戴明控制图中的6、9、12法则
许乃威 2008/01/15
差异管理方法论中,最重要的一张图就是控制图。
从上面的控制图中,可以看到我在11号,只花了8秒就把电话接起来,低于下限,那天接听应答时长也发生了异常。
用 Excel 画控制图
六西格玛管理法也大量的利用到了控制图,但主要是使用 MiniTab这个统计软件,真的要让控制图获得大量的应用,就必须能在班长手中都有的软件才行,Excel近年来在统计功能上有了巨大的进步,要用
Excel来画控制图,是一个很容易的工作。
就拿我每天接听我老婆电话的应答时间当做例子,这是我11月1号开始,每天接听我老婆电话的时间:
应答时间 | |
11月1号 | 16 |
11月2号 | 14 |
11月3号 | 19 |
11月4号 | 13 |
11月5号 | 17 |
11月6号 | 25 |
11月7号 | 14 |
11月8号 | 12 |
11月9号 | 17 |
11月10号 | 19 |
11月11号 | 7 |
11月12号 | 14 |
11月13号 | 12 |
11月14号 | 17 |
11月15号 | 9 |
要用EXCEL画这张图,只需要把另外做出三行,一行是上限,一行是均值,一行是下限,做出类似下面这样的数据表,
应答时间 | 上限 | 均值 | 下限 | |
11月1号 | 16 | 20 | 15 | 10 |
11月2号 | 14 | 20 | 15 | 10 |
11月3号 | 19 | 20 | 15 | 10 |
11月4号 | 13 | 20 | 15 | 10 |
11月5号 | 17 | 20 | 15 | 10 |
11月6号 | 25 | 20 | 15 | 10 |
11月7号 | 14 | 20 | 15 | 10 |
11月8号 | 12 | 20 | 15 | 10 |
11月9号 | 17 | 20 | 15 | 10 |
11月10号 | 19 | 20 | 15 | 10 |
11月11号 | 7 | 20 | 15 | 10 |
11月12号 | 14 | 20 | 15 | 10 |
11月13号 | 12 | 20 | 15 | 10 |
11月14号 | 17 | 20 | 15 | 10 |
11月15号 | 9 | 20 | 15 | 10 |
然后利用这四行的数据,就可以选择插入图表,选择折线图,在选择左上角第一张图,就可以看到著名的戴明控制图了。
利用同样的作法,可以把服务水平、平均通话时长、示忙率、通话利用率等关键KPI指标绘出一张张的控制图。
只是要画出控制图是一件很容易的事情,但戴明最伟大的发明,却是从控制图中,可以看到是否有特殊原因发生。
这是戴明最重大的发明,不知道大家还记得我前面写的吗?戴明说,控制图中的数据不再随机,就发生了特殊原因。
有没有简单的办法来确认数据不再随机?有,就是6、9、12法则!
6就是在控制图中,数据连续有6个点往上或往下;
9就是数据有9个点出现在均值的一边;
12就是数据有12个点,像是锯齿一样,在均值上下连续跳动(六西格玛用到了14个点,我认为呼叫中心观察到12个点就应该可以确认有特殊原因了)。
6、9、12法则是一个非常有威力的口诀,让第一线的班长都可以从控制图中,轻易的判断是否有发生了特殊原因。
下面这张图清楚的显示从13号开始有6个点连续往上,显示从11月13号开始有特殊事件发生(亲爱的老婆这时就打算要祭出家法了)。
利用这些法则,可以帮助自己很快的找到企业里面潜在的特殊原因,我最近在几次的培训当中,表演了这些法则的神奇性,很多学员都以『震撼』来形容,因为我从来没有到过这些呼叫中心,却轻易的可以指出他们管理上的潜在问题,而这些问题反而是这些管理者原先没有想到的。
我能看到,但这些呼叫中心的主管原先却没有看到,是因为他们原先的管理不善吗?
完全不是,是因为测量工具的问题!
从均值管理到差异管理
我之所以可以轻易的看到,就是因为我使用了差异管理的测量工具来进行观察,而呼叫中心传统上却是使用均值管理的测量工具,用均值管理的工具,是完全看不到这些问题的。
希望我这两篇文章,能让大家了解到差异管理测量工具巨大的能力,也能帮助大家进入差异管理,只有从差异管理出发,减少了差异,才能再度回到均值管理。
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
作者供搞 CTI论坛编辑
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