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呼叫中心的倚天神剑 – 排班系统

黄惠银 2009/06/16

  多数呼叫中心的排班人员几乎都是由较资深主管或较具数学基础的人员担任。通常资深排班师在进行手工排班时,会准备几个Excel电子窗体,这些窗体具有复杂交叉连结的功能,可能某些窗体连结着来自某个历史话量的数据库,取得所谓外部资料。某些窗体,写入了许多复杂的公式函式,再加上Erlang C 计算式,算出分时需求人力....等等..等等...,每个排班师不仅具备呼叫中心的排班知识,还都是office达人。

  因此,常常有些情况是呼叫中心导入了排班系统,但却是打乱了排班师口袋里那套自有的排班"系统",还增加了许多排班师在排班系统操作的工作量。

  那么既然有了经验丰富的排班师,有了强大的电子窗体,为什么那么多呼叫中心还需要采购排班系统呢?那是因为当呼叫中心发展成精致化管理的阶段,系统提供的就不再只是排班师这个单一角色的工具,而是提供呼叫中心各个角色的一个公开应用平台 - 排班系统。

举一个电信公司的例子,他们在导入排班系统后作了些检讨如下

  前置作业:结省80%时间
  资料录入:节省16.5工时
  话务预测:节省3工时
  执行排班:节省16.5工时
  产出班表:节省16.5工时
  微调班表:节省16.5工时
  排座:节省16.5工时
  调班:节省4工时
  点名:节省29工时
  报表:节省10工时

以上,看起来节省不少排班师的时间,但归纳来说人工排班还是存在的难处就是:
  • 无法处理多技能座席

  • 取得数据困难

  • 很难观察话务量的变化

  • 计算烦琐、耗时

  • 难以分析agent换班的影响

  • 难以满足员工的喜好

  • 难以掌握员工的职机状态
  可只要排班师辛苦点,Agent辛苦点,花些时间,走些流程,多少都能达到功能。

  而下列功能,就非得系统帮忙,不是人工能达到的了。
  • 遵时监控:以班表的角度检视Agent的遵时状况。

  • 遵席监控:以话房、席位的角度检视Agent遵席状况。

  • 多站点排班:统一管理接口,多站点一起或分开排班。

  • 网上查班换班:网上公开查阅班表,系统筛滤违规申请,导入换班流程于系统中逐级签核。

  • 后端系统整合:实际出缺勤与差勤系统整合对应,提供人资系统同步信息。

  • 多重技能排班:依据交换机设定之Agent多重技能贡献度,堆栈人力排班。
  其中,多重技能排班,对人脑来说更是挑战不可能的任务。而突然的变动、紧急需求应变,则是排班师心中的痛,这时候系统只要更改参数,按个执行键,很快能看到变动后成果。而不需要排班师掐指一算左修右改,这边挪点人,那边加点工时,却仍担心准备是否做足了?

  随着呼叫中心走向精致化管理的需求,能提供管理员和座席人员适当的技能和工具创造不同面向的管理平台,已成为呼叫中心的建置目标,引进系统不仅是为节省某个特定职务的时间,而是要创造高效能呼叫中心的多面向平台。能提高顾客所获得的服务质量,才能为呼叫中心增添价值。

CTI论坛报道


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