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iAgent3.0产品介绍

2002/06/27

1．序言

　　iAgent3.0是北京浩丰时代科技有限公司基于多年呼叫中心成功建设及运营经验，并借鉴国外先进CRM专用软件包的独特设计理念，经过几十名经验丰富的优秀软件工程师数年的努力，独立开发并逐步完善的，集呼叫中心前后台管理应用、客户关系管理于一体的应用软件包。

　　与2.0版相比，在保持原有特点和功能的基础上，iAgent?3.0更加注重了开放化的统一应用平台建设和增强了软件的二次开发能力。并渗透了专业呼叫中心的运营管理思想，细分了不同行业类型的客户关系管理应用软件的侧重范围。

　　iAgent3.0从软件内部的结构体系上加以突破，统一开放的应用平台上组合功能强大的二次开发工具，并在此基础上加以针对行业而特别设计的功能模板。更好的适应了企业处理流程的多样化和需求的复杂化，并为企业高速的业务增长和功能需求增长带来极大的拓展空间。软件结构如下图所示：

　　做为呼叫中心的业务管理核心，iAgent软件和其相应的硬件支持环境在呼叫中心系统结构中占据重要的位置，iAgent全面功能实现依赖于整个系统的协同工作。
系统结构图如下：

　　结合了浩丰时代科技先进的软件设计理念和多年的呼叫中心建设经验，以及数名资深软件设计师和资深软件工程师努力的iAgent3.0产品必然会将互动中心解决方案现实的转变为高效快速的生产力。

2．产品特点

(1) 结构特点

• 采用三层C/S结构，成熟的软件结构设计，并部分结合B/S特点
  

  坐席应用平台采用C/S结构，保持了系统的安全稳定性和快速反应的特点。在业务审核席结合B/S,即浏览器方式审查系统全业务过程和相关报表数据。
  

• 支持Cluster，更好地实现动态负载平衡
  

  应用服务器采用集群服务概念，采用硬件级联和软件多个服务线程启动分散请求，增加应用服务的稳定性和可扩展性，并良好的保证产生爆发式请求时系统的支撑能力。
  

• Plugin、Skin等流行技术的运用，大大增强了产品的开放性和可维护性
  

  支持Plugin技术，可使企业独特的功能需求以插件编程的形式方便融入整个系统。支持目前最流行的Skin功能，个性化企业专用呼叫中心的应用界面。
  

• 支持市场主流操作系统和开放的关系型数据库
  

  操作系统支持Win9X，Win2000，NT，特别有UNIX版本以供选择。在数据库方面，对于开放式关系型数据库都有支持，如：Oracle，SQL，Sybase，BD2，Informix等等。并提供多种数据库访问及同步方式，最大程度的保证数据的安全性。
  

(2) 功能特点

• 设计统一的开发平台，提供多种开发工具，最大程度的增强系统的二次开发能力。
  
• 模块化的结构设计，针对不同行业提供标准的功能模块。
  
• 贯穿始终的CRM管理思想，整合企业内部资源，满足企业对业务现代化管理的需求。
  
• 强大的多项目支持能力帮助您建立功能完善的的先进的客户关怀中心。
  
• 提供基于多业务的开发模版、范文生成器，建立企业Q/A知识库，规范化管理，快速适应企业客户化的需求。
  
• 灵活的模块应用方式。不同的功能模块即可独立运用于企业，为企业营销提供客户服务和决策支持，又可与呼叫中心无缝集成，作为后台座席的客户管理系统。
  
• 易学易用的可视化开发环境，降低了二次开发人员所需具备的专业计算机水平。
  
• 支持Internet呼叫中心功能。
  
• 充分产品化的设计理念，极大的缩短客户化开发周期，帮助您有效地降低实施费用，并节省后期投入。

3.基本平台

• iAgent Workstation
  

  是本系统统一的应用程序平台和开发平台，是系统使用者和维护者的标准工作平台，为系统的开发和应用提供了一把万能钥匙。本平台除提供固化的应用功能外，还提供多种标准接口，为多种开发工具提供底层支持，使之成为呼叫中心完整的底层支撑系统。

