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SHPS等公司采用Avaya联络中心解决方案

2007/07/10

　　Avaya公司近日推出新的Avaya 客户交互应用套件（Avaya Customer Interaction Suite），其强大的功能让整个企业成为客户服务的资源，从而让企业以更低的成本提供更加出色的客户服务。

　　Avaya新推出的客户交互应用套件让企业提供最合适的资源为客户服务，并采用视频流等新功能，从而对客户体验有更完整的把握。企业不同部门的人员，从呼叫中心、销售部门、物流、计费以及其他支持部门，不管他们的地点如何，都可以随时为客户提供服务。鉴于客户要求企业通过多种媒介来提供服务，Avaya推出的新功能还集成实时视频或是视频流，通过电脑或是智能移动终端进行交互的客户可以获得更加丰富的体验。新的分析功能还让企业通过实时监测和历史数据分析工具对客户体验进行管理和定制。

　　Avaya客户交互应用套件新功能以端到端“会话启动协议”（简称SIP）为核心。SIP是一种新兴的互联网通信标准，可以通过IP网络把处在不同场所的人员、资源和设备以智能方式连接起来。

　　“开放的标准、先进的技术和不断发展的IT环境的结合，使‘决策导向型企业’的出现成为可能。通过结合业务流程与技术，企业能够在对市场和客户要求做出反应时减少决策摩擦，”IDC公司客户关系管理（CRM）应用部负责市场研究的副总裁Mary Wardley说。“Avaya此次发布的产品旨在为企业提供关键功能及技术，以应对这一新的环境。”

　　新的Avaya 联络中心解决方案

　　Avaya 客户交互应用套件包括：呼叫中心、交互中心、语音门户，以及新的报告和分析平台—Avaya IQ。以下是客户利用新增功能可以实现的部分应用：

连接企业专家—商家无需让顾客拨打免费咨询电话或是访问不够个性化的互联网内容。消费者只要使用集成语音/视频功能的自助服务终端，就可以通过实时视频以远程方式与产品专家取得联系。

视频/语音自助—将与客户询问问题有关的自助主题（如怎样使用卫星电视遥控器、录制喜欢的电视节目和连接DVD播放机等）以流媒体方式传送到电脑或是智能手机的浏览器上，既可以提高客户满意度，又能降低人工座席的成本。

实时的交叉销售、向上销售，广告宣传—报告和分析平台可以显示哪些客户能从一项新服务中受益。这样，当再次联络时，该客户就会被自动分配给能为其提供最佳支持的坐席，由坐席使用该客户倾向的通信方式（如语音、电子邮件或流视频等）来为其介绍产品或服务。

　　“‘智能通信’使企业能够将通信嵌入业务流程当中，自然也对客户关怀方式产生影响。”Avaya 客户服务应用部门副总裁兼总经理Jim Smith说∶“例如，企业可以通过SIP技术提供视频服务和在线状态信息，找到可以提供服务的专家，这样就能利用整个企业的资源服务客户，再也没有事后电话回复和在线等候，从而真正为客户提供一流的服务。报告和分析平台可用于整个企业，通过实时查看和分析，使客户体验的评估更加完整，从而让复杂的客户关怀管理从单纯提高效率转化为潜在的竞争优势。”

　　Avaya 客户交互应用套件的新功能包括

•SIP Services for Avaya Interaction Center在端到端SIP架构添加语音、视频、电子邮件和其他媒体的通用路由功能，以尽量减少对客户现有基础设施的改动。

Avaya Voice Portal允许用户直接与运营商的SIP中继进行集成，降低了网络设施成本，并最终降低用户的总体拥有成本。对ccXML、可编程网络服务和VoiceXML 2.1 功能的支持，进一步降低了在整个企业集成主动式个性化语音应用的成本。

Avaya Call Center 可伸展性显著提升，支持大规模的多点联络中心的整合，同时简化路由管理，帮助联络中心对不断变化的业务需求更快地做出反应。

Avaya IQ 报告和分析平台通过即时发现坐席的问题操作和正确操作来极大地提高坐席的工作效率。呼入和外拨报告功能的结合，让管理人员能够基于对所有呼叫活动的掌握来进行决策。嵌入的逐层分析功能，让用户更好地找到问题的根源。

　　美国两家公司采用新的呼叫中心方案

　　作为全美医疗咨询行业的领先公司，SHPS在寻找迅速提高客户关怀能力的方式。为此SHPS采用了Avaya新推出的呼叫中心系统，不仅提高了公司应对季节性客户呼叫高峰的能力，而且实现了其24小时护士热线呼叫流量的标准化。“SHPS呼叫中心在高峰季节要增加200多位坐席，我们一方面需要以较低的成本来实现所需呼叫能力，另一方面还要让分布在不同州的4个服务中心承担的工作负荷保持平衡。”SHPS的网络服务部主任Mike Johnson说。“有了Avaya 的解决方案，我们就可以迅速整合这4个服务中心的通信，并且扩充通信容量，这种灵活性既能满足我们对增长的预期，还可以让我们根据客户通信方式偏好的变化来增加新的应用功能。”

　　要提供更丰富的客户服务，需要对报告和分析功能进行改进，这样管理人员就能实时洞察客户体验和坐席的表现。为此Avaya新推出了Avaya IQ。Avaya IQ可以让企业充分评估整个客户联络过程。这一解决方案可以对坐席的表现优劣加以界定，通过提供实时信息让企业迅速改进客户关怀。Avaya IQ让企业的客户服务变得与众不同，从而为企业更好地赢得客户、留住客户，同时也让客户更加满意。

　　SITEL是一家全球性呼叫中心服务公司，目前正在使用Avaya IQ来改善对遍布全球的联络中心的管理。“Avaya IQ让我们的联络中心经理们能够轻松地在各自的所在地查看报告，”SITEL公司高级电信行业分析师Kelly Leister表示。“我们收到的Avaya IQ分析报告非常深入，大大简化了我们发现问题和规范坐席工作行为的流程。根据这些信息，我们可以迅速采取行动，推动业务发展，从而为客户提供卓越的服务。”

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