给销售一个在线的CRM利器
——800CRM规范瑞士万通销售管理
文生言 2008/05/28
800CRM关联客户联系人管理界面截屏图
瑞士万通中国有限公司（以下简称瑞士万通）的销售网络遍及全国各处，在各主要城市都设有办事处，在使用在线CRM之前，分布在各地区的人员将订单以Excel的形式发给总部，再由总部把来自四面八方的信息收集起来，对这些内容进行统一的拼接和整理，生成内部订单进行发货，管理人员根本不知道任何销售进度。
信息的拼接工作经常需要花费大量的时间和人力，也就是说负责人所看到的汇总结果常常是半个月甚至更长时间之前的，信息管理相对滞后，从而使时效性非常强的市场策略和高层指示不能实现预计的效果，市场策略与市场现状严重脱节。因此，公司管理层达成共识：必须将销售管理及其他业务流程纳入到规范的管理系统中去，由专人负责的统计及合成工作必须由计算机系统自动生成来取代，最终实现工作过程的自动化管理。
800CRM脱颖而出
目前，市场上存在两种形式的CRM系统：一种是以TurboCRM、用友为代表的传统CRM，其主要特征是客户首先购买软件，自己安装服务器，由厂商进行统一的安装、布局。上线之后，如果用户需要更改或重新添加某些功能需要重新付费部署，二次开发比较复杂。另外一种是以八百客、Salesforce为代表的在线租赁型CRM，合作方式是用户从厂商那里购买一定数额的点数，一个使用端为一点，使用过程中由服务提供商负责升级和维护，厂商不用另外安排专人管理。以前没有此类产品的应用经验，希望以比较低的成本获得一种维护和更新方便、使用简单的产品是瑞士万通采购负责人的目标。
投入低、维护方便的需求自然使在线CRM在传统CRM与在线CRM的较量中轻松胜出。瑞士万通比较了Salesforce、八百客和另一家国内厂商的产品。Salesforce由于价格昂贵，并且技术支持团队远在大洋的彼岸，首先被排除了。从企业实力来讲，剩下的两家公司都拥有着雄厚的技术和研发实力，在SaaS行业内都有着不错的口碑，只是它们的客户服务方向略有不同：另一个国内厂商产品操作简单，在业界以易用性著称。而八百客的800CRM设有一些基本模块提供给客户，不同的客户使用时可以根据自己的实际需要添加或更改模块、表单、报表，使之成为只供自己企业独自使用的个性化产品，它的产品适用于对“自定制”要求比较高的企业用户，而这一点正好符合瑞士万通选购客户管理系统的初衷。于是，800CRM系统在选型中脱颖而出。这种在线租用形式的产品，一次性投入很少，而且使用便捷，只要有电脑和网络存在的地方就可以随时登录获取或更新相关信息。如果客户对使用效果不满意，也可以随时停止合同，重新选择。这是一种双向选择的自由方式，而且用户可以根据客户的需求定制各种功能，可以满足其从销售、物流到维修售后的全套流程。
实现销售自动化管理
八百客将瑞士万通的客户信息、报价单据、合同信息、内部订货发货流程、安装情况、维修及客服管理都放到系统中，将这些信息相互关联并自动提交到相关人员手中，实现了公司内的信息共享以及部门办公协同，从而使公司内的每个人一打开电脑就可以知道现在的工作都有哪些，自己客户采购的产品是在准备中还是已发货或者已交到客户手中。所有环节一一呈现在眼前，方便了部门各员工的工作，也使管理人员可以一眼就看到整个公司的运营情况。
通过系统的自动化提交功能，免去了大量销售环节中的流通时间，不但减少了员工的工作量，同时也减少了各种遗漏和错误的发生。而且业务单据（如订单、出库/发货单、维修单等）直接在业务处理系统中进行无纸化处理，业务人员通过业务处理系统实现异地的协同办公操作，免去了大量的电话费用，领导可以通过对业务单据的实时查询了解业务进展现状，轻松实现业务过程监控的目标。
