优胜资讯高级顾问丰祖军:培训的使命
2006/04/10
2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是优胜资讯高级顾问丰祖军专题演讲实录：丰祖军：非常感谢！今天这个题目是培训的使命，构建知识积累与创意思维的框架，满足呼叫中心产业和从业者的成长需要。因为我们都需要成长，呼叫中心产业需要成长，我们连印度的模式都需要追赶，印度模式都破产了，我们连破产的模式都需要追赶，这样一个使命，培训要做什么？这不是由培训师来提出，要由培训的需求者来提出。大家早看出来了，我不是一个专业的培训师，培训要做游戏，我唯一会的游戏是丢手绢，我同事说这个游戏不要做，因此我的培训没有游戏，所以我连培训都不会，我连在讲台上散步都不会，我同事给我建议是，你不会散步不要紧，最好把手从裤兜里面掏出来。
我上的培训课程不到十场，现在适合培训的接受对象，培训的需求，培训的用户来看看培训的使命，目前是广州日讯呼叫中心的，我们有一些培训需求也是公司内部的，公司内部有一个培训人员帮助我们培训，所以我希望带动各位一起思考，或者以后进一步沟通交流的契机。
我感觉到一个框架，要有一个体系和系统，而不是很多零碎的知识，我们培训要做的，我现在敢于站在讲台上，是有一些运营知识和知识的积累，要不把条理化，如果有框架以后可以提炼，可以把同类的东西，或不同的东西比较出来放在一个框架里面，给我一个小时，也许可以把一年的体验陈述出来供大家参考，这就是框架的很好作用。培训的作用从来不是，现在不是，以后也不是告诉你怎么做，然后你怎么做了，培训是告诉你，思考一下以前怎么做的，或培训者怎么做，或者培训者在别的地方搜寻的资料，看其他人怎么做，放在这样一个框架之内，顺着我们逻辑，按照思维接受的方式，看到我们面对具体事物的时候我们该怎样发挥我们智力的作用，我们怎么就我们运营的具体问题提出创意性的解决方案，这就是创意思维，从这两方面来讲，我们自身知识积累，我们要提炼，我们不能现在是这个能力，以后还是这个能力，积累不仅仅是简单的越来越多，而是越来越有条理，越来越帮助我们思考。
框架是按照逻辑和条例列起来，一个体系，一个逻辑的系统有什么必要呢？我们看一下西方著名的战争论，作者是克劳塞维茨的说法，在行动中人们将永远依靠判断，而且单靠判断也就足够了。所以伟大的统帅不需要理性，不需要逻辑，我们现在在现代商业社会中没有这样的权利，即使安排这样的任务和职位也不一定给这样的权利，因为可以抵抗，可以投诉。如果不是亲自行动，管理书面的传统定义就是通过其他人，并且一起把事情做起来，所以很多事情不是我们亲自做的，所以我们必须说服别人，我们需要有明确的观念指出事物内在的联系，这就是一个体系的作用，这包含逻辑。我们说服别人的时候，影响别人的时候，或者试图改变别人态度观念行为的时候，首先影响我们思想，不是影响我们的思维，影响我们判断力。我们培训的手法，培训的设计要试图适应这个思维的特点，这里有一个说法，你们要相信这一点，人的思想一般说来都倾向于要求明确性和要求找到事物必然联系。这是逻辑和体系帮助我们做到的，而不是堆在那里一大堆，堆一大堆，他们之间没有联系，我至少会把书和书放在一起，不会和垃圾放在一起，因为书和书有联系，和垃圾的联系不太大。我们在整理体系的时候，在判断联系逻辑关系的时候还要这样建立体系。我本人不是这样认为的，为了说服大家，让大家也这么认为，我要引述一下权威的说法。