• iXConnect
  

  满足呼叫中心多渠道接入的需求，使Internet呼叫中心成为现实。将网上ip电话请求纳入传统语音呼叫统一管理，无缝集成Email，传真功能，实现网页的互推浏览，文字交谈，ip电话，网上资料发送等功能。

4.平台开发工具

• 动态工作流
  －链状的或网状的工作流
  －并行多任务处理
  －自动 / 手工分派自由切换
  －可重复使用的工作流库
  －可按节点监控，统计并定义操作
  －节点超时控制
  －支持并行任务处理,支持中间结果.
  －除了向下一节点流转以外，在每个节点处还可有其它多种选择：
  发送传真
  发送Email
  判定：按条件判断流向
  外拨：自动外拨号
  
• 动态脚本
  
  • 在图形化条件下动态订制与客户的交互文本。
  • 加入答案统计功能，和报表系统完美集成，完成市场调查的潜在数据收集和挖掘功能。
    
  • 嵌入式变量和显示控制统计、可以根据上一次或者上几次的脚本答案智能选择分支。
    
  • 脚本设计时的动态提示功能，最小化调查脚本设计的工作量。
    
• Plugin
  

  支持Plugin技术，可将相对复杂的软件模块功能编程后以插件的方式加入系统软件平台中运行。
  

• Screen Builder
  

  iAgent Screen Builder于iAgent系列产品的自定义动态画面生成，支持多项目，并对生成的动态画面实行管理，如增加，删除，修改屏幕（SCREEN），调整屏幕显示的连接，顺序及横直摆放等操作，还可以对用户进行的操作实行实时预览。管理画面生成库，以备和工作流配合对于多任务形成系统画面组。
  

• 系统报表
  

  在各种统计模型的基础上，系统提供针对呼叫中心设计的专业系统报表和通用业务报表百余种，帮助企业直观地了解呼叫中心运作情况和所发生的业务行为及产生的结果，以便制定更可行的运营策略。
  

• 报表生成器
  

  除系统提供的标准报表外，还提供了功能强大的业务报表生成工具，根据客户具体业务需求DIY报表，并可生成有特色的业务报表模板库，提供企业详细的报表数据和样式。
  

• 多项目管理
  

  多项目管理满足呼叫中心业务的多样化。完整的动态画面库，可随时以备调用形成新的项目。支持多项目的并发处理过程，并为同时发生的项目设定优先级别和使用权限。和工作流配合使用，启用多个工作流程分别支持多项目的进程。为话务员设定项目的可视权限和处理权限，并为项目设定建立、修改和删除权限项目执行。支持中间处理结果。
  

• 屏幕监控
  

  为了更好的监督管理话务员的工作，本系统允许班长席在监听的同时监看话务员操作画面。
  

• 公告板
  
  • 信息提示功能
    

    对于话务员任务的提示功能，包括当前任务列表，紧急任务列表等提示信息。
    

  • 信息广播功能
    

    支持一对一，一对多的信息广播。可设置发布广播的权限及相应信息的接受权限。对于历史广播信息的分类存储及查询调用。
    

  • 布告栏功能
    

    分为公用布告和私人布告，对于布告设置有效时间，提供过期自动删除功能。未读布告的随时提醒。
    

  • 提醒功能
    

    对于未完成任务，紧急任务等的时间监控，可强制或灵活设置提醒时间及方式。
    

  • ACD状态查看
    

    无人为信息发布时的ACD状态信息公布当前工作排名，如接电话数量排名，接订单排名，通话时长排名等。
    

• FAQ
  
  • 对于话务员提供信息查询，解答查询功能
    

  采用树状结构，可关键字查看，索引，检索。建立相关知识信息（即联机帮助方式）。

  • 建立企业信息库
    

    对诸如新发布产品，企业概况，企业规定，经销商信息，服务网点，优惠销售原则等信息给予综合管理。
    

  • Q/A知识库可维护

    － 对于给予权限的人员可添加，删除，修改信息。
    － 对于经过认证的信息给予发布，支持自动或人工发布。
    － 可对被查询次数较多的信息给予统计，列表，做特殊处理。
    