从抵触到依赖
在线CRM在瑞士万通的实施并非一帆风顺，毕竟每一种新产品的成功都需要经历一个认知和实践的过程。产品定制之初，销售物流等部门很难把需求提供完整，造成系统流程几经更改。销售人员也非常抵触这类产品，因为每天填写业务信息会占用他们很多时间。经过一天忙碌的工作之后，回到公司或家里还要登录到系统中逐项填写今天发生的事情，让销售人员感到无比厌烦，他们也曾试图不去在这上边“浪费”时间。可是管理层非常看好系统的使用价值，为了更好地把它执行下去，公司采取了很多措施，并做了相关的规定：
一方面，公司请八百客的技术人员为他们的全体员工进行了3次产品培训， 从客户建立、编辑联系人、寻找业务机会，到生成报价单、订单、合同，以及相关的发货安装记录、维修记录等，每一个步骤分别做了详细的演示，告诉他们如何使用这个系统，并讲解了它所带来的实际好处，诸如清晰地回顾以往联系情况、明确下一步的工作内容等等。此外，公司还耐心地向销售人员解释使用800CRM的优越性，如800CRM可对销售人员的日常工作做系统的记录，有效管理跟踪项目，自动生成报表功能等。
另一方面，公司制定强制性的制度，规定每个员工必须每天更新自己的工作信息，部门经理随时查看日拜访量和业务进展情况。在公司的努力下，客户管理系统逐渐步入正常的轨道。
目前，在地区销售人员的销售状况统计模块中，每个销售人员都会认真地填写每天、每周、每月业务的进展情况和客户拜访量。管理人员根据这些情况随时分析某个区域的动向和项目信息并做出即时回应，从而提前进行市场预测并做好准备。在季度、年度总结的时候，项目负责人可直观、清晰地看到相关价值项的走势、市场趋势甚至根据这些情况制度下一年度的可行性计划和目标。
随着使用时间的持续，瑞士万通的销售人员逐步看到系统在规划日常工作、明确工作方向和重点等方面的价值，他们能更加有的放矢地跟踪客户，从而提高工作效率，开发新客户也少走了不少冤枉路。现在，八百客在线CRM系统已经成为瑞士万通的销售人员不可或缺的工作助手，受到了公司上下的一致好评。
销售管理自动化成瑞士万通的必然选择
Metrohm瑞士万通是涉足各类不同离子分析技术的公司，业务范围涉及离子色谱仪、电位滴定仪、KF 微量水分滴定仪和伏安极谱痕量分析仪等。瑞士万通以自动电位滴定仪、KF 微量水分滴定仪、离子色谱仪、伏安极谱仪著称。同时，瑞士万通还提供很多种类的辅助仪器和设备。
Metrohm瑞士万通集团在世界各地设有20多个子公司。 瑞士万通在国内设有5个办事处、4个应用实验室、4个联合实验室、5个维修中心。
由于瑞士万通主要采取直销的营销模式，随着其业务规模和数量的不断增加，销售人员的队伍也在不断扩充，而他们的业务管理和业绩考核都是由上海的总公司实行统一管理。
于是，长期以来潜在的管理漏洞逐渐凸显出来：分散在全国各地的销售人员管理起来非常困难，信息衰减和及时性得不到很好的控制；由于公司产品型号多、每个售出产品都拥有个性化的零配件组合，这给物流部门的货物订购、发货安装造成极大困扰，因此信息的完整性、准确度直接影响着信息管理的有效性和物流人员工作的正确性。
为了进一步规范内部人员，尤其是分布在全国各大区的销售人员的工作流程，提高员工的工作效率，公司考虑上一套客户管理系统严格管理销售终端市场。2008年3月，由国内在线CRM厂商八百客研制开发的在线CRM系统在瑞士万通正式上线。
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