向呼叫中心索要利润 AVAYA支招“主动出击”_保险_呼叫中心_外拨

向呼叫中心索要利润 AVAYA支招“主动出击”

胡滢 2006/10/27

　　经过多年发展，呼叫中心已经成为在行业普遍应用的信息化工具，在企业发展中扮演着不可或缺的角色。

　　然而，在竞争环境日益激烈的如今，企业对呼叫中心作用的期望，已经不满足于仅仅停留在早期的服务阶段。如何向呼叫中心“要”利润，让呼叫中心由过去的“成本中心”向“利润中心”转化，成为企业在信息化建设中的当务之急--对于金融、保险、电信等拥有大规模呼叫中心，建设管理成本较大的行业而言，这种需求更是显得尤为迫切。

　　针对这一需求，在近日举行的一场保险行业呼叫中心应用研讨会上，Avaya公司展示了其“主动联络”的理念，建议保险行业增强呼叫中心的外拨功能，主动出击。

　　老保险需要新血液

　　中国保险业市场经过多年发展，已经初步形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。

　　据统计，截至2005年底，全国共有国有保险公司93家，名列《财富》世界500强企业中的40多家境外保险公司，已有27家在中国设立了营业机构，此外，有19个国家和地区的128家外资保险机构在华设立了代表机构和办事处。而按照入世承诺，我国保险市场在2006年将对外全面开放，届时，市场的竞争激烈程度将可想而知。

　　严峻的外界形式，对保险公司的综合竞争实力自然提出更多要求。对于保险公司来说，一方面要扩大业务范围，增加提供多种富有特色的产品种类和服务方式；另外一方面还要增加业务深度，为日益增长的客户提供更加完善的、优质的服务，实现其服务承诺。

　　在这样复杂而且艰巨的运营环境中，需要一种能够立即改进工作、运营管理、并且控制成本的能力。如果继续沿用原有的传统服务方式，无疑已经难以满足企业竞争需求，因此，各个保险公司纷纷通过强化其客户服务中心系统，来降低业务运营成本、提高工作效率及服务质量，实现赢得客户、留住客户的长期经营战略，并且通过对系统的不断完善，使整个公司做到高质量的服务和高水平的管理同步增长。

　　作为企业服务系统的核心，“呼叫中心”长期以来帮助保险行业在客户服务方面立下了不小功劳。然而，由于保险行业引入呼叫中心时间较早，目前，多数公司的呼叫中心系统已经步入“中年”，而这样一套系统老化、功能滞后的老“呼叫中心”，显然难以应对日趋激烈的市场竞争挑战。于是乎，对呼叫中心系统进行强化和升级，为其注入新“血液”，成为企业发展战略的重中之重。

　　此外，由于保险公司呼叫中心规模普遍庞大，随之所带来的运营和管理、维护成本自然不低，如何让这些投入更充分地发挥作用，让呼叫中心由过去的“成本中心”向“利润中心”转化，并真正成为企业的战略资产，也成为保险公司在升级呼叫中心、强化服务系统过程中所面临的最大挑战。

　　变“被动”为“主动”

　　“由于市场需求的深入，目前呼叫中心正在朝着精细化的方向发展，而主动联络已经成为市场发展的一个热点。” Avaya中国区金融事业部兼大型企业部总监李倬曾这样向记者描述呼叫中心的发展趋势。在他看来，在呼叫中心的建设上面，企业的重心不该只放在坐席的扩容上，而是应更多考虑业务的整合和增强主动服务意识。

　　而在近日举行的保险行业呼叫中心应用研讨会上，Avaya公司CRM高级技术顾问陈宇新更是进一步阐述了呼叫中心由“被动服务”转型为“主动服务”的重要性：“以前的呼叫中心，基本上都是被动性的应答，这也就是说，企业被动地等待用户主动打电话找上门来，才可能为之提供服务。而引入智能外拨系统，加强主动联络管理，将可以扩展呼叫中心的角色，实现整个企业的更高效客户交互和更佳的运营效率。”

Avaya陈宇新：构建高效的保险业客户服务中心 (演讲实录)