  • 提供通用标准接口
    

    －支持由其它格式文件的导入处理。
    

    提供与传真、E－Mail的无缝集成，话务员可将相关FAQ结果直接发送予客户。
    

• 系统维护
  
  • 灵活的统一系统维护平台
    

    为全套软件产品搭建统一的维护界面，方便管理员对呼叫中心各个软件产品的整体维护。
    

  • 强大的统一系统管理功能
    
• 设置使用管理权限
  

  为工作组和话务员灵活设置操作权限，维护并管理。
  

• 静态数据
  

  包括事件类型，脚本问题，存储过程调用等静态数据的维护
  

• 班长席任务分配
  

  自动分配任务与手工分配任务结合，及时调整工作流节点任务状态。
  

• 工作流制订
  
• 监控工作流执行
  

  监控工作流执行过程中各节点工作状态，对事件流转过
  程予以监督，并提供节点事件查看
  

• 监控话务员电话状态等
  

  提供除语音监控外的画面监控，即班长席可根据需要
  监听的同时监看话务员操作画面
  

5.增强工具

• 排班管理
  
• 数据分析
  
• 外拨管理
  
• 网管

6.产品主要模块介绍

• 座席基本功能模块
  
  • 提供与CTI，IVR的标准接口。
    
  • 支持与传真、Email、外拨模板的接口。
    
  • 支持呼叫中心Inbound、Outbound、多任务管理、多项目支持、软电话、 公告板、动态工作流、动态脚本、Plugin等基本功能。
    
  • 与动态工作流管理配合，实时完成任务的自动分配并辅助以人工手动任务分配。
    
  • 即时设定的动态脚本，动态提示话务员与顾客交互的内容，令您更轻松的管理，取得必要数据资料。
    
  • 和传真，Email功能无缝集成，完成资料的群收群发，毫不费力的实现真正的客户互动过程。
    
• 客户管理
  

  建立客户信息数据库，通过对客户信息的收集整理与分析统计将帮助公司对客户水平作出判断，发掘潜在客户进行积极引导，保留忠诚客户给予关怀。对客户需求及早预测做出准备，对公司的各种决策提供支持等等。它包括：
  

  • 消费者基本信息。诸如姓名、地址、联系方式、性别、年龄、职业、收入水平、喜好、家庭成员等等。
    
  • 联系历史。包括交流历史，交易历史，投诉历史等信息。如是否进行过购买、购买过何种商品、购买数量或者是否从其他途径购买过某种商品。
    
  • 客户个人信用等级评估。
    
  • 客户消费积分管理。
    
  • 促销信息。对所有有记录的客户通知促销信息，吸引购买，一方面可以使潜在客户成为客户，另一方面能够让老客户重复购买。
    
  • 适时进行客户关怀，进行市场调查，为企业赢得宝贵的市场信息和客户资料。
    
  • 综合分析。对客户进行有效分类，如潜在客户、一次购买行为客户以及老客户，按年龄、性别、收入、职业、地区等对客户加以区分，了解客户喜好、消费习惯，有针对性地指导销售。
    
