宏盛高新萧昆龙:呼叫中心人力优化管理-Verint Impact 360
2008/04/18
2008年4月16日至17日，2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：
主持人：各位来宾早上好！首先，为我们做演讲是北京宏盛副总经理箫昆龙。为我们带来演讲题目是“呼叫中心人才优化管理—Veritt
Impact360”，让我们以热烈的掌声欢迎。
北京宏盛副总经理 箫昆龙
箫昆龙：各位贵宾早上好！
我非常高兴有这个机会，到大陆来第二次跟大家做这样的交流。我们做一个简单的问卷调查，在座的有没有哪一位参加了在上海5173展会。今天我讲的题目跟上一次有点不一样。首先，在我开始之前跟大家说明一下，今天大概进行的方式，我们想做一个简单的广告，让大家了解一下北京宏盛，还有就是呼叫中心非常重要一个课题。各位常听到三个字就是WFO，这个是一个非常全新的概念，我们今天有这样一个概念跟各位谈一下所谓呼叫中心优化管理。在这个一个非常重要新的产品，我们叫做Verint
Impact360。
我今天特别针对优化部分，跟各位分享一些过去我们做咨询、实施的成功的经验跟各位做一个分享。特别是能力优化，有负责多部分跟排班有关系的。首先，我对我们公司做一个简单的介绍，我们公司大概有16年左右在这个产业方面的经验。我们自认为是大中国地区是最专业的呼叫中心这样咨询以及系统集成的厂商之一。
我们目前全公司员工大概有250人，在大陆地区有110人，预计在今年年底到150人左右。本公司主要的一个服务范畴，我们期许自己作为呼叫中心全程方案解决者。我们包括数字、录音的管理系统。包括呼叫中心质量平衡相关的软件。另外有一部分是我们所谓一体化多媒体呼叫中心的解决方案，各位如果在今天11点也能听到我们公司代理一体化呼叫中心解决方案。
再是我们做非常多跟“电销”有关系，关于电话行销的平台。我们在今天早上11点的时候由我本人在这边做一个广告。我本人是中国地区销售经理。所以今天会有两次机会跟各位见面。再有就是跟各位报告一下北京宏盛副总经理我们有十几个办公的据点，在大陆目前有四个，因为最近几年在大陆地区的成长非常快速，所以我们计划在2010年左右，整理10个、八个左右的运营的据点，提供更全面服务方案。
我们今天谈的特别Impact360我猜大多数人听到是第一次，我跟Verint已经合作超过16年，从台湾开始，最近几年在大陆有跟Verint有合作，另外，我们有一个运营据点在南京。所以我们在南京有自己的研发中心，我们具有研发的能力，我们开发具有附加价值的软件。我想在我演讲最后各位可以看到我会做一些相关说明。
另外，我们拥有最具有经验的团队，各位大概了解优化这块。目前中国的呼叫中心的成熟度，慢慢从过去自动化，进展到所谓的精致化的管理。在这样范畴之内开始想到大多数呼叫中心在一开始建设的时候，先想到我需要一个台交换机等等，当它运作一段时间后会发现其实呼叫中心没有那么简单，其实有非常多管理面的问题。
各位了解一下当各位呼叫中心开始面临到一些管理面的问题。我们可以透过怎么样的方式，包括所谓解决方案，很特别是所谓顾问咨询的团队，这也是非常重要的角色。所以跟各位说我们跟Verint有16年的合作关系。我做一个调查，听过Verint请举手。不到5位，非常好，这个达到我今天希望跟各位讲Verint的目的。
在这图上面看到非常多过去跟各位有关系的厂商的名字，包括在台湾16年前公司后包括Verint。另外一个叫做蓝色南瓜，有没有人知道PUMPKIN做什么，它不是一个食物，大家可能比较少接触，是全世界在全球我们做能力排班利用它的领导厂商。各位在北美地区特别像台湾，非常多的公司了解PUMPKIN是在排班领域里面交角者。各位看到有这么多的名字我为什么会跟各位谈Impact
