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毅航ISX1000、ISX4000交换机助力旅游业蓬勃发展

2010/06/11

  一、背景

  危机下中国的旅游一枝独秀

  2010年3月22日,博鳌国际旅游论坛大会在三亚举行,来自50多个国家和地区的代表出席,与会嘉宾围绕“后金融危机时期旅游文化产业的变革”这一主题进行讨论,并在会上正式对外发布了《2010海南旅游宣言》。联合国世界旅游组织秘书长塔勒布•瑞法也进行了主旨演讲。塔勒布•瑞法说:2009年以前旅游业每年都平稳增长。但2009年全球旅游业面临巨大挑战,旅游收入下降6%,国际进出口下降12%。“好在2009年最后一个季度和2010年第一个季度,全球旅游业已经有复苏迹象,值得一提的是,全球旅游收入增长主要集中在亚洲,特别是中国。”联合国世界旅游组织的一份年度报告显示,2009年各国各地区接待外来游客降至8.8亿人次,降幅达4%。报告预测,2010年全球旅游产业将进入积极增长轨道,预计增幅3%-4%。“2009年可能是近20年来,旅游业发展最为艰难的年份之一。”塔勒布•瑞法说,各国各地区旅游行业都应该从2009年旅游业的教训中反思,才能走得更远。

  中国旅游行业现状

  随着全球后金融危机时期到来,中国各地推进经济复苏政策的指引, 以及国家五一节、国庆节等大小长假制度的推行,近年中国国内旅游业得到了蓬勃发展,全国各地旅游市场的前景更是越来越广阔。旅游业服务的质量和效率直接影响着旅游企业的声誉和经济效益。如何在后金融危机时期内更加突显自身服务的优势;如何为客户提供更加便捷、友好的服务,提高客户的满意度;如何长久地留住老客户,不断地吸引新客户,挖掘潜在用户;如何加强旅游企业管理,让企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地,成为目前各旅游企业直接面对急待解决问题。

  广州市毅航通信技术有限公司(下称毅航公司)提出在旅游业建立旅游业咨询服务呼叫中心的方案,来帮助旅游业在蓬勃发展中获得新的突破。毅航公司是专注于下一代通信网络(NGN+3G)的通信产品设计、研发、销售以及整体解决方案的供应商。毅航公司采用行业领先的”毅航ISX1000,ISX4000多媒体交换机”,打造旅游业咨询服务呼叫中心平台,助力旅游市场蓬勃发展。

  该系统首期接入, 所选毅航多媒体交换机与IP配置,如下:

  ISX4000一台(1E1+30个IP座席),ss7 ISUP接入;

  ISX1000一台(1E1+30个IP座席),ss7 ISUP接入。

  二、系统特点

  系统使咨询服务优质化,具有全程录音功能,可完整地记录客服人员的通话内容,保证客服人员的提供耐心细致的服务质量。

  系统使咨询服务统一化,咨询服务呼叫中心只需对外公布一个号码, 便于客户记忆客户随时可以通过电话向咨询服务呼叫中心工作人员咨询。

  系统使咨询服务智能化,电话排队、自动分配功能解决热线电话频繁占线、客户长时间等待的问题,提高了客服人员响应速度,让客户可以及时咨询到相关资讯。

  系统使客户服务过程人性化,及时登记客户来电信息,只要客户再来电,就能自动识别该客户,并将客户的所有记录调出,让客服人员了解客户的详细资料和需求,为用户提供最满意的服务,拉近旅游企业跟顾客的距离,让客户倍感亲切,也增强客户对企业的忠诚度。

  系统可使咨询服务与营销中心一站式经营。在满足客户咨询服的同时,可通过系统建立呼出服务器,客户资料摘取等工作,为客户营销提供支持。可通过短信、email和传真等方式发布旅游企业重要信息到客户,便于客户方便、及时地了解旅游最新资讯,拓展旅游企业营销渠道。

  系统可建立用户投诉处理平台,当用户受到不公正的待遇时,可以随时拨打咨询服务呼叫中心的投诉热线,让用户摆脱那种对旅游企业工作人员的被动服从的心理压力。系统可对客户的投诉处理进行跟踪反馈,及时了解客户投诉的处理情况。

  系统可建立数据分析平台,对各类信息进行统计与分析,将统计报表和各种信息汇总输出,便于旅游企业整理查看,了解客户各类实时需求,为企业制定和调整发展目标提供有力的数据支持。

  系统可优化企业内部管理,使各责任岗和部门的职责划分明确,各责任岗的工作量可以通过各种统计数字得到量化,随时提供监督告警功能,优化旅游企业的服务流程。

  系统为旅游企业的宣传开辟新的通道,即电话和网络媒体, 为企业形象宣传和品牌的树立起到巨大的推动。不论何时、何地,用户只要通过无处不在的电话或网络,就可以享受到旅游企业的咨询服务。

  系统可以加快企业信息化进程,将旅游企业的综合竞争力提升到新的高度。

  三、系统功能

  该系统采用自主研发并具有完全自主知识产权的基于毅航ISX系列多媒体交换机的CTI平台,整个系统包含了全面的呼叫中心的功能如来电智能识别、ACD自动分配、队列排队、IVR自动语音导航、语音信箱、电话录音、自动播报工号、VR流程编辑器等,并在各个部分进行系统性的创新。该系统模拟图如下:

毅航系统模拟图


  此次旅游业咨询服务呼叫中心方案正是采用该系统控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出,并实现以下各类功能:

  每个客服人员分配一个座席,支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议等功能。

  录音管理功能,管理人员可以对员工录音进行监听。

  灵活的智能路由,提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、读取呼损记录等功能。

  座席端的客户数据和语音同步转移,客户基本信息和沟通、购买记录自动弹屏。

  根据业务数据进行智能分析和统计,生成报表文件,提供决策参考。

  客户资料管理、财务管理、订购管理、业绩考核等帮助简化日常工作。

  四、运营情况

  旅游咨询服务呼叫中心的成立,充分利用现代多功能呼叫中心的优势,为旅游业企业与旅客提供更加便捷服务的同时,也为整个旅游业带来了无限的商机。通过新服务平台的电话回访、电话投诉处理、电话邮件短信综合立体式营销等方式方法,为企业树立良好形象的同时,为客户提供优质的售前售后服务,保持好原有的客户群,降低客户流失率,扩大了新的客户群等。系统上线半年来,不断受到旅游业客户的一致好评,该系统也为同行业应用此类型起到了积极示范带头的作用,目前全国各地此类旅游咨询服务平台的建设都在不断拓展建设中。秉承优良的传统,创建优质生活服务,毅航公司愿同广大旅游业客户一起,共同打造海内外旅游客户更加便捷的服务平台。

  关于毅航ISX4000多媒体交换机

  “毅航ISX4000多媒体交换机”专门为电信增值业务定做的一款通用业务开发平台,采用完全一体化(ALL IN ONE)设计,无须采购第三方任何其他模块即可构建你可以想到的各种增值业务应用,是真正的一站式服务(ONE STOP SERVICE)平台,是当前和未来电信运营商及虚拟服务提供商(SP/CP)增值业务规划的最佳选择,特别是中国重组后的3大运营商都具备全业务运营资格,正在规划前所未有的全业务运营平台(融合有线和无线、融合语音和数据、融合2G和3G、融和传统PSTN和NGN网络、融合电信网和互联网),怎样的设备才能问鼎和支撑这样的全业务平台?不妨仔细研究ISX4000的豪华单机和级联配置:单机支持最大128E1(SS7、PRI)光电接口接入、4096路语音资源、4096路会议资源、多达6464路IP(G.711-6464路、G.729-2688路、G.723-2048路)、768路传真资源、1280路FSK资源(用于E-POS)、1024路视频资源。通过简单易用的管理维护工具OAM可以对上述资源任意组合、动态配置、平滑升级。不仅如此,ISX4000本机同步配置的DSP采用高性能的回声消除和音质增强(EC 和 VQE)算法,该算法超越了最新的 G.168 标准测试(在接受包括 BT 和 AT&T 在内的世界领先实验室的测试时,其语音处理质量已被确认为电信运营商级的算法,是最高的基准之一),可以实现非常优秀的语音质量和难以置信的用户体验,在ASR识别、电话会议、语音聊天、IP通话等应用中有绝佳表现,具体表现为语音识别率比业内最好的高10%、手机通话接近固话效果、IP通话接近固话效果、语音会议无任何杂音等。在3G应用方面,除了支持常规的3G324M网关功能、视频文件的实时录放IVVR、视频彩铃MRBT功能外,还可以实现视频会议、多路视频实时转码(3GP、MP4、ASF、AVI)、字幕叠加、LOGO插入等方便运营和后期节目制作的复杂功能。单机这样灵活和豪华的配置,国内外尚无其他厂家能够实现如此容量和复杂的功能,更何况我们还为ISX4000设计了专门的级联光接口并可方便实现最多16台无阻塞级联,同时可以瘦身为数字交叉复用设备或信令采集设备。

  关于毅航ISX1000多媒体交换机

  “毅航ISX1000多媒体交换机”专门为新一代呼叫中心量身定做的一款通用业务开发平台,采用完全一体化(ALL IN ONE)设计,无须采购第三方任何其他部件即可构建一套非常完善的呼叫中心业务或企业统一通讯平台,彻底摒弃以往采用板卡或交换机组合的补丁式解决方案(交换机+IVR+CTI LINK+CALL LOGGING),同时为了向下兼容这种传统的解决方案,ISX1000也可以提供相应的TSAPI接口以实现无缝过渡和移植。ISX1000单机支持8E1(SS7、PRI)接入、多达1212路IP(G.711-1212路,G.729-504路,G.723-384路)、120路模拟座席(FXO和FXS任意配置)、768路语音资源、768路会议资源、240路FSK资源(用于E-POS)、72路传真资源、192路视频资源,通过简单易用的管理维护工具OAM可以对上述资源任意组合、动态配置、平滑升级。不仅如此,ISX1000本机同步配置的DSP采用高性能的回声消除和音质增强(EC 和 VQE)算法,该算法超越了最新的 G.168 标准测试(在接受包括 BT 和 AT&T 在内的世界领先实验室的测试时,其语音处理质量已被确认为电信运营商级的算法,是最高的基准之一),可以实现非常优秀的语音质量和难以置信的用户体验,在ASR识别、电话会议、语音聊天、IP通话等应用中有绝佳表现,具体表现为语音识别率比业内最好的高10%、手机通话接近固话效果、IP通话接近固话效果、语音会议无任何杂音等。这样的单机豪华配置是当前和未来呼叫中心的最佳选择,国内外尚无其他厂家能够单机实现如此容量和复杂的功能,此外ISX1000还设计了专门的机间级联接口并可方便实现任意多台无阻塞级联,同时可以瘦身为分流器或企话通。

CTI论坛报道



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