看看这个背景，因为今天要说的就是体系和框架，我刚刚又试图说服需要这样一个体系和框架，看看呼叫中心培训在这方面的吻合程度怎样？这是我自己的认识，不是作为一个培训者，讲师的认识，而是作为一个用户，我更多是一个培训的采购者，我需要培训，我本人需要培训，跟大家现在一样。呼叫中心的培训很大程度上是一个个人心得成为了指导别人怎么做的，HOW TO的事情，中国有很多的HOW，我不是最近跟他学的，这东西也想了很久，正好吻合而已。我们看到很多怎样做这个，怎样做那个，我们在网上一查很多这个，我们在采购培训产品的时候，怎样做这个怎样做那个，我们必须很诚恳认识到我们国内的呼叫中心的从业人员目前的认识，目前的理论准备都没有达到可以提供HOW TO DO的水准。很多东西拿来一看顶多是个人的笔记，个人的心得，这不足以成为HOW TO，前几年有一本书，英国巴黎银行的交易员里克里森在东京交易日经指数，他是一个交易高手，买进正好赶上日本大地震，这样一个错误的交易，让这样一家世界老牌的银行破产了，后来一本书出来，银行是完蛋了，他自己没有什么大问题，就有这样一本书，就是我是怎样搞垮巴黎银行的，他怎么样搞垮这家银行有心得有体验有纪录，但是他并没有写成怎样搞垮一家银行，而是我是怎样搞垮巴黎银行的，网上一些知识，顶多称为我是怎样做这个，我是怎样做那个，真正的知识是把这些提炼起来，积累不是个人的积累，可以是很多人数量上的积累，这些积累需要体验，体验之后才可以成为HOW TO，而不是个人的心得和笔记可以成为HOW TO。我们很多知识来源于设备厂商，设备厂商强调技术，技术很复杂，让人望而生畏。还有一些是知识引进，本身市场经济是引进的，我们管理的理念、手法、工具也是引进的，虽然这概念也是引进的，所以知识引进很重要，引进者在这里的作用也就很重要，肯定希望他们更负责备，引进经过挑选的，经过文字转换的知识，这情况在呼叫中心行业不是很理想，这也不是呼叫中心独有的，在国内很多管理工作，很流行的管理书，一翻很烂的，我说了一个笑话，一个城市里面最大的垃圾场不是垃圾填埋场，可能是新华书店或购书中心。那有人问我读什么书，我给了一个简单的建议，我很大胆给了一个，我们只读经过时间考验的书，因为时间帮我们挑选，我们真正的新东西损失掉了，这些没有经过考验的东西，这成本可能很高的，让时间考虑之后，我们相应有一个损失，就是可能漏掉当前出现真正有冲击力，有指导性的新思想。还有一些呼叫中心的文章网站或者一些关于呼叫中心方面的资料，一些随笔、感悟式的东西成为知识，这些东西成为行为的指南或判断依据麻烦就大了，今天强调这个，明天说那个，这时候我们已经失去了指引，这情况比较普遍和糟糕。还有培训的时间成本方面，刚刚说我不会做游戏，我也没有很强的动力学它，尽管有时候游戏是必要的，但游戏需要时间，以及一些拓展游戏，一天明白一个道理，这对知识人士来说时间成本很高的。还有培训的情感成本，你让我去培训，发现培训一点意思没有，我不喜欢，是枯燥，单调，沉闷的，这方面让我情感损失很大，以后让我不想培训了，或者把培训复杂化，难了，很深奥了，让我感觉这是一个很大很沉重的情感成本。还有培训的目标期望方面，我们培训完了以后，我等待培训，以前不会做，经过培训就会了，我们进来的时候希望很高，往往这样高的期望不容易达到的，培训只能帮助我们思考和判断。培训的结果用一句俗话来说，只能让我们更聪明。
