首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>宏盛科技

呼叫中心建立话务预测流程与方法（下）

徐树模 2009/05/06

• 如何提升话务预测准确度（上）
• 建立预测流程与方法的一般原则（中）

建立历史话务量模型

‘月’话务量的模型建立：

　　可看出‘月’话务量的变化(成长与衰退)趋势与季节因素的影响，能准确预估未来‘月话务总量’。历史月话务量数据应尽可能保存3-5年，并将成长与衰退趋势作原因注记，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。

‘周’话务量的模型建立：

　　可看出周一至周日话务量的变化(成长与衰退)趋势与工作日、假日等因素的影响，能准确预估未来的‘日话务总量’。历史日话务量数据应尽可能保存5-6周，并将变化趋势作原因注记(如国订假日、账单日等)，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。

‘分时(每30分钟)’话务量的模型建立：

　　可看出分时话务量的变化(成长与衰退)趋势与忙时因素的影响，能准确预估未来的分时话务量。历史分时话务量应尽可能保存1-2周有代表性的数据，并将异常变化模型剃除(如暴量来电、系统故障等)，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。

基础预测流程范例

1. 取得去年全年的话务量×1.1(推估成长10%)=今年全年的话务量



2. 今年全年的话务量×0.12(比例原则预估七月份历史话务量占比)=预估七月份话务量



3. 预估七月份话务量/31天=预估平均七月份日话务量



4. 预估平均七月份日话务量×比例原则预估的周一至周日历史话务量相对比率=预估7/1- 7/31个别日话务量



5. 预估7/1-7/31个别日话务量×历史个别日分时话务比率=预估7/1- 7/31个别日分时(每30分钟) 话务量

1. 针对不同的服务项目，建立其平均处理时长模型，包含周一至周日平均处理时长‘分时模型’、‘季节因素模型’、‘账单期模型’、‘促销期模型’等。



2. 建立平均处理时长模型时，尽量拆解为‘平均通话时长’与‘平均话后处理时长’两模型，将更有助于深入解析。



3. 确实让每位客服人员了解各服务类别的标准‘平均通话时长’与‘平均话后处理时长’，并让客服人员了解自己的达成状况。



4. 不同类别的话务，其平均处理时长也就不同，应定义其标准的平均处理时长，并于来电统计中分类统计，定期检讨修正。



5. 新进客服人员的平均处理时长应适度放宽，亦可于计算人力时，设定资浅人员专业度<1，或于系统流程变动时修正。



6. 随着新服务上线趋于成熟稳定后，客服人员应该要熟悉此项新服务，也就是说，此项新服务的平均处理时长应逐步平稳趋近于一底值。

CTI论坛报道