360呢。我们是一个世界知名的企业，大鱼吃小鱼，大鱼吃大大鱼。呼叫中心产业在过去几年也产生非常多的并购这样的一个情况。
比如说AVAYA他过去几年也并购了几家公司。所以今天跟各位介绍全新的概念就是IMPACT360是产生影响意思，到底我们对呼叫中心到底可以产生什么影响，他产生的影响是360度，可能是365天。他是一个全方位，所以IMPACT360是下一代统一的架构。各位在未来几年当中不管在展会当中，相关杂志，在相关的网站，我们想IMPACT360成为未来非常重要新的名词。在这个领域，特别是在能力优化管理里面是一个最佳解决方案，整个产品经过整合，会给各位全新的一个感受。
我们在整个呼叫中心的业务流程里面，包含几个部分。开始发现我们还有很多事情要解决，这些事情包括我们怎么聘一个员工，聘了一个员工之后，我要进行培训，然后我要排班。一个星期他要上几天班等等这些问题。有些人表现非常好，有些人表现一周得到非常多的客户投诉。然后我们就涉及到质监，接下来我们有了个人表现和整体表现的比较，我们还要看绩效的分析。所以一个呼叫中心中的管理层要面对问题是非常多的。其实最重要，各位如果能够理解最重要是人。各位看到这张图是谈到都是各式各样不同的人。这样一个人在呼叫中心里面其实占成本是最高。
我今天讲在中国不见得是成立，这图是在台湾或者西方社会里面，我们来到大陆才发现一件事情，我想这个慢慢在大陆几年之后也会变成这个样子，未来呼叫中心成本最高的还是人。我想在成都、西安内地一些地区，呼叫中心员工的薪资相对还是偏低，可是未来几年呼叫中心人的成本绝对是占最大，占全球的比例大概是6、7成。在这样情况之下会产生几个结果，我们的呼叫中心有一个重要的概念，我们不谈什么叫服务水平。所有呼叫中心主管每天努力做一个事情就是让我们服务器达到我原来设定的目标。为了达到目标要面临几个事情，你排人过多，因为你要排足够的人，这就使得你成本过高。各位如果有呼叫中心管理性报表这里面有几个关键指标，低于某一个数字它的百分点马上掉下来，所以人力调度变化非常大。当你长期人力不足的情况下，代表你呼叫中心显然人员是严重能力不足，所以每个人处在高工作量的状态，这样情况人员流动率会提高。
所以，这样的情况下会产生几个结果。第一，为了使呼叫中心有一个重要的概念，今天我就不谈什么叫做服务水平，呼叫中心对外界来讲，一个比较客观或者一致性平衡的标准，一般是用服务坐席，所以所有呼叫中心的主管就是让我的团队达到原来既定的目标，那么为了实现这个可能会面临几个事情。第一个就是你要排足够多的人，这样就会造成你的人力成本增加，就会降低整体生产力。那么假设你排列的人不够，那么第一个造成的就是服务水平立即掉下来，各位看各呼叫中心的管理报表，我想这里面有几个关键的指标，如果你低于某一个数字之后，它的服务营收马上就会掉下来，但如果你的人力长期不足，代表什么呢？人力中心中的每个人都处在非常忙碌的工作状态，在这种情况下人员的流动率会提高，当然也会造成你的服务跟营收大幅度的降低。
所以我用这张图跟各位做个简单的说明，各位从这张图中可以看到，红色的部分是我们实际配置的人力，绿色的部分是我们实际的话务量，各位还可以看到占的比较多的黄色部分就是闲置的人力，在传统的呼叫中心假设每各行其是5天工作时间，每天是7.5个小时，为了达到他的营收计划情况，每周会产生很多个小时的时间闲置。那么做个小小的改变，所有的排班、所有的人力管理，都需要把闲置跟前面的实际应用越靠近越好，其实每个地方的呼叫中心所面临的情况是不一样的，当然不可能做到百分之百都不限制，因为呼叫中心的话务量是一个不可控的指标，虽然你可以预测，但是每天的话务量是你不可控制的，所以能够排出这样的话务量（PPT）已经是非常非常了不起了。
