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Avaya远程维护服务令IP通信客户高枕无忧

2006/07/27

解决方案

　　对于和Avaya 签署了维护协议的企业客户，Avaya在提供服务的同时，可向他们提供“While You Were Sleeping” – EXPERT View® 报告，该报告用于记录半年或一年时间内Avaya为他们提供的支持服务。报告可以显示曾经发生的全部系统告警、故障单和现场维修。Avaya还提供“预算报告”(Monetization Report)，能够估算如果没有Avaya 维护协议保护，这家公司的通信系统可能产生的损失和费用，对 EXPERT View 报告来说是一个有益的补充。Avaya维护协议通过Avaya EXPERT SystemSM诊断工具以及Avaya全球技术服务部工程师可提供远程监控。这些报告使决策者能够了解自己所获得的维护服务的价值。

创造价值

Avaya EXPERT System可全天候远程监控通信系统，可以避免重大故障，解决告警并且在必要时通知Avaya工程师，从而实现更灵活、更安全、更可靠的运行。

Avaya EXPERT System诊断工具包含3万多种能够连续探测客户系统故障的算法，能够提供一致的品牌客户体验。Avaya通过工程师或EXPERT System可以远程解决98％的系统告警，余下2％的系统告警可由现场技术人员解决。

由于能够显示Avaya维护协议所解决的故障／告警，Avaya 可以通过“While You Were Sleeping” – EXPERT View报告确保与客户实现智能的个性化互动。Avaya EXPERT View 报告可以随附一份定制的预算报告，该预算报告能够估算在告警恶化成严重中断的情况下客户公司由于潜在停机时间而可能造成的费用。

由于预算报告使客户能够及时解决系统告警，从而节约资金，因此在维修续约时可以实现更高效的内部协作。

　　Avaya产品支持系统可以使企业节约时间和资金，同时通过确保业务连续性而提高客户满意度。记录有价值的维护服务功效可以生成一份有力的投资回报率(ROI)报告。“While You Were Sleeping”– EXPERT View报告向客户证明了 Avaya产品支持系统如何为他们服务。

　　由于客户知道即使自己的员工下班后Avaya仍然会积极监控其系统并排除故障，因此“While You Were Sleeping”– EXPERT View 报告可以使客户高枕无忧。该报告不但能够列出所发生的所有事件和中断，而且还可以计算出客户因此节约的成本。

　　除提供系统分析外，“While You Were Sleeping”– EXPERT View 报告还记录在半年或一年期间内Avaya为企业用户提供的所有支持服务。该报告显示发生的所有系统告警与现场维修，同时估算如果客户的通信系统未受Avaya 维护协议、远程监控以及Avaya EXPERT System诊断工具等的保护可能产生的损失。

　　EXPERT Systems可全天候远程监控客户的通信系统，处理告警并在必要时通知Avaya工程师。在检测到告警时，EXPERT Systems会迅速查明告警原因（一般在 90 秒内即可完成）并立即开始自动系统诊断。大部分告警可以在5分钟甚至更短的时间内得到解决，而且往往是在客户察觉出现告警状况之前。

　　利用其EXPERT System以及位于世界各地的27个Avaya全球技术服务中心的工程师团队，Avaya可以远程解决企业通信系统 98％的系统告警。剩下的2％需要现场维护的故障可以获得Avaya技术工程师的优先响应。
利用快速的响应、有效的诊断和迅速的故障排除，Avaya EXPERT Systems诊断工具可以将客户的严重中断风险降低73％。

综合而全面的报告

　　“While You Were Sleeping”– EXPERT View报告使决策者能够了解自己所获得的维护服务的价值。该报告通过简单易懂的成本效益／分析格式记录已经解决的告警和故障数量。“预算报告”估算在告警和故障恶化成严重中断情况下企业的潜在收入损失。利用此报告，客户能够通过及时解决系统告警节约资金。时间就是金钱；此报告可以估算潜在的停机时间可能造成的费用。
综合而全面的“While You Were Sleeping”– EXPERT View 报告包括：

EXPERT Systems 诊断工具收到、诊断并解决的告警数量；

客户、Avaya 合作伙伴或者授权的渠道伙伴通知的故障；

现场派遣的次数；

产品库存验证（用于确定软件或硬件更新需求的例行系统检查）；

现场预防性维护（定期到客户现场进行滤波器清理、电池更换和 UPS 检查等工作）；

安全报告（进行季度安全检查以确定可能造成黑客入侵系统或进行话务欺诈活动的漏洞）；

前瞻性维护（进行与安全相关的活动和测试以确保系统能够发送告警以及 Avaya能够接入系统进行故障排除）；

产品变更通知（使系统及时更新所需的软件、固件和安全信息）。

客户感言

　　位于爱达荷州博伊西市的 J. R. Simplot 公司认为“While You Were Sleeping” – EXPERT View报告切实地反映了它采用 Avaya维护协议这一解决方案所获得的价值。

　　Simplot公司的企业网服务中心语音技术部经理Shana Savell表示：“‘While You Were Sleeping’– EXPERT View报告可以帮助我全面了解了公司利用Avaya维护协议所获得的价值。我还可以向公司的财务委员会提供一份该报告的备份以证明相关费用。

　　“我们的业务合作伙伴NACR配合Avaya 按季度为我们提交相关报告。EXPERT View报告使我能够与我的管理团队和公司管理人员一起核实我们的系统与支持人员发出的告警和故障单数量并了解故障单的处理方法。我们可以查看通过EXPERT System诊断工具自动解决以及Avaya全球技术中心的工程师远程解决的故障单及其分类，另外还可以查看极小部分需要现场维护的故障单。”

　　“收到最新报告后，非常高兴看到我们公司分布在美国各地的场所发出的告警中有93％已经得到解决，根本不用我劳心费力。我们的系统受到全天候（24小时7天）的监控，而且大部分问题在我察觉之前就已经得到了解决，这真让人放心。如果公司的其他方面也能获得类似服务，肯定会提高生产率和利润率。能够依赖Avaya维修协议排除故障并保持系统以最佳性能运行真不错，这让我能够集中精力优先处理其他要务。充分利用Avaya维护协议可以帮助保护我们的系统，同时也让我高枕无忧。”

　　对于加利福尼亚联合银行来说，Avaya维护支持在确保业务连续性方面扮演着重要角色。

　　加州旧金山市联合银行的问题管理主管Dean Montgomery解释说：“对于像我们这样需要全天 24 小时经营全球业务的公司来说，连续通信是必备的竞争条件。Avaya维护支持是确保我们的通信网络始终以最佳性能运行的要素。Avaya EXPERT View报告提供Avaya收到的所有告警和故障单的摘要，同时告诉我们这些告警的处理方法。”

　　“由于知道我们的系统通过维护协议能够得到全天候连续监控以及及时获得安全报告，确保我们可以高枕无忧。当Avaya说‘安全’的时候，你大可放心。”

确定维护费用

　　正如进行任何重大商业采购时所做的那样，在评估与日益复杂的通信平台和应用相关的业务收益和风险时，决策者往往需要确定维护服务的费用。为了快速评估，请将维护合同期限内总的支持与维护费用与需要支付的服务费，特别是中断／固定服务费进行对比。

　　如果您的评估暴露了一些棘手的问题，那么，远程维护、预防性监控以及诊断可以让您睡得更安心。Avaya 的全天候支持服务可以快速、彻底地解决潜在问题。

AVAYA公司供稿　CTI论坛编辑

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