我们怎么样改进这种情况呢？或者我们优胜咨询的同志做哪些事情以求帮助呢？培训是做什么？培训是帮助学习，而不是代替学习。培训是影响你，你以前做什么不是环境给你改造过来，而是做一些修正，所以我们从培训变成学习，所以培训要有什么收获，更多是自己。学习要有什么条件？学习肯定要不枯燥的，不单调的，不沉闷的，不令人讨厌的。佛法有一个法喜，看苦行僧非常苦，苦行僧因为真苦，它内心很高兴，最近看一个报道，俄罗斯一个绝食者40天不吃东西，他怎么做到这个，他跟人说绝食到一定程度之后，感觉内心非常舒畅，感觉非常好，感觉很高兴，下一个记录希望50天不吃。还有我们祖先说过学而时习之，不亦悦乎，学习一定要伴随着喜悦。这很重要，如果没有这个条件，学习几乎不可能。如果我们消灭了学习的条件，我们学习就变成不可能了。培训的方法是用说服，肯定不是强调，实际上我们中国的旧社会教书先生就拿一个鞭子抽打，这不是说服而是强迫，现在培训师都没有鞭子。而说服要做的是什么？是态度的转变。态度包涵哪些，一个认知、情感、行为。认知方面不用多说，情感方面不用说的，通过这些影响行为。情感就是培训的情感成本，感情成本。情感方面必须伴随喜悦，我打个比方，比如学英语，英语如果让我挫败我肯定走不到今天，我们初中班的英语成绩都非常好，尤其是男生，我们初中班分散到高中各个班之后，都在各自班上是第一名，这些人考上大学以后在各个大学英语成绩遥遥领先，上北大、清华的就不能领先了，我们分析这样一个心理，英语老师一出来相貌堂堂，一出来就说一口流利的英语，我们连ABC都不认识，一出场给我们震撼的感觉，我们很快就喜欢音乐了，结果是每个人英语都很好，我那时候上学很糟，全国英语学习条件不是很好，但是一开始影响我们态度和情感方面，尽管我们认知方面一点没有开始。另外要补充一点我们英语老师有一个非常漂亮的女儿，她跟我在同一个班，这可能是有关的。另外培训的规范，我跟美国SBC的一个培训师是华人，广州中山大学毕业后来到美国留学，优胜咨询最近引进了他做我们海外顾问，希望给行业增加一些新的观点和实践。他说过中国的培训对企业这么关键，对个人的成长，对呼叫中心行业都这么重要，但是培训没有一个规范，没有一个范式这是一个很大的欠缺，这个规范是我们采购培训产品的时候，国内呼叫中心行业没有真正的专家，没有真正的权威，没有真正值得信赖的知识和信息提供者，我们可能判断不了，但是我们需要培训，这样一个规范提供，至少让我们知道花了钱之后知道我们底线在哪里，这规范导致组成，使我采购时候不至于太没有把握。规范也约束了培训者不要乱来，不要想怎么做就怎么做，不要随便发感叹，或者一些特定情况下个人的笔记来作为知识，如果有规范情况就好多。规范不是限制了创意，也不是完全消灭了创新，规范是用来被打破的，打破人是有条件的，你敢打破规范吗？打破规范的人是天才，你必须要有新东西。我们知道打高尔夫的球手，都要穿带领上衣的，有一个不带领子的，就是伍兹。所以规范不是完全限制创新，限制新思维，但是在一般情况下需要的。
关于呼叫中心行业话务员的培训，呼叫中心在做什么？呼叫中心是把一个人拥有的基本素质变成公司的绩效，为公司目标达成做出贡献。基本素质包含语音条件，公鸭嗓子肯定不行。需要有倾听的能力。还要有执着，这主要是承受失败的能力。还要有耐性，如果说执着是对自己的要求，耐性是对别人的态度，我们听客户的时候要有耐性，不要一个很愚蠢客户跟我们说话，我们不要直接骂人家愚蠢，总之对客户的时候要求我们有耐性。这基本素质很大程度通过挑选解决，也可以做一些基本素质培训。
