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谈客户关系管理软件的投资与回报

2006/08/24

　　对于企业主，在实施任何投资的时候到考虑到我的投资什么时候可以收回，收回多少？这就是我们通常所说的投资回报率（ROI）。在CRM投资中，收益主要表现在成本降低和收入增长两方面，因此可以将公式变为:ROI=(成本降低+收入增长)/总成本，而CRM的总成本包括IT投资、人力成本和流程成本。

　　首先，对于传统实施型CRM（30人使用），包括IT硬件投资和折旧、人力和时间维护成本、托管费等，隐藏在整个CRM系统运营中的成本在2000元每月，这还不包括前期实施所花费的精力和软件购买所分摊每月的成本。

　　对于租用（在线）客户关系软件的投资，我们以目前受到关注的XTools月租型CRM为例，一个30人的销售团队，每月所需的费用在822元左右，这好像就是所有的一个月发生的成本了。比较来说，租用CRM每月的投资是固定和廉价的。

　　我们再来看看这822元每月能为30人的销售团队做些什么。

　　对所有企业来说，客户资源是企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源。

其一：对客户深入挖掘价值：

　　每个客户都是有价值的，其价值在于，企业对于客户的了解，而不是简单的一个联系人电话那么简单。企业通过CRM系统能够查阅所有的沟通历史记录并有可能找到符合客户需求的产品来，这就是记录在系统里的客户数据的价值。

其二：客户资源对于企业是稀缺的：

　　每每开拓一个客户所付出的成本很大，哪怕是一个潜在的可能的客户。如何把销售人员对客户的影响变为一个企业整体形象对客户的影响，必须要有系统配和管理来完成。

　　另外，客户关系的维系只靠一位销售人员是很危险的。如果唯独销售人员与客户建立了关系并且成为惟一了解客户细节的人，那么当这个销售人员投奔你的竞争对手你就可能会失去最大的客户。中小企业往往重视销售高手个人的能力，而忽视了企业整体形象对客户进行塑造，没有客户管理系统，恐怕很难。

其三：提高人员生产效率：

　　企业销售人员可以利用Web 浏览器在任何地方任何时间工作，查看和更新关于各项活动和内部新闻的关键信息，在一个中心站点上管理任务、约会和相互沟通等，在整个企业行为中，以往浪费在沟通协调上的成本巨大，有了CRM这个企业的信息中心，企业节省内部沟通上的时间大约在40%。

其四：基于充分信息作出敏捷的决策：

　　企业通过CRM，可以根据产品、雇员、销售地区、财务周期、周转时间和其它标准对活动和表现进行详细的分析，并在企业内共享信息，从而快速明智地做出可以提高销售成功率和确保客户满意度的决策。简单例子，通过CRM可以看到多少企业对于某一个产品购买兴趣程度等从而加大对此产品的修订和增产。

其五：作为客户交互中心（Customer Interaction Center ：CIC）的CRM：

　　在线月租的CRM是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，是现在包括email、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。例如XToolsCRM提供的在线QQ、MSN等快捷点击通话，手机短信息发送和回复功能等，多媒体的沟通方式，使CRM成为与客户交互的中心。

　　这样看起来，822元每月的租用CRM在整个CRM（30人）产品中，投资回报率最大。

沃力森公司供稿　CTI论坛编辑




　　　

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