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呼叫中心CTI中间件
——IML 2.15

2002/06/27

　　呼叫中心正在从集中式向分布式（地理上分散的呼叫中心资源网络）转变。呼叫中心的开发商和最终用户期待能够满足复杂组网能力的CTI中间件。InterAct（北京浩丰时代科技有限公司）最新推出的IML(InterAct Meridian Link) 2.15版本新增了适用于各类网络结构的网络ACD功能，使您的呼叫中心解决方案拥有自由自在的联网漫游空间。

　　IML 以往的版本在市场上大获成功，在国内的应用已经超过6千个端口，并出口日本。新版本的IML使得呼叫中心的应用开发商能够更专注于应用端软件的开发；呼叫中心的最终用户可获得能详尽反映呼叫中心运营状况的标准报告。

IML产品特点

• 良好的通用性、扩展性。产品支持Nortel Meridian1、AVAYA Definity、SIEMENS Hicom等多种型号的PBX，以及TAPI、JTAPI、CSTA、CT-Connect等CTI协议标准及第三方中间件，屏蔽掉不同厂商不同产品的差异，使应用程序独立于交换机之外，大大缩短了开发周期。此外，IML还支持我公司的板卡式交换机iStage，可以保证系统的平滑升级。
  
• 丰富编程接口。IML以ActiveX形式提供CTI编程接口，可以完成呼叫中心的一般要求；同时，还对高级用户提供SDK Package开发包，使系统集成商可以编写满足客户复杂需求的呼叫中心应用，也提高了接口通讯的效率。
  
• 星级服务。InterAct对IML的用户（最终用户和系统集成商）提供完善技术支持。IML拥有既了解呼叫中心需求、又了解PBX结构和CTI调试的软件安装工程师。在系统实施期间可以与PBX提供商、后台应用开发商良好的配合。

IML产品结构

　　IML由四个模块和一个SDK? Package构成。它们是：

1. SwitchLink： 基本服务模块
2. Smart Router： 智能路由模块
3. Efficient Report： ACD报告模块
4. PeriNet-ACD： 网络ACD模块
5. IML Advance SDK Package： 增强型应用开发包

　　IML采取积木式结构，其中SwitchLink为必选的基本模块，其他模块均为可选项。主要功能如下，

• SwitchLink：基本服务模块
  
  • 以ActiveX等方式提供的CTI控件以及系统设置界面组成。提供以下功能：
    
  • 与PBX/ACD连接，提供标准的编程接口与开发环境，实现丰富的CTI功能
    
  • 实时控制掌握PBX/ACD端及呼叫中心坐席端的状态
    
  • 接收坐席CTI相关的服务请求并为其处理
    
  • 管理呼叫历史记录
    
  • 以Telephony ActiveX?控件形式提供快速开发接口，可在通用的开发工具如VB、VC、PB等中被灵活调用
    
• SmartRouter：智能路由模块
  

  在传统的ACD（平均分配话务量）之外，提供多种路由策略，既提高客户的满意程度，又可缓解服务水平与运营成本之间的矛盾。
  

  • VIP客户优先策略：降低大客户的线上等待时间。
    

  通过客户输入的VIP码或主叫号码识别，发现重要客户进入等待队列后立即将其优先转入人工席，或转入指定的大客户服务座席组。
  

  • 基于经验的路由策略：让业务熟练（赢利能力强）的话务代表优先接听来话。
    

  例如营销企业定期统计话务代表赢利能力，并距此确定接听客户来电的优先顺序。
  

  • Case-follow路由策略：当某客户再次来电时系统自动选择上次为他服务的业务代表继续为他服务。
    
  • 技能组路由策略：业务代表按照技能排队和分组。
    

  同一业务代表可同时在多个技能组登录，还可在同一组内分配优先级。
  

  • 等待时间预测
    
  • 丰富的等待期间选择功能。在等待服务期限，客户可以选择继续等待、听IVR自动服务、选择网络ACD、选择回呼或定时回呼等
    
• Efficient Report：呼叫管理报告
  

  E-Report分为实时监控和ACD报告两部分。
  

  新版本IML对其中的ACD报告模块--Efficient Report?作了结构性调整。报表的设计者们在多年的呼叫中心运营经验上，重新审视了最能够反映呼叫中心运营状况的因素，并综合了以往十几个最有代表性的客户最想要了解的话务数据，将原有的30余种报表合并、提炼为13种。这13种报表提供了基于业务代表（AGENT）和基于组（group）的话务数据，覆盖Inbound / Outbound业务，涉及包括已接听 / 未接听通话、转接、掉线、呼叫等待、线路占用等各类情况，可以全面反映呼叫中心的资源利用率和Service Level。
  

  IML还提供实时监控功能，除一般ACD数据以外，与SmartRouter配合您可以了解到呼叫未到达座席之前的话务状况，包括实时的排队状况，以及业务代表实时接听情况。
  

  • 我们对所有报告提供专用大屏幕接口。另外，还可提供原始数据，使您可以将报告定义为任何您想要的格式。
    
  • 除提供标准报表之外，还提供客户化定制报表的服务。
    
• PeriNet-ACD：网络ACD模块
  

　　IML2.15版本新推出网络ACD模块，专门为分布式呼叫中心，或已在业界崭露头角的虚拟呼叫中心使用。

　　PeriNet-ACD让地理上分布于各地的呼叫中心拥有象单一呼叫中心那样的高效性和可管理性，用户呼叫得以在网间（across site）分配和转移。

　　PeriNet-ACD还可协助您建立企业的虚拟呼叫中心（Virtual Contact Center）。意味着话务代表可以脱离地理的限制，在世界上任何地方为您的客户服务。

• PeriNet-ACD的呼叫预分配的能力允许客户电话可在不占用线路、带宽的情况下，同时在多个呼叫中心队列（group）进行排队，从而使资源分配更加合理，减少客户的等待时间。客户最多可在30个ACD队列（包括本地或远端队列）进行排队。
  
• PeriNet-ACD赋予呼叫中心对话务量的前瞻能力，并在预测的基础上决定路由策略。
  
• 您可以在全网统一的路由配置（Routing Configuration）服务器上做全网的路由资源配置，各个呼叫中心的SA还可以根据实际运营情况在本地的IML服务器上调整本地的设置。
  
• PeriNet-ACD的呼叫等待时长控制通过约束客户在线上的最长等待时间，从而获取更高的Service Level值。

• IML Advance SDK? Package： 增强型CTI应用开发包（应用于Nortel Meridian 1程控交换机）
  

  1． CCR（Customer Control Routing）函数接口
  以DLL形式提供Meridian 1的CCR函数接口，系统集成商可以利用IML SDK完全自行控制呼叫路由策略，实现复杂的CTI功能，包括IML所能提供的路由策略以外的功能。
  

  2． 身份验证（黑名单屏蔽）。传统的由IVR实现的身份验证因为每次都要访问数据库，其速度上的缺陷不可避免。IML率先推出基于SS7信令的黑名单屏蔽功能，将黑名单（可以为任意主被叫号码或号码段）列表存储于专用的缓冲区中，当受限号码来电时通过信令信号量直接通知中继拆线，认证效率可提高上百倍。

IML运行环境

硬件平台
PIII 1G，512MB内存，36.4G硬盘，10/100M网卡（用于Windows操作系统）
专用UNIX服务器（用于UNIX操作系统）

操作系统
Windows 2000 Server
HP-UNIX10.20
SCO UnixWare 2.X／7.X
Solaris 2.7／7.X／8.0

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