  • 对于客户信息的动态定制，形成有特点的客户信息资料库。
    
• 客户服务与支持
  
  • 投诉的受理。接受顾客对于产品质量、价格、送货时间、运输质量、服务质量等方面的投诉，及时处理，予以反馈。
    
  • 售后服务。接受商品售出后客户关于商品使用方法、寿命等方面的咨询。
    
  • 退货、退款受理：对于用户不满意的货物需要接受他们的退货、退款请求，这时就需要将这类信息与库存、进货、客户服务、促销、财务等多方面地结合处理。
    
  • 建议受理及客户回访：进行客户满意度的调查，主动寻访客户建议，保证企业与客户之间良好的沟通。
    
• 事件管理
  
  • 闭环管理思想，保证任一发生事件对于所涉及部门的反馈。
    
  • 可自定义多种种类，如业务申请、投诉、咨询、查询、上门服务请求、上门维修请求等等。
    
  • 可自定义多种响应级别，如紧急、一般等。与工作流配合使用，达到动态业务，动态管理。
    
  • 与工作流配合使用，达到多任务并行处理，加强事件管理效率。
    
  • 可设置远端服务人员座席，实时反馈服务结果。
    
  • 支持中间处理结果
    
• 订单管理
  
  • 支持电话、Internet等方式的销售。
    
  • 订单的建立、修改与多条件组合查询。
    
  • 支持交叉销售（Cross-Selling）、增量销售（Up-Selling）等多种产品销售方式。
    
  • 包括发货方式与支付方式的选择与记录。
    
  • 与物流管理配合，动态实时了解库存物流信息，掌握产品状态。
    
  • 提供多种类订单套打功能。
    
• 经销商管理
  
  • 经销商基本信息。包括经销商名称、地址、所属区域、合作时间等
    
  • 经销历史。包括经销商售出商品、服务状态、信誉度等
    
  • 经销商的销售分析、帐龄分析、信用分析
    
• 商机管理
  

  对整个营销活动的追踪、分析，藉以提高企业营销策略。
  

• 包括：促销管理
  
• 媒体监播、媒体效果分析
  
• 经销商信用分析
  
• 客户群体显著性分析
  
• 商品相关性分析
  
• 各种预测模型分析
  
• 投资回报率分析
  
• 销售统计分析
  
• 客户忠诚度分析
  
• 产品生命周期分析
  
• 产品成新率（Recency）分析报表
  
• 顾客--产品盈利性分析
  
• 物流管理
  

  主要包括和订单相关的物流、仓库、运输管理。
  

  • 通过订单生成后商品在流动过程中各个环节的量化分析，确保商品以最快的速度、最小的成本顺利销售，通过相应的数据分析功能，帮助企业找到理想的、最佳的销售通路。
    
  • 各种物流仓库相关电子单据管理，提供标准单据套打功能。
    
  • 关于库存，入库，出库，调拨物品数据查询和检索。并设置库存告警功能，灵活管理控制库存量的变化，以便及时调整。
    
  • 加入物流之成本管理功能。包括运输成本管理和库存成本管理。根据最经济的方式推荐最佳运输方式及运输商选择，以及商品库存量合理化安排。
    
• OA
  

  企业OA的核心技术是内部互联网络技术，因此OA部分系统架构建立于名为CoreMount---综合型Web应用程序平台基础上，CoreMount是一个高效率、高性能的Web系统开发工具，是一把钥匙，它提供企业互联网的解决方案，帮助企业利用互联网技术来推进真正的业务改革，完成办公自动化的种种要求。

7.iAgent应用过的行业

• 企业客服
  

  涉及的应用模板：

• TeleMarketing
  

  应用到的模板：

• 保险行业
  

  应用到的模板：

• 语音增值服务
  

涉及的功能：

• 虚拟电信运营
  

  计费：Billiken计费软件
  客服：呼叫中心客服模板

• 电力系统－电力专用模板
• 公安指挥调度系统实用模板
  
• 电话银行模板
  
• 社区服务－eHome社区之星专用软件

8.iAgent运行环境

客户端：MS Windows 9x/ MS Windows NT4.0/MS Windows 2000
应用服务器： Windows 2000 Server/Unix/Linux
数据库服务器：Oracle、MS SQL Server、Sybase、Informix

9．iAgent成功案例

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