基于海狼科技IP-PBX的呼叫中心解决方案_企业_呼叫中心_IPPBX

海狼科技呼叫中心解决方案

2006/03/13

　　海狼网络通信技术有限公司（Seawolf Technologies Inc）在企业级IP语音融合通讯技术方面一直处于业界领先地位，在国内外的各个行业都得到广泛的应用，同时在技术方面不断更新，满足国内外客户对企业级VoIP产品的不断增长的需求。

　　海狼IP-PBX(彩虹网络电话交换机) 采用世界领先的语音通信技术和先进的语音压缩、回音消除及抖动缓冲技术，可以提供高质量的 VoIP语音业务。该产品系列既是VoIP语音接入网关，同时还具有传统PBX（传统集团电话交换机）的功能。因此，海狼IP-PBX 既可以对传统 PBX系统进行补充，也可以完全取代传统PBX。它将传统的交换机技术与VOIP的先进技术完美融合，提出了VOIP的企业级解决方案。能大大缩减各大、中、小型企事业单位的通信费用，同时增加员工的工作效率。随着产品的不断普及，海狼IP-PBX将成为企业办公不可缺少的一部分。

　　企业选择海狼IP-PBX能得到的利益。

强化整体业务沟通和协作效率

更好地管理通信成本

改善和更好地管理客户沟通

提高运营效率和业务流程整合

满足不同模式的办公需要

节省通信费用

　　随着信息时代的发展，"今天的竞争不是在产品而是在经营模式"。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求，服务成为现代竞争中焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。随着现代通讯业的迅猛发展，Internet/Intranet、Web/IP电子商务将是下世纪的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一最新潮流的集成产品。

　　呼叫中心就是用电话作为接入手段，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务。呼叫中心为分散各地的客户提供产品和业务方面的服务将起到更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。

　　呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息"了如指掌"的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。电话作为首选的通信媒体常常是公司与客户之间的第一接触点。

　　呼叫中心主要应用领域

1、客服部门

　　我国成功加入 WTO 后，各行各业都面临着严峻的考验，企业必须有的放矢地改变自身的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识，才能保持企业的市场竞争力。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是顺应大趋势做出的最为积极的举措。目前无论是大的国际集团，还是小到几个人的企业都在积极建设这样的系统，目的只有一个就是改善客户服务的质量，提高客户服务的水平。

2 、销售部门

　　电话的普及使得电话成为销售的重要工具。不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，也有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何提高电话销售的效率，更好的利用电话资源，成为老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体,电话销售中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。

3 、技术维修部门

　　心也发挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业，问题的答案以固定形式居多，问题的解决常常又涉及到责任、利益等重要方面，所以提高问题解决的效率和分清当事人的责任就显得相当重要，呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的解决这些头疼的问题。

4 、物流部门

　　随着经济的发展，贸易的开展变的越加广泛，随之而来的是物流企业和物流部门的迅速发展和壮大。物流不是简单的货物流转，现代物流是对货物流转系统化、总体化的管理的过程，信息的传递是管理能够实施的重要前提，因此对物流的管理主要是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一套完整的呼叫中心。

　　海狼的IP-PBX可以提供新一代的呼叫中心。如图所示：

　　方案中，在公司总部架设一台海狼IPPBX设备，公司总部需要有公网IP地址和公网保持连接。在各地办事处只需在各地配备：带FXO口的语音网关，就可通过internet配合海狼网络IP-PBX将当地客服电话自动转入到总公司的客服电话上，这样，公司的客服人员即可在本地实现对异地用户的贴身服务，而客户并不能察觉，却享受到了相当于本地的服务。既可以为客户及时解决问题，让用户感觉技术人员就在本地，同时也为公司节省通信费用和人力方面的投资。本方案为公司提供的功能：

大幅度地降低设备投资；

管理简单，操作快捷，有效地降低维护成本

同时由于构建了分布式结构，可以根据整个系统的要求而更加合理地配置人工座席资源并且可以将人工座席放置到人力成本相对低的区域，有效地降低了人力成本

良好的可扩展性和可升级性，在保护原有投资的基础上，可方便的实现系统扩容和业务扩展

各分公司和公司总部之间的办公电话互打完全免费

各分公司之间互打电话完全免费

分公司内部互打完全免费

支持传真功能

多方电话会议功能，总部与各分公司可以通过VOIP网络召开电话会议，也可以召开普通PSTN的电话加入会议

可以为用户提供语音邮箱的功能，以保证用户的信息不被丢失

免打扰

呼叫组

呼叫保持

呼叫转移

来电转移

来电抢接

海狼科技公司供稿 CTI论坛编辑