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自动总机系统解决方案

2005/04/20

1. 系统功能
  某(国际)有限公司国际卡部客服系统主要实现电话语音授权和自动总机功能,用户操作方法包括按键、语音,其中按键主要为了适应老客户,但系统主体是语音操作。整个工程将分两期,一期实现大部分功能,二期主要面向坐席端软件,即主要将在业务方面进行扩展,如屏幕弹出等功能。具体来说包括以下一些功能(一期实现的功能以报价清单为准):
1.2 自动总机实现的功能
2. 业务流程设计


2.2 自动总机流程

这部分的呼叫流程详解以以下为范例的:



3.系统硬件结构设计

  在硬件上系统由语音识别服务器、IVR服务器(含语音卡、坐席卡)、数据库服务器、与发卡行业务系统通信前置机(含Telex卡)、与信用卡网络系统通信前置机、坐席用工作站、录音文件备份工作站以及相应的连接设备组成。

  IVR服务器由一台高性能的PC服务器担当,机器配置有语音卡、坐席卡,主要负责处理用户的呼叫,通过线路与公话网相连,处理计算机与公共电话网的语音和信令的交换。接听用户电话、转接至坐席、播放查询结果等。

  语音识别服务器由一台或多台高性能的PC服务器担当,语音服务器主要负责识别用户的讲话、返回结果等。由于语音识别,这台服务器的计算量很大。

  数据库服务器为装有数据库系统的计算机。负责系统信息的存储、查询等业务。

  坐席用工作站主要用于坐席工作人员处理呼叫时使用。

  录音文件备份工作站负责存储通话时产生的录音文件,同时通过其它存储设备如磁带、DVD-RAM等从该机器上进行保存,该机器需要有大的硬盘。

  连接设备将上述设备连接起来组成一个整体。


  整个系统结构图如下图示。


5. 系统软件结构设计

  本系统的软件由日常运营软件和维护软件两部分组成:日常运营软件负责处理用户电话,为用户提供自动语音授权处理、转至坐席等服务;维护软件负责相关的维护工作。具体来说包括以下一些软件:
  1. IVR服务软件。处理用户电话、语音授权、转接坐席。转接坐席的原则采用工作量平均的原则。

  2. 语音服务软件。言丰科技的语音服务系统主要提供语音识别。

  3. 统计、报表软件。系统保存所有拨入、接通等电话记录,要求服务的信用卡等流水资料记录等,并由此进行统计,进而产生各种报表等。

  4. 坐席软件。现有的系统已经有若干套成熟的坐席软件在来回切换使用,本系统所需提供的坐席软件功能为,在通过坐席卡接通坐席耳麦或电话的同时,相应的坐席工作站屏幕弹出窗口,将在IVR中所收集到的资料,如卡号等显示在屏幕上,无须坐席工作人员再次询问,然后坐席工作人员通过与客户的交互,切换至相应的软件。
  5. 自动总机应用软件。
6. 系统软硬件配置
目前系统目前主要接入采用20条模拟线接入的形式。

在此基础上的硬件配置为:

项目 类 型 数量
单位
说 明
ASR服务器
       
IVR服务器
       
数据库服务器
       
         
         
录音文件备份工作站
       
坐席工作站
       
耳麦
       

软件组成:

项目 类型
数量
单位
说明
商用软件
WindowsNT Workstation
 
 
Dialogic/NMS驱动软件
 
 
应用

软件

言丰科技语音识别系统
 
 
言丰科技CallCenter统计、报表系统
 
 
IVR软件(含接入处理、转接坐席等)
 
 
自动总机处理软件
 
 
   
 
   
 
坐席软件
 
 

  软硬件具体配置以报价单配置为主。

7 信用卡部门配合内容
为了保证项目顺利进行,需要客户方面提供一定的配合,具体为:

  1: 中继接入。需要交换机维护管理人员、通讯传输人员、通讯建设部门的人员配合,主要是中继接入信令的配合。

  2: 人员准备。需要具体配合项目实施人员,这些人员要求熟悉通信业务、计算机知识以及良好的沟通能力,对语音识别技术有一定了解,另外要求对业务,特别是应用协议方面特别熟悉,便于系统与发卡银行系统、信用卡系统之间通信软件的编写与调试。

  3: 网络准备。给系统环境一个局域网网段,以保证系统稳定运行。


航天华迪公司供稿 CTI论坛编辑



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