CRM——企业利润来源的起点_企业_CRM

CRM——企业利润来源的起点

2008/09/24

　　今天，当ERP 成为企业信息化“代名词”的时候，很多企业始终困惑---到底信息化与企业盈利之间的关系是什么？的确，ERP在降低库存、提高流动资源效率方面发挥了巨大的作用，而ERP 相对标准的应用模型不仅提升了企业得管理，也造就了一个管理软件产业，但从国际化管理理论，企业利润主要来源于两个方面、四个维度：外部收益（1-新客户开发 2-老客户维护），内部收益（3-降低企业运营成本 4-加速资金等周转期）。在企业资源有限的情况下究竟该在哪个维度上倾力投入，把哪个维度暂时放置，是每个企业都要思考的战略问题。

　　由此逻辑图发现，ERP 在系统主要是支持企业内部管理优化提升业绩，它帮助企业快速统计、合理调配资源，提升了运营效率，降低了管理成本，从企业的内部做了清理汇总工作。例如，ERP中费用管理模块，可将企业内部的包括营销费用、维修费用、管理费用等都详细记录并汇集成分析表，根据费用的月或年记录，企业可以分析出到底有多少市场开发费用被浪费，哪些设备应该报废，是否存在重复管理情况。

　　而对于一些非传统制造业，特别是服务、高科技、金融、商业等客户价值发掘才是利润来源的重点的行业企业，还包括一些渠道庞大的快速消费品企业，ERP帮助他们获取更多利润的作用就不很明显了。中国商情网在2007年初发布了下面一组数据，企业留住 5% 的老客户，利润提升 100%；开发新客户的成本是留住老客户成本的 5-8倍，挽回一个失去的老客户的成本是开发新客户成本的 5-8倍；企业 20% 的高价值客户带来 80% 的利润，企业 80% 的低价值客户带来 20% 的利润；销售成功率提升 10% ，利润提升 30% ；员工工作效率提升 10% ，利润提升 25% ；大部分企业有 50% 市场开拓费被浪费；所有销售费用的降低都是 100% 的纯利润；资金或货物周转周期缩短15%，利润提升30%。

　　随着市场竞争愈演愈烈，越来越多的企业认识到必须要将注意力转为外部收益——如何提高客户价值，获取更多的客户，得到更多的订单，才能获得更多的利润。一时间研究客户价值、如何提高外部收益成为众多当代经济学者、企业决策者关注的课题。提升客户价值的办法有很多，如选择产品定位、培育客户忠诚度、增加配套服务等，举个例子：全球最大手表生产商swatch集团，他利润的获取就是通过更改产品定位来实现提升客户价值的。早在二十世纪七十年代，手表定位为日常用品，竞争主要在选择以高收入群体为客户群的瑞士手表与选择中低收入为客户群的日本手表间展开。1985年，Swatch之父——尼古拉斯·G·海耶克在对Asuag和SSIH进行了历时四年多的重组后，最终促成两家钟表公司合并成立Swatch集团。Swatch集团分析瑞士表与日本表的价值区间，最终推出了全新款式的超薄表，注重手表款式，将手表定位于高贵的装饰品与昂贵的礼品，一时间swatch手表受到爱美女士、表达爱慕情感男士的追捧，在保证瑞士手表价值情况下又扩大了使用群体。在1990，Swatch集团通过分析购买群资料，捕获到新的价值区间，大胆的将swatch手表定位推向身份象征，是奢华的收藏品，增加了重复购买几率，也加大了品牌效应，也推进了整个手表行业的发展。直到今天，我们仍可看表识人，手表成了品味与地位的象征。

　　Swatch手表在旧产品理念死亡后，每年32。6%持续10年

　　由上述例子来看，企业在发展机会的定位上，提升产品价值上，提高直接的竞争力上，更关注客户、分析客户需求，寻找与竞争者的差异。与ERP相比，提升客户价值，充分掌握用户需求，确定销售方案——CRM系统具有任何系统都无法替代的优势，特别是当CRM 系统与销售自动化系统整合时，企业获得市场机会和客户持续价值的能力将显著提高，所以，今天中国的企业信息化应该更加关注CRM 和渠道以及销售管理过程，当这些“前段”管理与ERP 整合时，就能完整的支撑企业价值链的全过程。

