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看DHL如何成功应用CRM

左丘 2008/06/04

　　作为一家知名快递公司，DHL的网络遍布全球220个国家，向各种客户提供他们所需的物流解决方案。

　　DHL最早的业务是递送旧金山和夏威夷地区的海运提单。随后慢慢在日本和菲律宾打响了知名度，将公司的物流业务提升到了国际水准。经过多年的发展，DHL最终成为了全球物流行业的龙头之一。

　　如今，DHL在全球220个国家设立了4,400家分支机构和120,000个网点，并配备了高素质的专业人员。在这些分支机构中，有三分之二是由DHL自己管理经营。因此相比那些外包给第三方的同业竞争者，DHL有显著的优势。在任何国家，只要是DHL的业务能抵达的地方，几乎都有分支机构。这帮助DHL进一步缩短了运输时间，提高了账单处理的效率，也更容易进行货物及包裹追踪。目前，该公司有超过400架飞机来执行快速运输任务，为超过400万的客户提供了高效、可靠的服务。除此之外，DHL也是一个CRM部署的成功案例。

　　DHL与CRM

　　鉴于自己的业务范围，DHL需要根据其遍布全球的物流网络来选择一套创新的、具有成本效益的CRM解决方案，向员工提供一种全面的客户视角，帮助他们了解并满足每一位客户的需求。经过多番比较尝试，再加上来自欧洲和亚洲公司的使用反馈，以及评估了解决方案的成本效益与灵活性，DHL最终选择了Salesforce.com的CRM系统作为公司的CRM平台。

　　这套系统的选择为DHL在CRM方面的长期成功奠定了基础。相比之下，Salesforce.com的解决方案为DHL提供了定制的优势，可以灵活满足客户的需求。而采用其它CRM解决方案则要耗费更多的实施时间。在六个月内，Salesforce.com的解决方案在DHL全球公司中同步安装，并顺利集成到了其它现有系统中，确保了数据控制的集中化。Sales force的CRM解决方案让DHL进一步缩短了实施时间，专注于客户需求，并持续为DHL的全球化经营贡献力量。

　　DHL的Partnership CARE计划

　　DHL所推出的Partnership CARE(Customer Activation Resolution and Enhancement - 客户激活、确定与增进)计划提供了卓越的客户服务。该计划的主要目标是根据各客户公司的需要来提供适合的解决方案，向那些物流要求复杂的客户提供专家支持，并在整个客户关系周期中持续这一流程。在这套计划中，DHL的每一支团队都向客户提供了单一的触点来进行相关服务，因此每一名DHL客户都能获得最全面的支持。Partnership CARE计划不仅向DHL的客户输送了专业经验，而且还提高了效率、责任、价值与客户满意度。通过这套计划，DHL可以先评估客户的运输要求，然后制定相应的计划，提出能够满足客户需求的最佳运输服务方式，并确保对客户后续要求做出及时响应，让客户轻松访问DHL的运输解决方案。

　　一直以来，Salesforce的CRM解决方案始终在协助DHL贯彻、实现它的目标，也让该公司成为了CRM部署的一个成功案例。

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