八百客李淼：云计算引爆呼叫中心绿色革命
2011/06/07
*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
图：八百客（北京）软件技术有限公司副总裁 李淼
呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台，随着国家相继出台的若干呼叫中心建设规范和标准，在国内各行各业中，呼叫中心作为一个小产业，近年来得到了迅猛地发展。正如随着客户对公司的重要性被人们意识到从而催生了CRM的发展一样，随着呼叫中心行业的快速发展及企业的跨地域发展，呼叫中心管理也迎来了一个发展新方向。
云计算的出现已经逐渐改变了传统软件使用方法，甚至是传统的工作方式，新的革新将为企业带来切实的利益，尤其是中国数以万计的中小企业，更将受益于云计算，在一定程度上缓解企业压力，摆脱管理困局。因此基于云计算的托管型呼叫中心以一种全新的部署形式进入中国，在国内有着独特的发展历程与广阔的前景。中国云计算领军企业八百客更是将云CRM与呼叫中心结合于一体，深度诠释了云时代呼叫中心的发展新模式。
传统呼叫中心设备杂、成本高 缺陷渐显
传统呼叫中心是一个相对复杂的系统，它的初建成本相当高昂，动辄上百万。它依赖于许多不同的设备组件，包括IP PBX、ACD、IVR、拨号、录音、电子邮件服务器、聊天服务器，以及额外可能需要的其它服务器系统，如CRM系统或语音分析系统等，再加上运营后的人工成本、设备维护更新、场地、通话费、资源占用等费用，让很多企业望而却步。
而一般的服务型呼叫中心又不能直接创造利润，使呼叫中心成为名副其实的成本中心。此外，对于一般欲搭建增值服务型呼叫中心的企业而言，投建呼叫中心即相当于投产一个新产品，那么在战略规划之时必然要考虑到退出成本。呼叫中心巨大的固定资产的投资，在企业欲退出市场之时将是一个巨大的包袱。因为呼叫中心软硬件的个性化使得其很难再应用于其他企业。这难以转卖的价值高昂的固定资产，使得企业退出战略的代价也是高昂的。
云计算引爆呼叫中心绿色革命
日前，市场和研究机构Frost & Sullivan发布了最新报告《2010年上半年亚太呼叫中心应用市场》的补充说明。该报告预测了呼叫中心未来将转向采用托管模式或者鼓励企业考虑选择国内外包方案。该公司的分析师说：“云计算时代的到来也刺激了亚太地区托管型呼叫中心的市场。” Frost & Sullivan专家预测托管的呼叫中心市场从2009年到2016年将以15.4%的复合年均增长率增长。
虽然经济衰退使“绿色技术”的发展放慢了脚步，但是云计算、SaaS的出现让许多企业仍然可以用较低的成本发展“绿色技术”。目前，我国的呼叫中心以自建、外包、托管及设备租赁等多种形态存在。其中，基于SaaS或云计算的托管型呼叫中心解决方案，被产业界越来越多的人所接受。这种方案有很多优势，它使呼叫中心的部署更加方便快捷，前期投资相对较少，维护成本较低，并且有较高的可扩展性，同时，这种方案可以即时引入最新的呼叫中心技术，是真正绿色技术。
云CRM呼叫中心一体化 打造绿色呼叫中心
在呼叫中心领域，传统上企业主要在意的是怎样接听客户打来的电话，以及怎样在适当的时机打好给客户的电话。但是，当进入云计算和SaaS的时代，企业在意的事情是在保持客户满意度的前提下，让呼叫中心人员的工作效率达到最高，从而使呼叫中心的整体投资回报率达到最高。
作为中国企业云计算和SaaS（软件即服务）市场和技术领导者，八百客是中国首家提供大型企业级 CRM(客户关系管理)的托管商。虽然八百客是以在线CRM起家，但是八百客并没有只局限于单纯的CRM领域，而是向呼叫中心、HR、OA等多领域发展。将在线CRM与呼叫中心集成，是八百客最早推出的系统模式之一。
基于云计算平台的800APP会员管理系统，不仅提供了自助呼叫中心服务平台与人工呼叫中心服务平台，还可以将两者结合，同时使用。例如当会员做卡挂失、修改密码、查询余额等操作时，直接拨打会员专线，自助语音会提示会员输入卡号及密码，系统自动验证正确后即可以进行相关的操作；也可直接转人工服务，座席人员可以通过呼叫中心的来电弹屏功能，第一时间了解该会员的相关资料信息与消费情况，从而提供更加贴切的服务。此外，八百客SaaS模式，就是将软件安装在服务器上，文档资料存储于服务器中，不论对用户还是厂家而言，都节省了更多的资源，更符合“绿色技术”理念。
基于云技术的呼叫中心解决方案，是一个可以帮助企业降低二氧化碳排放量的简单方法。通过把企业自己的呼叫中心通信基础设施、设备以及应用托管或者外包给第三方，企业可以显著减少能源成本。从另一个角度考虑，基于SaaS和云计算的“统一”呼叫中心解决方案，实际上提供了更好的、更可靠的、更高性价比的系统，这样的方案也为当地的环境保护起到了促进作用，它是“绿色技术”理念的具体实现。
作者简介
李淼，八百客（北京）软件技术有限公司副总裁，IT行业资深解决方案专家，从业7年，曾参与中国移动、ADP、尚德机构、环球雅思、AVNET等多家企业信息化管理的实施与指导工作。
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作者供稿 CTI论坛编辑整理
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