SaaS产业看到“钱”景_CRM

SaaS产业看到“钱”景

邹大斌 2008/06/24

　　当Salesforce.com于2004年6月在纽约证券交易所上市的时候，李智创立的八百客软件技术有限公司（以下简称八百客）刚刚在北京成立。比Salesforce.com年轻5岁的八百客，选择了与Salesforce.com同样的在线CRM服务，沿着与Salesforce.com相似的技术路线和经营理念，迈上了创业的道路。4年过去了，八百客从零起步，到如今初步实现赢利，走过了一条艰难的创业之路。本报独家专访八百客公司总经理李智先生，请他为我们解读八百客的SaaS探索历程。

　　千万元投入换来赢利

　　到目前为止，公司已经投入超过1000万元了，比较幸运的是已经开始看到赢利了。

　　记者: 八百客是一家以SaaS为主要经营模式的初创公司，当初为什么要选择在线CRM这种模式？公司前期的投入是如何构成的？

　　李智: 当我们2004年回国创业的时候，CRM还不为大多数人熟知，国内也没有几家CRM做得非常好的企业。我们觉得这个市场很大，还有机会，因为在国外CRM市场是非常大的，一点儿也不输于ERP。第二个原因是，在线CRM比较适合采用SaaS模式。因为不像财务、生产制造等人员通常可以呆在办公室里面，销售人员流动性强，传统的CRM一般满足不了它们的需求。

　　八百客早期的投资主要有三个来源: 创业者自己的投入、天使基金的投资，还有小部分其他人的投资。启动时大概有几百万元，到今天为止，投入已经超过了千万元了。我觉得，企业要进入SaaS领域，如果你自己掌握技术，前期投入并不是一定非常多，但是如果技术上一无所有，那就比较困难。早期投资主要是开发软件，而后期主要是开发市场。相比而言，后期市场开发的费用可能更高些。

　　记者: 在你的创业过程中，感觉最困难的因素是什么？

　　李智: 对八百客而言，因为我们几个创业者早期都有在国外进行研发的经历，已经掌握了相关的技术，所以技术上我们没有感觉到困难，事实上，在国外我们一直有一支技术团队在提供支持。而最让我们感觉困难的是找不到有经验的市场人员以及难以打开市场。

　　2004年的时候，用户还不大了解SaaS这种模式，而有SaaS经验的市场人员、销售人员就更少。我们曾挖来国内主流ERP公司的市场总监以及在软件领域非常有经验的市场人员，但结果都不理想。因为SaaS与传统软件模式之间的区别太大，比如传统软件模式下销售提成会很高，而SaaS模式是薄利多销，客户通常是按月付费，长的也不过三个月、半年，每个订单总额不大，提成很少。提成少让很多销售人员觉得缺少动力，所以人员变动非常频繁。而市场人员频繁更换，对于公司的销售策略的执行和销售任务的完成都非常不利，我们当初在这方面费了不少心血。

　　我们的创业团队都是工程师出身，创业时看好SaaS模式的未来，所以没有太仔细考虑市场方面。真正要开拓市场的时候才发现这个工作实在太难了，刚开始的半年时间我们找不到一家客户。为了打开市场，电话拜访、传真、参加会展，今天我们所知道的销售方式几乎都用过了。

　　记者: 经过了最困难的一段时期之后，你们今天的经营状况如何，是否已经实现了赢利？

　　李智: 的确是一段困难的时期，幸运的是，已经过去了。就八百客今天的经营状况来说，我还是比较满意的。我们的客户流失率在10％以下，也就是说客户保有率在90％以上，这在业界已经算是很高了。更为重要的是，我们现在已经赢利了。

　　记者: 你们是否做过测算，每个用户的成本大约是多少？

　　李智: 在当初为公司命名的时候，我们已经有过估算，最终用户保有量超过800人就可以基本盈亏平衡，这也是八百客公司名字的由来。今天，我们的每个用户在平均服务器租用、带宽等方面的成本不超过15元/月，而剩下的成本就是公司的运营和研发费用。实际上，一旦用户量上来后，每个用户的成本是非常低的。当然，我们自己也是非常节省的，公司有30多人，我们现在有几千名客户，收费为60元/月，已经能支撑公司的运行了。不过，我们现在不会把钱存下来，所有的赢利都会用于技术研发和市场开发中。

