，如果再加上长期的耳蜗受刺激，那么他的听力将有大幅度的下降，结果是只能借助助听器来接收外界的声音了。

　　根据欧盟调查, 跟环境噪音有关的听力丧失是在欧洲报告最多的职业病，其造成的全身性不良影响有：

耳鸣、轻度听力下降、重听、耳朵稍感疼痛等

头晕脑涨，注意力不易集中

思维和反应的灵敏性以及记忆力减退

烦躁不安、缺乏耐心。

　　呼叫中心的噪音来源

　　1、耳机传来的噪音

因为设备网络或通话环境的不同, 用户来电音量不一样

传真机的声音

一个愤怒的用户

电话系统的噪音

　　2、环境噪音

周围的同事

工作环境

　　噪音分类及标准极限

　　1、脉冲噪声 (Impulse)

脉冲噪声持续时间不到几毫秒，每秒重复次数不到一次

工作环境: OSHA, < 136 dB

通讯设备: UL<136 dB, ETSI<140 dB

　　2、连续性噪声

连续性噪声定义为持续时间达几秒、几分钟或几小时的噪声

工作环境: OSHA, <115 dB

通讯设备: UL<118 dB, ETSI <118 dB

　　3、八小时加权平均噪声 (TWA)

雇员在八小时工作日内接触脉冲噪声和连续性噪声中的所有声强级的均值

工作环境: OSHA, <90 dB, EU <87 dB, 如果高于 85dB 需要现场危害评估

通讯设备: ETSI< 87 dB

图为呼叫中心的噪音水平
　　给从业者的建议

　　1、更合理地选择耳麦

　　建议使用带有降噪功能的双耳耳机，有条件的可以选择降噪耳麦和适配器进行组合。

　　2、耳机使用习惯

麦克风的位置离嘴 2-3厘米,保证最好传输效果, 减少提高音量需要

单耳：每1小时双耳交替

长时间的集中注意“听”后，最好的休息是安静而不是音乐

　　3、做耳保健操

　　4、入职和定期的听力检查

新员工的筛选

定期查验听力，早期干预就医

　　5、改善呼叫中心工作环境

缤特力三重听力保护方案

图为缤特力三重听力保护方案
　　缤特力自1962 年推出世界上第一个轻量通信话务耳机，目前已成为世界领先的轻量通信话务耳机的产品设计、制造和销售商。缤特力公司已经开发出多种耳机的听力保护技术，包括健全防范技术，防惊吓技术（根据噪声进行自动调降声压），每日噪声控制技术等。

　　附：【上班族耳保健操】

　　上班族每晚可按摩耳部周围的穴位15分钟，做做“耳保健操”，这样可以增加内耳的血液循环，改善听力。具体操作如下：

　　(1)摩耳轮以双手拇指、食指沿耳轮上下推摩，直到耳轮发热；
　　(2)拉耳垂用食指、拇指提拉耳垂60次；
　　(3)拔双耳两手食指插入耳孔，先旋转3次，然后突然松手拔出，耳中“啪啪”鸣响，重复6次；
　　(4)鸣天鼓用掌心堵住双耳，手指放在脑后，用食指压中指并滑下，轻弹后脑部“咚咚”鸣响60次；
　　(5)摩全耳用双掌心磨擦发热后，分别磨擦耳正面与背面各6次。

　　自觉听力有明显影响的还可以做以下穴位按摩：
　　1.听宫(耳屏前，下颌骨髁状突的后方，张口时呈凹陷处。)：顺时针按揉36下，再逆时针按揉36下；
　　2.翳风(在耳垂之后，当乳突和下颌角的中间凹陷处)：按压1～3分钟。
　　3.风池(后颈部，后头骨下，两条大筋外缘陷窝中，相当于耳垂齐平)：按压1～3分钟。
　　4.下关(耳屏前约一横指，额骨弓与下颌切迹形成的凹陷处，闭嘴取穴)：按压1～3分钟。

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CTI论坛报道