下面介绍一下刚才提出的一个非常重要的概念，IMPACT360，什么叫做IMPACT360呢？Workforce，各位可以看到在一个呼叫中心中提供所谓的客户服务，从几个角度来看。中间这部分是我们平常要做管理的部分，包括规划、人员的排班，我要去记录，以及要平衡每个人的绩效，同时我要去分析每一件事情发生问题的原因到底在哪里，同时要做所谓的培训。所以中间这部分谈的就是管理面的部分，那么我们希望创造什么样的结果？第一，希望能够增加客户的满意度，希望优化客户的经验，希望获取客户的信息做保留，另外希望达到最佳的客户忠诚度，这是我们最希望达到的目的。
那么我们通过什么方式来达到这些呢？我们要先把中间这个圆圈，里面就是所有的呼叫中心的管理，也就是人力优化的管理，必须要做好这部分才能做到刚刚谈到的五大目标。
IMPACT360就是来解决这样几个目的。包括几个方面，第一个是绩效管理，第二个是质检及录音，录音和质检一般都是一起提出来的。我们几乎解决这些问题都要应用到IMPACT360。
IMPACT360会达到几个目的。第一，达到统一的WFO架构。如果刚刚各位理解我刚才提到的几个部分，包括录音、质检、牌匾，如果各位过去建立呼叫中心的时候，你会发现不同的阶段买了不同的产品，比如说你前段时间买了PBS（音），过段时间你发现需要录音，过但时间发现录音还不够，需要质检，之后发现这些还不够，需要排班。那么这些一切都可以通过IMPACT360来整合，这样就降低了风险。我们希望达到的这几个目的要从这几个角度来看，也就是需要从360度的角度来看达到一个完美的解决方案。
下面介绍一系整合式的专员管理，现在所有的界面都是统一式的管理画面，或者说通过不同颜色的表示，可以了解每个专员现在工作的状况。我们看到不同颜色的时候，这个颜色可能代表他没有准时到班，他的遵时率如果产生异常的状况就会在这样表现出来，在这个界面上可以进行点选，你也可以听去了解当时他跟客户沟通的情况，而你光听声音可能还不够，因为你还需要有关画面的操作，所以你希望把整个操作的过程录下来，这也就是我们所谓的录屏，所以你听声音的同时还可以看到当时的操作画面，这样就可以真正深入到最底层。
另外还有所谓的个评分卡，这在很多的地方，特别是在呼叫中心，经常叫做平行积分卡，通过这个可以了解目前中电通信的表现到底是怎样的，他的客户满意度，他的服务情况，也可以看到某个群组、某个个人的质检效率是怎样的，它有上箭号、下箭号和目前的情况，如果这个是笑脸图标就是说代表他的情况很好，而你看到的是哭脸，他目前的情况就不是很好，这些都可以让你了解到KPI（音），就有点像挖井，不断的往下挖。
大家从这里可以看到（PPT），一个呼叫中心的专员可能非常非常多，从这里可以看到每个专员表现的情况、接电话的情况，以及当前客户满意度的情况，以及他是否准时到班，都可以从这张图中看出，也可以做结构性的分析。你也可以做非结构性的分析，就是通过不同的相关内容做这样的分析。
下面我们谈一下新一代的质检观念，质检在中国我相信也进行了很多年，在台湾最早期的质检是怎么做？最早期的是用一条并线的耳机听，这是最早的方式，后来发展到不用坐在专员的旁边进行这些了，然后你就可以分析一下，比如说听到他打一通电话说了几个“您好”，等等。另外做质检还有所谓公平性和校准的问题。那么下一代的质检可以做随机均衡的抽样，可以做校准，所以传统质检所面临的问题都可以通过它解决，同时我们做质检时想要问的题目可能是不一的，因为你今天可能是做电话行销，做这方面的质检，可能所要问及的题目也会不一样，那么这套系统就可以帮你设计提问。下面是排班的部分，通过这样的方式可以帮你排出一个完整的排班管理形式出来。这是刚刚谈到的录音部分，录音部分是一个高成长性的录音系统。
