关键KPI指标的定义与参考标竿数字（上）

关键KPI指标的定义与参考标竿数字(下)

许乃威 2008/01/10

　　 上面简单的重述了一下前面谈到的主要KPI指标，我们接着要看效率指标的最后一个，就是大家最熟悉的服务水平。

5 服务水平

　　服务水平就是在规定的秒数里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的电话。

　　很多呼叫中心用20秒应答率，或30秒应答率，或20秒、30秒接通率，但这基本上都是一样的意思。

　　服务水平的计算有个有趣的争议，就是客户在很短时间内挂断，这种要不要算进来。例如某呼叫中心是用20秒应答率来算，在中午12点到1点这段时间，有1千通电话按了人工台，进入排队，有100通是在5秒内刚刚排队就自动挂断，有另外150通是在20秒内还没有被人工接起就自动挂断，然后有500通是在20秒内被人工接起，那服务水平应该是多少呢？

　　如果完全不排除这种短时间内自动挂断的电话，服务水平是500/1000，也就是50％。

　　如果对自己比较宽松的话，可以排除20秒内自动挂断的，这时服务水平的分母是1000减去150，而分子是500通，也就是58.8％。

　　有些国际组织要求最多只能排除5秒左右的电话，这时服务水平的分母是1000减去100，而分子是500通，也就是55.6％。

　　金融产业基本上是用20秒或30秒来衡量，移动电信对高端客户用20秒，其它客户用30秒，IT产业大部分用60秒。

　　服务水平完全没有所谓的标竿数字，大家努力的目标大部分是80％，但中国的经济在高度成长，大部分的呼叫中心都很难做到80％。

　　讲完效率指标，就应该要谈谈质量指标，主要是质检分数和一次解决率：

6 质检分数

　　就是质检人员听座席员的录音档，然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分，正向评分就是挑了几通录音档（例如10通），然后每一通给了某个范围的分数（例如0到100分），然后把这些分数全部加起来在除以通数，也就是算平均分。

　　不管你是用加分或是扣分，只要是把所有录音文件的分数全部加起来，然后求取平均分数，就是使用正向评分。

　　负向评分不使用平均的方法，就是听几通录音档，就扣多少分，扣完为止，例如全部允许扣40分，第一通录音被扣了10分，第二通被扣了20分，第三通没有扣，这时质检分数就剩下10分（40减去10在减去20）。

　　负向评分是属于很罕见的质检评分，它有一个重大缺陷，并不是扣分让座席员感觉很负面而已，真正的问题是它遇到少量的抽样不足以看到真相时，完全没有办法利用扩大样本数的技巧来挖掘真相，不像是正向评分，抽的越多，真相越清楚，负向评分抽的越多，扣的分数越多。

　　质检分数并没有标竿数字，但需要注意质检评分时的6大误差可能性，详情请看我前几篇文章。

　　质检还有一个大重点，就是不要光注意怎么去扣座席员的工资，这其实只是最后的手段而已，真正质检的目的，是要找到造成质量问题的共同原因，套用戴明说过的一句话：企业的问题，有94％来自于共同原因，只有6％来自于特殊原因，座席员个人犯的错误只占了6％而已，质检评分员记录的这么多错误，如果企业没有从里面找到共同原因，为何这个座席员也犯了这个错，那个座席员也犯了这个错，那质检真正的目的就会完全消失在罚钱而已。

7.一次解决率

　　一次解决率在许多研究里面，都表明是影响客户满意度最深的一项指标，它的定义是：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率。

　　这项指标很不容易测量，所以很多呼叫中心都没有测，一次解决率不止影响客户满意度，更重要的是，它是少数可以测量流程质量的指标，流程的效率一般是用平均处理时长来测量，而流程质量最容易的测量方法就是一次解决率。有名的权威调查机构Garner有一份数据，对一个200人的呼叫中心，一次解决率提升1％，一年可以省35万美金。

一次解决率有四种测量方法：

　　（1）系统决定：这是成本最低的测量方法，今天决定要计算，三天内就有这数字，方法是从报表中计算客户没有重复来电的比率，一般是用三天内客户没有重复来电的比率，例如要计算1月10号的一次解决率，分母是1月10号这一天的客户来电数，分子比较复杂，是在1月10号这一天的来电客户当中，剔除掉1月11、12、13号这三天又再度打来的客户，例如1月10号打来了1千个客户，这1千个客户当中，其中有100个在1月11、12、13号这三天又再度打来，一次解决率就是900除以1000

　　（2） 客户决定：藉由客户满意度调查，直接询问客户，通常我们在客户满意度调查会问三种问题，你对这次服务满意吗、你对这次客服人员满意吗、你的问题被解决了吗，第三个问题就可以测量到一次解决率，例如你问了100个客户，其中有90个说问题被解决了，那一次解决率就是90％