还有话务技能，我们有很多话务技能的产品，比如怎样应对愤怒的客户，怎样用礼貌用语，怎么样说NO，很多五花八门，每一样需要很长的时间，如果把它浓缩，去提炼它，一个话务员的技能可以提炼最终两样，一个是热情，一个是能力。所谓热情我们都知道，态度上要热情要积极。我自己做呼叫中心行业有这个特点，以前我睡午觉可能不太适应，现在我电话一打开能做到很热情很高兴的跟对方讲话。还有你所处的人和所处的环境，比如天气、比如政府各方面，这些方面倾向一个人的态度。一个嫉世愤俗的人不会有热情。我们需要跟别人打交道的时候，很多展示的是我们能力，他为什么跟我打交道，是期待将来有合作，即使现在我是买方他是卖家，我购买他的东西，这不是由产品本身决定的，是由人决定的。做电话营销不是卖东西的特质和内涵，很多时候是话务员传递出去的热情和能力，我们总是愿意听从有能力的人说。我们愿意跟有能力的人打交道，我们期待他的能力将会回报到我们身上来。因为交往因为打交道，因为这些交易都是时间资源的付出，期望将来可以获得，人类终极目标是个体的延续，都需要帮助。这种将来生存资源，在有可能情况下是需要存储的，存储的对象是更有能力的人，有能力的人很大程度由语言能力决定的，而不是由臂力、武功决定的。语言能力体验不是统过两、三天的培训而是强调学习解决的，学习最主要的有哪些？培训是帮助人的提升。
业务知识方面，我们要做的事情就是拥有基本语音素质的人，给公司绩效做出贡献，在业务知识方面，首先要了解业务背景的知识，做保险需要有一个基本的理财知识，另外对产品的熟悉程度。有了这些之后，差不多是在能力上智力上基本的条件上做了准备，还不是绩效，绩效下面是一个智能训练，第一条很大程度不能通过训练解决，下面就是技能训练，这一直以来针对体力劳动者，这在最后一个步骤还是需要的，脚步熟悉程度，脚本熟悉是通过两个话务员，一个扮客户一个扮话务员，这是呼叫中心常用的。在这种情况下看到这是身边可用的资源。系统操作的熟练程度，也是技能方面的训练，这也是直接转变成绩效最关键的，这是直接在系统方面操作，自己要熟练，不选错，要快不要延时。这样话务员训练很大程度通过挑选，以及企业内部的资源解决，在很大程度是强调一种氛围和环境，一种根本的提升，通过自己自身的学习去解决。我们对培训的需求就不要有太高的期望，不要基于不合实际的目标，最终这目标必定是破灭的，最后对双方都不利。
我们进一步认识培训的目标，培训的性质因素和现实目标，培训的现实因素在哪里，培训的终极目标不是我学了这东西就会这东西，不会学了就会，不是别人告诉怎么做，回家等着照办照抄，按照他的模式再做，培训的终极目标是更有效应对不确切的事情，培训的终极目标是让我们更聪明，是让我们面对具体所处的环境更有洞察力，我们能够更准确做出判断，而且判断的时间不要太长，不要翻太多书，问太多人，或迟疑不决。所以这是培训的终极目的，话务员更多目的是针对终极目的，不是针对手工和技能方面的熟悉程度。不怎么样区别哪个是终极目的，哪个是技能培训，我们可以想一下，从我们作为一个人有基本语音条件和智力的人到为公司带来绩效哪些猴子也可以学会的，其他都应该针对终极目标，要更有效地应对不确定的现实世界。我们研究的是实际事物。我们培训每个具体情况都要根本人们根据已知条件进行概然性的计算。我们去做判断和分析的时候，运用智能的时候都是做一个大概，有的人大概真就是大概，有的人大概一猜就错，有的人一判断就是错的，有人做这样的判断这事发生机率90%，不发生机率10%，结果发现10%发生了。他应对不确定事情的观念和指导性东西，给了他错误的指导。一次不足以决定错误，是人最终是通过概率决定的。每做一次决定最终都是对的，尽管押了一个，比如一个事情有三成把握就去做，一做就对的，这些人是运气非常有利，而且一生都有利，这种好的运气就像连续买三次六合彩都中了一样，这情况是有的，我们作为普通人不追求这情况，我们不要有超级的好运气，就像我们不希望有特别坏运气一样，我不买六合彩，我不希望超级好运气发生在我身上。