　　向成功者学习

　　八百客在技术特征上和经营理念上都采用了跟随策略，毕竟先行者已经取得了成功。

　　记者: 看到八百客公司，很容易让人联想到Salesforce.com(以下称Salesforce)，你们很相似？

　　李智: 的确是很相似，不仅都同样提供在线CRM业务，而且在经营理念和技术风格上都非常接近，比如，我们都推出了一个PaaS（Platform as a Service）平台，除了标准化的在线CRM产品外，都提供一定的定制能力和支持用户进行二次开发的开发平台。实际上，我们一直在学习Salesforce，因为我们对Salesforce的经营策略都比较认同，毕竟它已经取得了成功。

　　记者: 在线CRM领域已经有很多公司在经营，比如有最成功的Salesforce，你认为自己的特点在哪里？

　　李智: 市场足够大，我们认为与像Salesforce这样的公司的合作多于竞争，比如我们就曾经为它们在中国的客户进行过培训、实施和二次开发等，至少在培训和实施上，我认为双方是有很大的合作空间的。

　　如果一定要谈与同类公司的区别，主要还是靠价格和本地化的服务。具体来说，第一，Salesforce是全球统一定价（除了特惠价格外），中国的SaaS用户对价格还是很敏感的，在价格上本土企业有优势; 第二，它的数据库中心设在国外，如果用户强调数据访问速度以及有相关政策方面的限制，我们也有一定的优势; 第三，本地化的服务能力，与国外进入中国的企业相比，我们更了解中国用户的需求，一旦有本地化的需求或者二次开发的问题，我们的反应也更快速。

　　SaaS对传统软件

　　冲击不大

　　目前，SaaS软件还不可能取代传统软件，但是会给传统软件企业带来一定的压力。

　　记者: 你认为SaaS与传统软件的关系怎样，SaaS的兴起是否会给传统软件带来一定的冲击？

　　李智: 我们还不能说SaaS将取代传统软件。SaaS软件与传统软件在功能上基本是一样的，不同的是交付模式有区别，SaaS的革命性也就在这里。但要想取代传统软件或者大部分取代传统软件，SaaS还需要提供一些传统软件无法实现的功能。今天，我们看到了一些雏形，比如在线的Mashup，但是，这样的服务还不多。我觉得传统软件还有很大的空间，特别像政府机构以及一些特别保守的行业会坚持用传统软件，时间还是很长的，因此传统软件还有发展的空间。我相信传统软件市场将来也会出一些新的应用类型，比如基于互联网的应用。

　　谈到SaaS对传统软件市场的冲击，我认为会有，但并不是很大，像微软、SAP等这些有远见的企业会感觉到一些压力。

　　记者: 我们看到，今天有很多传统软件供应商也开始进入SaaS领域，在你看来，传统软件厂商与像八百客这样单纯的SaaS厂商相比，在探索SaaS的道路上各有什么优劣势?

　　李智: 传统软件供应商的优势在于它们有软件开发经验、有资金实力、有品牌资源，但是，它们要进入SaaS领域，现有的软件很容易成为它们的包袱。因为SaaS服务与它们之前提供的ERP、财务、电子商务等产品有冲突。有一家知名的CRM公司曾经有一手推传统CRM、一手推在线CRM的比较尴尬的经历。之所以说比较尴尬是因为，对销售人员而言，本能上希望卖出贵的，因为如果多推荐客户选择便宜一些的SaaS，公司的销售总额可能会下降，这种情况下，在线软件往往成为牺牲品。另一方面，在线软件与无线软件的销售方式是不一样的，比如在线软件售前就不需要上门，而传统软件大多数情况下需要上门去做演示，销售部门要同时做好两个方面的销售工作是非常难的。

　　总体上说，传统软件商在SaaS方面能取得多大成功，完全取决于它们会用多少努力去推SaaS。实际上情况往往是，它们不会把全部资金放在SaaS上面来。如果真的有一天它不提供传统软件，而专推在线产品，它也许才会真正做出个样子来。

　　与传统软件商相比，专门提供SaaS服务的企业最大的优势应该在专注上，而最主要的缺点则是资金和产品的丰富程度。八百客正在与不少传统软件企业进行合作，传统软件大部分都是做ERP出身，主要以生产管理、进销存等为主，我们提供的是CRM，不管是在线产品方面还是传统软件方面，合作机会都很多。