刚刚讲的是关于IMPACT360的内容，如果各位有兴趣可以在下面谈一下IMPACT360的更详细内容。再下面我会跟各位分享相关的人员排班、排坐的安排情况，也就是Grandsys的一些成功经验。
下面有一些案例。这是一家银行，它的呼叫中心规模并不是很大，仅有32个人。很多人说我可能只有比这还少的人，那我可以告诉大家，即使你的呼叫中心只有32个人你也要呼叫中心的排班工作，那么客户的电话能不能拨进来，有些公司是不需要服务水平的，为什么呢？举一些例子，警察局，比如说政府机构，那我想慢慢政府单位、国家机构可能也会慢慢服务，如果他要做服务质量的测量就需要排班，那么未来比较先进的呼叫中心的班底都会设计比较复杂，以这个为例子它的设计就已经很复杂了，这里面有12个班别，我们在里面只做了一点小小的建议。拿我们的系统帮他们做了一些事情。第一，我们把他们用餐的时间错开，然后把弹性的间隔又每隔15分钟做人员的用餐，然后工作人员都是采用固定制的。产生的结果是怎样的呢？大家可以看到原来这张图，它的工作量会有一个剧变的降低，而当我们做按调整工作量和服务水平由79%增加到86%
。那么我们达到了两个目的。第一个目的，原来的服务水平非常烂，但是我想把它变好，问我们能不能把服务水平拉起来？其实有，就是通过排班。第二件事情，他可能问我，我的人太多了，我需要减少一些人，我刚才说了全球呼叫中心中的人力成本占6、7成，而且维持同样的服务水平，那么我给他的建议是保持同样服务水平的情况之下我的人可以降低9%，就是可以用比较少的人可是又达到这样的服务水平。
第二个例子是某电信公司，也是一个小型的呼叫中心，同样我们也作出了一些相关的建议，各位可以从这里面看出，里面没有做的非常复杂，只是做的很简单，其中包括所谓的现场管理，各位发现如果一个呼叫中心要做好好的排班、服务水平的管理，不光是买系统就可以解决的，而很重要的一部分就是现场管理的部分，我们通过现场管理的方式，做到了服务水平提高到了91%，人力成本也有所减少。
这是某银行的一个案例，那么假设我不用太多的人力可以提升到4%或者8%的服务水平。
另外这是另外一个案例，这里应用到了IMPACT360 WFM，主要是应用了这样的方式，它根据不同的需求可以排出不同的人力安排。各位从这张图中可以看到，人数可以降为272个人。里面很重要的是现场管理，如果未来有机会我们会在咨询内容部分会讲现场管理怎么做。
下面看WFO，它不光只是做排班人员的事情，这里做排班工作的人是这个可怜的人，另外是预测人员。排班非常的重要，另外除了预测数据的人员和排班人员，还有一个很重要的就是现场管理的人员。
各位下面看几个话务的预测，根据过去平均的历史以及平均的时长以及历史话务量来做预测。排班的原则，非常重要的一点是雇佣适当的Skill的Agent，这样就可以使你做好排班的管理。下面给各位看一下Skill，特别是在人力少的时候，可以做到非常好的人力。
传统的IMPACT360，它目前并没有做到坐席管理，假设你这个人是在哪一层楼、哪一个位置，所以这套系统在管理部分非常的重要，这是我们另外开发的一套系统。另外是实时的状态监控，各位可以从这边看到，也改点名系统，也就是说可以看出这100个人里面谁缺席了，谁没有到班。呼叫中心其实做的就是差异化的管理，那么从这里可以看到差异到底在哪里。
我们希望通过好的排班和优化管理达到几个目的，一个是符合个人需求班表使员工流动率减低，使服务水平提高，增加客户的满意度。
谢谢各位，这上面有我的联系方式，非常谢谢今天有机会跟各位交流，谢谢。
主持人：非常感谢萧总真诚的交流，我们有什么问题可以在下面进行详细的沟通。
本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！
CTI论坛报道