　　（3）质检决定：质检员在评分时，多记录下来一个数据，就是这次评分中，客户问题被解决了吗

　　（4）座席员决定：座席员在话后整理时，记录下来这通电话是否一次被解决。

　　这四种测量方法都不准，各自有各自的问题，很多专家建议说至少用两种方法来测量，并且交叉比对，因为这指标太重要，却又很不容易测量，值得大家花功夫来详细调查。

　　一次解决率的标竿数字是80到85％，也就是100通电话当中，应该有80到85通是一次被解决的。

　　如果你的数字远远高过这个，很有可能是你的测量方法要回头检验一下，如果你用的是系统报表来决定，很有可能你不能用三天内的客户重复回电率，必须要拉长这天数，如果你是直接询问客户，那你要想想你的样本是否够多。

　　如果可以提高一次解决率，客户来电量就会降低，假设你原本是80％，如果可以提高到85％，这代表电话量至少可以降低了5％以上，这是重大的节省。

下面还有几个很难定义，但却非常重要的指标：

8.人员利用率

　　中文在这部分完全没有统一的定义，英文应该是Utilization，就是人员真正有被用上，就是通话利用率加上话后整理率，也就是看人员的生产力。

　　对人员利用率的考核，就是看人员成本，利用率越低，人员被使用的程度越低，成本自然也就越高。

9.值机率

　　中文在这部分更是完全没有统一的定义，有的称为员工利用率，有的称为工时利用率，有的称为在线繁忙度，英文应该是 Availability，也就是座席员坐在座席台上值机处理电话、等电话的时间比率也就是通话利用率加上话后整理率，再加上空闲等候电话率这三个部分对值机率的考核，其实是在考核小休率（如果你的小休率有包括培训、开会等状态），小休率英文叫做AUX，它加上了值机率刚好等于100％。

10.人员流失率

　　人员流失率听起来简单，但事实上大家的计算方式往往不同。人员流失率是某时间内离职的人员数除以该时期人员平均数。

　　例如2007年12月的人员流失率的计算，人员在12月初原本有90人，12月新加入了10人，人员总数变成100人，而在12月有20人离开，12月末变成80人，在12月的人员平均数是月初加上月末然后除以二，就是月初的90加上月末的80，除以二，就是85人，而人员流失率就是20除以85。

　　这指标有争议的地方，就在人员平均数要怎么算，很多呼叫中心用不同的定义，有的是直接用月初的人数当做人员流失率的分母，这里我们是用传统制造业计算平均库存或财务人员计算平均数的办法，也就是月初加上月末，然后除以二。

　　用这种计算方式的好处是，如果人员流失的数目和新加入的数目是一样的，那分母会保持固定不动，一个有100人的呼叫中心，12月中离开20人，12月下旬又补进了20人，人数还是维持在100人，用上面公式算出人员流失率是20％，符合大家原先常识上认为的数字。

　　如果要计算2007年整年的人员流失率，这里的争议更大，首先不能把每个月的流失率加起来，必须要用上面的计算公式重新来算，也就是算出2007年离开的人数，在算出2007年的人员平均数，两个相除就是2007年的人员流失率。

　　问题就在于2007年的人员平均数要怎么算，可以简单用2007年1月初的人数，加上2007年12月末的人数，然后除以二。

　　有些呼叫中心会把每个月算出的人员平均数全部加起来，然后除以12，得到2007年的人员平均数。

　　不管你是用那个办法，只要维持一致，然后想跟其它呼叫中心比较的时后，记得问别人计算的公式是什么，大家才有一个可以比较的基础。

　　有时新加入还没有正示上岗的员工，不会计算在内，因为要计算人员流失率的主要目的，是想要评估人员流失对公司造成的影响，还没有正式上岗的员工一般影响还没有太深远，但常常数量又过份庞大，会让这数字膨胀很大。

　　人员流失率在世界上的标竿数字都很大，几乎我看到的都是整年流失率都超过20％以上，也就是一个呼叫中心一整年至少有20％的人是换了新面孔，不过不同的产业数字差异很大，如果你的月流失率超过了15％，也请不要惊讶，如果你的座席员每天上班时间都不一样，生理时钟全乱了，人员流失就变成了常态了。

11 每通电话成本

　　这是财务人员最感兴趣的指标，也就是把呼叫中心的成本除以接听电话总数。问题是，呼叫中心成本怎么算？

　　大部分的作法是将整个呼叫中心的固定成本，加上运作成本，加上任何其它成本全部加起来，然后除以接听电话通数。

　　每通电话成本主要是拿来跟自己比较，或是跟很相近的同行比较。

　　这指标非常的关键，因为你的效率如果提高了，需要的人比较少，很自然每通电话成本也降低了。

　　还有一个相关的指标，叫做每分钟电话成本，每分钟电话成本和每通电话成本唯一的差别，就是平均处理时长，每通电话成本在除以平均处理时长，就是每分钟电话成本，当你想要跟其它产业的呼叫中心比较时，因为大家产业不同，平均处理时长自然也不同，用每分钟电话成本来比较才有意义。

　　人员流失率和每通电话成本构成了最小方差管理法E3 三角平衡的成本这一环节最重要的两个指标。

　　关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI论坛编辑