CTI论坛: 企业IP通信2005年走过分水岭

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对传统通信的超越以及"价值发现"
企业IP通信2005年走过分水岭

2006/01/16

　　2005年是企业IP通信发展的分水岭和转折之年。这一年，IP通信系统的发货量第一次超过了传统语音系统的发货量。2005年8月份，企业VoIP领导厂商Avaya也宣布，其IP语音通信系统发货量超过700万线这一具有里程碑意义的数字。这意味着企业IP通信的发展进入了新的阶段。IP通信的大规模部署和对传统语音系统的替代已经是不可动摇的潮流。

　　Synergy Research Group总裁兼首席执行官Jeremy Duke评论说，企业正在越来越多地采用IP通信技术，2005年1季度超过70%的同比增长速度证明了这一事实。不过，最大规模采用IP语音通信的高峰还未到来。

　　尽管高峰还没有到来，但企业关注的目标已经在发生耐人寻味的变化。企业从要不要采用IP通信，转而关注利用IP通信来做什么；从着眼于通过IP通信降低成本，转向发掘IP通信技术的真正价值。与发货量的简单超越相比，IP通信的"价值发现"也许是新的发展阶段中更具意义的。伴随这一进程，应用成为越来越热门的话题，智能通信也时常挂在人们的口边。

　　IP通信的真正价值在哪里？它给企业带来这样一种"智能化"的通信图景：在员工之间、员工与客户之间，以及人员与企业业务流程之间，实现最恰当时间最恰当方式的连接。这样，各种规模的企业都可以随时随地实现人员、网络和企业应用的协作，来提升盈利能力和工作效率，无论他们在什么地点。无论是只有3个办公地点的货运公司、拥有多个院区的医院，还是在150个国家拥有办事处的跨国公司。可以这样说，时间和距离基本上已经不成问题了。
下面是几个例子。

　　在一个企业的联络中心里，当客户打电话给联络中心，它会被技能、经验最适合的座席接待，不管这个座席在本地还是千里之外。而座席如果有一些问题不能解答，它可以通过短信等形式，与企业内最适合的专家进行咨询，为客户提供服务。这样，企业向客户服务的决不限于座席，而是延伸为企业的全部员工和资源。

　　一家电力设备制造商通过将Avaya企业通信应用与其服务中心的订单状态系统集成在一起，将其平均周期时间缩短了30%, 甚至还削减了运营所需的管理人员数量。

　　某知名航空公司使用Avaya企业通信应用来支持其整个客户服务运营，无需使用传统的呼叫中心--所有座席都在家里工作，并由中心办公室的管理人员监控。除了明显节省房租成本外，该系统还提高了员工满意度，并减少了招聘和培训工作。

　　智能通信的实现来源于企业通信应用与企业商业应用的整合。企业通信应用包括语音通信、电子邮件、语音信息、一体化通信、电话会议、移动通信等等，他们和企业商业应用的整合经历了三个阶段。

　　在传统(traditional)阶段，企业PBX和数据网络是分离的，并独立地连接到企业商业应用中。从企业结构上看，该阶段的企业可能会在许多国家设有办事处，但是它们运作起来却更像本地加国际的企业，而不像全球一体化的公司。

　　向融合(converged)阶段过渡的最初几步是向IP语音通信的过渡，和在安全的、高可靠性、多厂商的融合网络上添加一体化通信和联络中心。遵循这些初始步骤的最常见原因是降低长途电话费、基础设施或管理（如移动、添加和变更）成本。

　　随着企业商业应用和企业通信应用之间界限的日益模糊，融合阶段开始向嵌入(embedded)阶段过渡。在嵌入阶段，企业通信嵌入在企业商业应用系统中。这正是基于开放标准的网络长期以来所梦寐以求的。在这一阶段，Web服务（Web Services）和面向服务架构Service-Oriented Architecture (SOA)的模式，使应用和服务能够在网络上相互"发现"并进行通信。

　　对于企业来说，这将带来真正的敏捷性，即在价值链中任意一点和任一时刻响应客户，以及时刻了解哪些人员和资源可以调用来响应客户。这些先进的通信服务可以缩短人员交互等待时间，从而为企业带来真正的竞争优势。通信的价值从而被提高到前所未有的高度，并成为企业的战略资产。
　　IP通信仍在继续着对传统通信的替代和超越，而其"智能性"也在越来越多地被挖掘。如何最充分地利用IP通信，是企业面临的一个挑战和机遇。被无数管理人员奉为圭臬的哈佛商业评论提醒企业家重视IP通信的价值。哈佛商业评论指出：未来决定企业高下的重要分野是。。。企业仅仅视VoIP为进行原有业务的新手段，还是把它视为一个契机，来重新规划所有业务" 。也许所有的企业都要细细品味其中的深意。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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