　　SaaS也需要实施

　　大部人对SaaS存在认识误区，其实SaaS也是需要实施的，特别是那些较大的企业部署SaaS应用时。

　　记者: 大多数人对SaaS的理解是应该不需要实施的，应该是马上可用，你谈到SaaS软件需要实施，为什么你要这么说？

　　李智: 我觉得这里有一个认识上的误区。实际上，SaaS软件也是企业软件，与一般企业软件不同的是它基于互联网交付和运行，而企业软件是需要实施和定制的，因为每个公司都存在个性化的特征，比如流程不同，因此需要根据具体特点和需求进行实施和定制。

　　如果需求简单的话，用户自己就可以进行，如果复杂的话也许需要SaaS服务提供者或者第三方的参与。而一个好的SaaS软件应该能提供一个非常简单的实施或者定制的手段，这种能力也恰恰是对一个SaaS供应商的考验，是产品是否最终受到用户认可的关键。实际上，我们也对一些用户提供培训和实施服务，我认为，那种无需实施、完全傻瓜式的SaaS软件是无法满足用户需求，特别是难以满足稍大一些用户的需求的。

　　记者: 在CRM这个领域，客户所在的地域、业务类型的不同，覆盖的行业领域也不同，对于在线CRM的提供者而言，如何用一种标准化产品来满足如此众多不同的需求?

　　李智: 这就是我上面说到的定制问题。一般来说，应用软件的核心都差不多，主要是数据库处理（如数据查询和增、删、改）、计算（如出报表），从根本上离不开物流、审计流。

　　传统软件在满足个性化方面的需求比较强，比如可以专门做二次开发，像SAP的软件还提供很多选项开关，但总体上说，成本比较高。而SaaS软件在满足个性化需求方面的能力比较弱，有些SaaS服务提供商甚至只有标准化的产品，但也有一些SaaS供应商在这方面做出了探索。八百客提供一定的定制能力，我们有一个基础的平台800APP，这个平台已经具备了核心的功能，同时我们会把各种管理要素归纳好。客户可以在我们提供的这个平台完成定制功能。比如新定义一些字段、规定一个新的报表格式，可以自己定义一个进销存的流程、定义各种菜单等。应该说，拥有这方面技术的SaaS厂商并不多，国际上也只有包括Salesforce在内不多的几家有这方面的技术。

　　另外，为了进一步满足客户的个性化需求以及集成方面的需求，我们还有一个软件开发包SDK，但是，这是为专业人员准备的。如果用户无法自己解决这方面的问题，我们也会提供一些集成方面的服务。

　　记者: 作为中国比较早涉足SaaS领域的业内人士，如果让你对有意加入SaaS领域的公司提出一些忠告，你想对他们说什么？

　　李智: 我的建议是，想涉足这一领域的公司一定先要想清楚自己有哪些资源，如果没有资源，一定要在这个行业里面找合作伙伴来做。一切从头开始的时间已经过了，除非自己有足够强大的资源。如果是实力比较弱、又没有这么多资源的话，最好不要去尝试; 第二个是要创新，可以尝试一些新领域、探索一些新的商业模式; 最后一点是，公司间需要合作，只有合作才能做大做强。

　　采访手记

　　市场在哪里？

　　在北京上地的国际创业园里，像八百客这样的公司很多，大多数有着相同的背景: 创业者有着多年海外工作的经历，由于在海外可以较早地掌握技术和市场的最新动态，他们看到了市场机会，凭着自己的技术功底，几个人合伙回国创业，如果幸运的话还可能有一些风险投资。这些公司都有一个共同特点，技术领先但规模小，遇到的困难也几乎相似，面对一个崭新的市场，资金不足，同时还要培育用户。

　　“公司成立的半年时间内，我们没有一个客户，客户不知道SaaS究竟是什么，也不相信我们，那段时间痛苦极了。” 八百客公司总经理李智告诉记者，拓展市场让工程师出身的他备受煎熬，与这种煎熬相比，今天所受的苦实在不算什么。

　　事实上，与李智相仿，“市场在哪里”几乎是记者采访过的每一个从事SaaS运营的企业负责人最为头疼的问题。作为一个新的运营模式，SaaS的市场也必须经历观念导入、用户培育，最后才能形成一个真正的市场。而目前SaaS市场还处于用户培育期，这就要求所有有志于SaaS的企业必须有长期作战的思想准备，或许是三年或许更长。“不经历风雨，哪能见彩虹”，只有经过辛勤的耕耘，方能摘得丰收的果实。

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