　　“保险业对呼叫中心的需求是多样化的，例如保险产品多样化带来的数据集中的需求，对个性化服务的要求，而主动联络则可以大大提升呼叫中心的价值，因此应当成为保险公司在构建呼叫中心时的主要关注点。”陈宇新介绍称，呼叫中心由成本转到利润中心，很多是通过主动联络的方式，“根据第三方数据统计，如果在30天之内连续跟老客户保持联系沟通，则续约率可以达到70％，不至于被其他竞争对手抢走”。

　　李倬特别指出，不能把主动管理仅仅理解为外拨，“这就好像说电梯只是一个垂直升降的盒子……最早的电梯，其任务是把煤运出煤矿，仅此而已。而多年以后，电梯，特别是客梯的发展，已经可以改变我们对一栋大楼，甚至一个城市的想象。同样的，主动管理正在变革我们对呼叫中心和客户关系管理的看法。”

　　李倬表示，主动联络并不只是要通过新的方式主动接触到客户这么简单。它能够大大扩展呼叫中心的角色，服务于企业的扩张战略，帮助其建立更为强健的，更有盈利指向的客户关系。

　　主动联络能带来什么？

　　“以往，只有大型的外拨行业（如电话营销和收款公司）才使用外拨处理解决方案。但在今天，主动联络客户--建立外拨关系，已成为保险行业呼叫中心业务职能中的必要业务。”在Avaya CRM高级技术顾问陈宇新看来，“主动联络”管理方案的出现，将成为冲击和提升中国呼叫中心发展的一个重要因素。

　　然而，具体而言，采用AVAYA的“主动联络”管理方案的呼叫中心，能为处于激烈竞争环境中的保险行业带来什么改变呢？

　　“主动联络管理可以为保险公司带来如下竞争优势：提高客户服务水平，加深客户忠诚度，提升销售或服务等级，帮助业务代表个人和整个联络中心提高产出率、效率和效益。”对记者的这一问题，陈宇新从企业收益、客户忠诚度以及服务营销三个方面给予了详细解说。

　　“首先，主动联络管理能提供更加迅速、高效的对外联络，从而帮助保险公司增加收益。例如，基于业界最有效的拨叫算法，Avaya主动联络管理解决方案能帮助企业尽可能地增加正确连接和减少业务代表空闲时间从而增加收益，降低成本”。陈宇新补充称，除了控制成本外，主动联络管理方案还提供业务流量实时监控、调整的功能，帮助业务代表始终保持较高的工作效率；

　　其次，呼叫中心主动联络管理方案在建立良好的客户关系、加深客户忠诚度、吸引新客户方面作用显著。陈宇新介绍称，AVAYA的主动联络方案能确保客户被有效的接通到业务代表，就如同每个电话都是业务代表直接拨通的一样。例如，保险公司可以配置主动联络管理解决方案，在确信有空闲的业务代表时才发出呼叫。这样就不必担心在联络到客户时，业务代表还没有准备就绪。此外，业务代表能在发起呼叫之前，通过屏幕弹出预览客户数据库中的相关信息，帮助客户获得他所期望的个性化服务；

　　另外，“主动联络”还能帮助企业提高主动服务和营销计划的效果。“主动联络使得呼叫中心的职能大大扩展，已经超出了获取客户和服务客户的范围，成为充分利用客户关系的工具，帮助企业了解它们的客户，并主动通过各种活动，如后续服务、客户满意度调查、主动通知、电话销售、早期收款呼叫等来联系客户，从而深化他们与客户的关系。” 谈及这些功能来，陈宇新如数家珍。

　　最后，他还强调称，保险行业企业都面临着日益强烈的竞争压力，由于增加新客户的成本远高于留住原有客户，因此，保险行业企业应该通过实施主动联络管理解决方案，来保持与客户的联系并向他们提供更多价值。“这一点比以往更加重要。”

　　看来，对于身处激烈竞争环境下的保险行业企业而言，想要把呼叫中心变成真正的“利润中心”，不妨尝试一下“主动出击”的滋味。

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