　　然而，由于CRM、分销、门店、销售自动化用户应用差异大，中国管理软件至今没有形成规模发展的思路，而在国外一些知名It 企业利用SAAS 技术创造了成功的交付模式。

　　800app作为中国SAAS 技术先驱企业，已经在技术平台上具备与国际化同类企业近似的能力，其将要发版的v。20更引入了门户技术、流程定义平台、数据仓库等技术，这些技术使其产品具备以下特征：

　　1.800CRM是一个完成系统的销售一体化方案：帮助企业控制用户资源,强化销售执行，其随需定制的客户管理、多渠道客户互动、全面的销售统计，决策系统的完备都远优于其他同类产品。800CRM保持800APP系列产品一贯的简单灵活、可个性化定制的页面，设计流程清晰，在功能方面支持包括短信、传真、邮件、即时通讯等多种与客户沟通工具，国际化标准的客户服务流程及工具，配有完整的自动化统计分析功能，还有专业的项目管理及解决方案，支持超过十层以上的权限设计，还可随意定制复杂的审批流程。

　　800app系列——800crm造作界面

　　2.更突出商业机会管理：从管理客户的线索及侧重点来看：ERP以订单管理为线索，注重内部资源整合，而CRM强调以客户为中心，注重客户资源探取；从管理方法来说：ERP注重销售结果，CRM注重销售过程管理，对大量未成交商机（项目）管理，及时监控商机（项目）的进展状况；从客户信息采集来说：ERP的销售管理系统通常只是简单的记录了客户的联系信息，而CRM不仅管理客户的联系信息，还管理客户的背景信息、特征信息以及关键联系人的家庭背景、工作历史、休闲爱好、金钱价值观等信息，还包括大量潜在客户在内的全公司整体客户信息；从管理的具体内容来看：ERP的销售管理系统主要管理客户联系信息及订单信息，而CRM却管理客户资源、市场信息、销售过程信息、报价、合同、竞争对手、售后服务等大量信息。800CRM以客户为“中心”，以商业机会为主线，提供自动化销售工具，按照行业标准、国际标准提供销售解决方案，帮助企业获得更多客户价值。

　　3.快速部署，低成本使用 :SAAS即企业不需要购买软硬件、建设机房和招聘IT人员，只需要支付租用费，上网就可以使用自己的邮件系统、网站系统、销售管理系统、视频会议系统等，这种模式在效果上与企业自建信息系统基本没有区别，但节省了大量用于购买IT产品、技术和维护运行的资金，像打开自来水龙头就能用水一样，方便地利用信息化系统，从而大幅度降低了中小企业信息化的门槛与风险。SAAS模式是随着企业理念从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变应运而生的，通过技术变革和低廉的价格服务于大量客户，SAAS不仅适用于中小型企业，所有规模的企业都会从SAAS中获利。

　　800APP的系列产品是SAAS领域内的领先者，它是中国SAAS的发起者，是国内在线注册人数最多、用户量最大的软件服务商。旗下所有产品都保持一贯的个性化定制特色，并自主研发全球首个中文PAAS在线开发平台，和首个应用软件协同开发平台。所有产品均按照国际化标准设计，解决方案知识库已有超过50个行业的实际案例，“快速部署，快速实施”是其产品的又一特征，可为各类企业提供管理经验及配套管理工具。

　　参考ERP所经历的历程，CRM还处在起步期，但已经有更多的企业认识到，要想获取更多的企业利润，就要更加关注对客户的管理及关怀。利用新技术实现企业经营创新是800APP 新一代系列产品和服务的特征，为此，800APP “企业经营咨询中心”也即将成立，通过聚集具有理论和实践管理专家，辅导客户并量身定做符合其前端业务的体系（CRM；分销；销售自动化）。相信随着SAAS技术的应用，一个中国企业更关心价值起源的信息化建设时代将到来。

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