Genesys外拨解决方案

Genesys外拨解决方案

2009/06/26

　　Genesys外拨解决方案( OCS，Outbound Contact Solution ) 是一个开放式、纯软件解决方案，可与多种应用程序结合，为客服中心提供强大的升级途径，按照业务需求的要求成长和发展，以便与新技术互相整合。OCS的主要功能为自动管理所有的呼出拨号，并能够自动混合呼入与呼出，以增加企业营收与生产力。OCS可以自客户数据库中依据各种条件搜寻选择产生多组拨号名单 (Calling lists)，并根据企业策略制定各种外拨任务( Campaign )，进行自动呼出拨号的动作。当与客户达成联系时，系统会自动调出此客户之相关资料供座席人员参考并进行互动；若是电话没有接通，也会记录下来并于所设定之固定时间后再重新拨出。通过这一自动化的过程，可以大幅提升客服中心的效率。

　　集中管理、多种拨号方式

　　Outbound Contact 解决方案提供集中式管理方式，不管企业的组织形态是分布式还是集中式，灵活的配置管理环境都可以配合进行调整。并支持多种拨号方式，如：

预览式 - 预先浏览记录，人工发起拨号。

进程序 - 当系统检查有空闲客服代表时，自动拨出。

预测式 - 按照预测算法，对系统整体进行评价、计算。自动发起呼叫，并自动检测呼叫结果，接通后转接客服代表应答。

　　自动混合呼入、呼出

　　可根据来电话务量的情况来决定呼出电话的多少。当来电量较少时，将会为某个特定呼出活动自动产生呼出电话。当来电量增加时，拨号器就会动态地减少呼出数量，使来电电话的服务水平得到保证。如此将获得提高客服代表生产力、简化客服人力安排、提高客户服务水平以及有利的客服代表交叉培训的良好结果。

　　详细业务分析报表

　　结合Genesys Suite，可提供完整的信息分析报表。该历史报告应用程序会对所有与客服中心活动有关的必要数据进行追踪，并将这些数据存入数据库。它会为每个客户互动建立一个历史记录，自始至终进行追踪。Genesys 的报表包提供了一个强有力的用户接口，使客服中心管理人员可以根据不同的数据来源，建立客户报表。客户可根据自有业务类型进行数据分析、报表设置，来发掘资源实现企业效益提升。

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