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金融混业体系下的CRM策略
美国艾克公司总裁 胡兴民 2002/03/18
进入WTO后，金融业面临着巨大的挑战，因此经营体制改革势必在行，混业经营也成为金融业所有人的焦点。混业经营的推动，有助于降低金融公司倒闭的风险，同时通过集团化或是联盟来提高企业市场影响力，并且能够综合运用客户资源，发挥最大的效益。这些效果，是大家都期望的，但是应该怎样进行组织规划与分工才能到这些效果呢，参考国外模式可以考虑以下方向：
首先，客户资料与客户价值应该“混在一起”
也就是说企业应把同一客户（甚至家庭）的消费资料、银行存款、贷款、股票、债券、保险等金融商品的持有量放在一起，并且建立一个加总的指针，如此企业才能取得客户的全貌，并掌握客户的购买潜力、信用额度以及价值贡献。
其次，客户服务应该“混在一起”
这里所说的客户服务，不是指一般柜台例行工作的服务（例如提现、存款、买股票交割），而是指售后的服务以及理财的咨询。当然这种服务的混合不应该只是电话号码的混合，而应该是“单一联络人”式的混合，也就是说，当客户来电要求转出某户头存款，去支付保险或买证券的费用，要能够“一站式的完成”。 最后，客户行销工作应该混合
这里所指的行销是客户行销，而非产品行销。客户行销则指的是分析个别客户，了解每一个个别客户的潜在需求，这时根据这个客户状况给他设计一个适合的理财方案，同时应该以“客户经理”的方式来做客户行销或服务。
那么，CRM能够帮助混业经营下的这些集团化公司做些什么，以及当如何做？
一、客户信息的汇整与共享
（一）标准化价值衡量单位：
过去单一企业个体，如：证券、基金、保险公司或银行，它们个别产品的衡量标准是不同的，所以计算客户价值时必须有一个标准单位，才能有一个共同的比较基础，而其中又有二种单位必须分出来，一个是客户贡献，二是客户可用财务能力，前者可以直接用来描述客户现阶段的重要性，后者则可以再推断这名客户的潜力或口袋占有率。
（二）客户信息汇总
过去单一客户在同一企业内开户，企业可以用身份证字号（ID）做归户后即可了解，并汇总一人多帐户的问题，在一个混业经营集团的角度，则需花更多精神才能达到综效。
1.个人信息的汇整：可以同样以ID的方式来处理。
2.家庭或关系人的汇整：则必须透过关系的分析，将同一家庭内先生与妻子，或关联户（如证券之人头户），一并考虑为一个集合客户单位，才能更完整地检视这一个家庭的消费能力。
二、客户信息的综合分析
可以更周延地看到客户的财务状况。例如：过去只有证券的观点可以知道这名客户的证券投资损益，但是，不景气时只能眼看证券交易每天下降，而无所适从，但是由混业经营的角度，可以有更多种的理财工具。所以景气或不景气的投资策略就可以由高风险、高报酬的证券，转到低风险低报酬的债券、基金，甚至存款，如此可以更有效的预防客户流失。所以混业经营集团的CRM就比单一企业更具效果。
三、客户接触或行销的发动
混业经营集团虽然以股权结构是一体的，但是就营运而言，仍有各自的业务范围，要能达到希望的综效，在客户接触点的设计就十分重要，它必须“有分、有合”，所谓“分”是指作业处理仍然应考虑到各别企业体的营运效率。所谓“合”则是综合分析提供个别客户策略，以及跨企业之间，客户因联络而产生财务另一企业产品需求。如何快速将这个商机掌握，一般可以外包或自行设立一个综合服务中心，而中心的人分属不同企业（可能只是形式上），当客户有跨企业间需求时，可以在同一通电话上完成交易。
混业经营集团造成了金融产业的巨变，如果CRM做得好，那么综合效益将是非常巨大的，做不好，可能就只是一加一等于二的财务数字相加，意义也就不大了。因此，企业主管必须认清混业经营的成败关键，不是谁控有谁多少股票，而是发挥集团内对于客户的综合效果（一加一等于三）。
新华网 2002/03/18
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