DataTool为上海移动部署Verint呼叫中心劳动力管理解决方案
2009/06/10
用户背景
中国移动上海公司于1999年8月1日成立，主要经营上海地区的数字蜂窝移动电话、IP电话、互联网接入业务及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务。上海移动客服中心，已经从单一的业务咨询延伸到呼入、呼出和投诉处理等多元化服务及多语言支持，热线服务也从优质延伸至全面、规范、个性。目前，上海移动客服中心有浦东、浦西两个接入点，目前台席数总计约900。
客服中心原先排班模式
排班员根据各个不同技能的历史日话务量、小时话务量进行统计，再根据排班员的经验对话务进行预测，考虑未来一个月内业务增长、节假日因素生成话务预测数据，利用EXCEL生成班表。班次主要包括早班、中班、大夜班、两头班；实行按天轮换班次，并按组排班，每组同时上下班，且每组每天的班次不同。
用户需求
近几年来，客服中心的应用技术快速的发展，规模也不断的扩充，少则近百席， 多则上千席，人事成本严然成为企业最关心也最重视的问题之一。在这样的环境与趋势下，逐渐发展出一套客服中心人力分配与管理的应用技术，精确的预估人力需
求，再加以有效的分配与管理，进一步提升客户服务的效率。排班软件便成为了客服中心在初期规划时不可或缺的设备之一，其投资报酬率之高，也深受各企业先
进的青睐，纷纷规划与运用于企业的客服中心，增加公司的收益。
解决方案
DataTool（宝东）采用来自Verint 的WFM（呼叫中心劳动力管理）解决方案。此套方案具备完整的排班功能，支持
多技能、网页自助服务、预测 及 实时监控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，节省客服中心人力资源，增加公司收益。
用户收益：
- 提高排班效率：自动获取历史话务数据，减轻了排班员手工分析繁重的工作量，提高排班效率；
- 预测准确性：从业务系统实时获取历史数据，提高预测准确性，避免了手工分析错误，预测时间颗粒缩小到15分钟，同时可以结合多周的历史数据，并提供预测修正工具，提高预测准确性；
- 改善工作流程：纳入考勤管理，员工请假、审批通过WFM实现，在排班时考虑员工休假，减轻排班员调班难度；
- 提高员工满意度：实行人性化排班，座席员可设定喜好参数，排班员在排班过程中参考座席员喜好；将原来按天轮换模式改为按周轮换，座席班次变动相对较小；
- 改善现场管理：话务量实时监控功能及座席遵时功能使质量监控人员、排班员能及时掌握现场情况，对班次、人员进行调整，满足服务水平要求；
- 提高服务水平：按照不同类型呼叫的服务水平级别进行排班，满足不同队列对服务水平的要求；
- 改善用户体验：通过保证服务水平，使用户得到更好的体验，提高用户满意度；
- 降低运营成本：通过适当的排班，减少不必要的人力浪费，节省运营成本。
CTI论坛报道
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