尽管我知道飞机掉下来，我也不希望超级的坏运气发生在我身上。所以很多时候是概率的连接，我们智力是判断这个概率，按照多的概率行事，所以我们不能要怎么做，而是以后怎么怎么根据已知条件进行概然性的判断。比如翻扑克牌连翻五次十块，一下就是200，但是这不足以指导我们的工作，和人生的进程。所以这是培训的目标，现实世界是不确定的。按照物理学的说法，按照抛物运动物理条件，落哪个地方是可以准确计算的，按照量子力学的理论，在有实际分析力的情况下，将不会落在你计算的地方，而是落在完全不同的地方。这是存在的，在微观世界测不准的体现更加确切一些，或者更加重要，更加让我们不能忽略。人的成功，有的人可能是好的培训师，告诉企业怎么样做战略，告诉一个老总怎么样分析这个市场做决策，他自己为什么不这样做，有的股评家，不是说所有股评家都是傻子，也有不是傻子的股评家，他自己还是做股评家，而不直接炒股，是因为人的成功，人在社会上的轨迹，人所追求的东西，很大程度上不是靠一些客观的东西，不是靠理性而是靠感性，不是靠实际可掌握的东西，而是靠人的意志力，比如做某件事情付出能力能量的，是人的意志方面，这不是靠玩弄逻辑获得力量，基于逻辑体系，基于概念基于因果关系建立起来的知识体系是跟我们对培训的期望，我们心里接受的习惯是不一致的，我们思想要求倾向接受明确性，要求找到事物内在的必然联系，但是从第一条可以看到，实际上真正的伟人，真正的成功者永远依靠知觉，单靠判断就够了，只有在我们学习和培训的时候，只要在面对将来世界不确定的时候，既要靠情感的力量，意志的力量，又要靠对概率性的判断，在这时候可以帮助我们一下，这是我们对培训机制现实的认识，如果不认识这种现实，我们很容易让培训行业声名狼藉，实际上这个企业没有得到应有的重视。另外研究的是实际事物，不是纯粹的概念。正好最近看了一本《战争论》，我们引述的东西不是完全相信它，是借用它，我们建立一个体系和系统，我们陈述一个东西，需要借用逻辑的力量让别人接受，这逻辑不是真实而是拼凑起来的，逻辑的力量太强大了，要慎重逻辑的力量。
我们有时候建立一套体系，看起来说服力非常强大，让我们难以抗拒，这是伪装，人很大情况下是情感，不是逻辑，人很大情况是不可测的，而不是准确可以量化的。逻辑的力量看起来这么强大，所以要担心一些危机，依靠逻辑无懈可击的时候，往往一个隐蔽的环节是错误，整个结论大相径庭，整个结论完全不一样，比如对人类组织交往方式的实验，世界上很大地方是受到损失的，不要太相信逻辑，不要一看起来头头是道的体系，无懈可击我们就欣然接受而且照搬照抄，我们应对这危险的方法一个靠实践，我们持怀疑的态度，我们先做一下靠实践，另外一个靠辩论，实践的成本是非常高的，尤其社会生活上的实践成本多高，比如一些社会体制的实践，比如北朝鲜还在继续实现某种机制，他们国家承受多高的成本，实践尽管可以检验依据理性建立起来的逻辑知识。但是辩论可能没有实践那么有效，但是有成本方面的优势，所以社会体制上从辩论，整个社会都崇尚辩论，从小就练习辩论，从使用角度来看辩论很显然是浪费时间，但是辩论是好的，因为它解决了对理性和逻辑盲目的崇拜和无准备接受导致的威胁。
今天说的远离了呼叫中心，自己说的也没什么体系和逻辑，能够有这个机会和大家交流一下非常荣幸，谢谢大家给我这个时间，谢谢！
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