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Avaya携手中科软为阿里巴巴构建大型呼叫中心

2005/11/07

　　北京，全球领先的通信网络和企业服务提供商Avaya公司（纽约证券交易所上市代码：AV）今天宣布，Avaya和中科软科技股份有限公司携手为阿里巴巴构建了大型呼叫中心。阿里巴巴采用了以 Avaya S8700媒体服务器和G650媒体网关为核心的解决方案，用于建设拥有648个坐席的呼叫中心，以加强线下的主动营销和客户服务，协助会员企业在阿里巴巴网站更好地经营网上业务。这一客户服务中心的规模在国内电子商务领域位居前列。

　　"阿里巴巴"是全球最大的网上贸易市场以及企业间（B2B）电子商务的著名品牌，也是全球商人网络推广的首选网站，客户保有量超过210万。作为电子商务领域的领导者，阿里巴巴非常重视对市场的培育和对客户的服务。由于许多客户仍是电子商务新手，如何协助客户在网上成功地经营自己的生意，以及帮助客户解决电子商务实践中不断遇到的各种新问题，成为阿里巴巴客户服务的一个重要的内容。因此，在提供了丰富即时的线上客户服务的同时，阿里巴巴决定建设大型的呼叫中心，加强线下的主动营销与客户服务。

　　此次阿里巴巴采用的S8700媒体服务器和G650媒体网关，可以满足拥有众多分机用户和分布式网络与园区环境的大中型集成通讯系统客户。系统功能强大，可靠性好，确保阿里巴巴呼叫中心的高质量运行。这套方案还具有优异的可扩展性，可充分满足阿里巴巴未来扩展和升级的需求，包括增加丰富的基于IP语音通信技术的应用。

　　利用新的呼叫中心，阿里巴巴可以根据客户的特性，向客户主动推广适合其需求的产品或者服务，从而有效地提升营业收入。公司还可以更好、更及时地了解客户的反馈和需求，更提供更为个性化、更为细致的服务。

　　一期的座席全部位于阿里巴巴的总部所在地杭州。未来，阿里巴巴还计划在异地建另外一个同等规模的呼叫中心，从而拥有一个分布式、功能完备而强大的呼叫中心。阿里巴巴之所以选择Avaya，是因为Avaya作为呼叫中心领域的领导厂商，可以提供先进的技术，理念，以及具有高度的可靠性和良好的扩展性的解决方案。

　　本次项目的实施方中科软公司在呼叫中心的集成和实施领域有丰富经验，客户遍及电子商务、政府、金融保险、邮政、新闻媒体、烟草多个行业。本次项目中，中科软公司与Avaya携手，为客户提供了从项目规划、系统实施、现场操作培训到后期维护等全面周到的服务。

　　Avaya中国公司华东区与西南区销售总监吴英俊表示："呼叫中心正在从企业的成本中心转变为利润中心，以及客户的体验中心。相信阿里巴巴新建的呼叫中心将有力地推动其业务拓展，并进一步提升客户服务水准。我们很高兴全球领先的电子商务企业阿里巴巴选择了Avaya。对于追求高品质企业通信系统，并希望从中获得最大竞争优势的企业而言，Avaya是第一选择。"

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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